《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)投訴處理》課程大綱
第一部分： 營(yíng)造客戶(hù)印象深刻的銀行體驗(yàn)
一、銀行服務(wù)的目標(biāo)在于塑造客戶(hù)忠誠(chéng)
二、客戶(hù)忠誠(chéng)來(lái)自客戶(hù)的滿(mǎn)意體驗(yàn)
三、客戶(hù)滿(mǎn)意與客戶(hù)期望
四、三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)贏得客戶(hù)滿(mǎn)意
五、服務(wù)心態(tài)的塑造：從“心”的改變熱愛(ài)銀行服務(wù)工作
行動(dòng)學(xué)習(xí)：團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)——讓你印象深刻的銀行體驗(yàn)


第二部分： 八大服務(wù)流程、步驟和標(biāo)
一、為什么要建立標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程
二、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化的目的
三、銀行服務(wù)的八大核心流程
四、八大流程的邏輯關(guān)系
五、開(kāi)門(mén)迎客流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
六、業(yè)務(wù)接待流程、步驟及標(biāo)準(zhǔn)
七、客戶(hù)分流流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
八、產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)


第三部分：客戶(hù)投訴處理
一、 我行客戶(hù)投訴的主要原因
二、 客戶(hù)投訴處理的六步流程
1. 鼓勵(lì)客戶(hù)發(fā)泄 表示理解
2. 充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿
3. 收集信息 了解問(wèn)題
4. 承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法
5. 讓客戶(hù)參與解決方案
6. 承諾執(zhí)行 跟蹤服務(wù) 營(yíng)銷(xiāo)發(fā)掘
三、 挽留客戶(hù)流程、步驟、標(biāo)準(zhǔn)
1. 挽留客戶(hù)流程
2. 挽留客戶(hù)流程圖說(shuō)明
3. 挽留客戶(hù)場(chǎng)景情景化應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)
四、行動(dòng)學(xué)習(xí)：世界咖啡——降低我行客戶(hù)投訴的最有效措施。




《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)投訴處理》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)投訴處理》所屬專(zhuān)題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、客戶(hù)抱怨與投訴處理技巧、卓越服務(wù)、微笑服務(wù)培訓(xùn)、銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧、銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、銀行客戶(hù)經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、有效客戶(hù)投訴處理技能培訓(xùn)、銀行信貸培訓(xùn)、客戶(hù)投訴心態(tài)、

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投訴處理、客戶(hù)服務(wù)、銀行金融、

《銀行網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶(hù)投訴處理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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