《銀行客戶(hù)經(jīng)理三項(xiàng)修煉》課程大綱
課程時(shí)間：3-4天，6小時(shí)/天
學(xué)員對(duì)象：銀行客戶(hù)經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理
課程大綱：
第一部分：客戶(hù)服務(wù)技巧（1天）
一、了解客戶(hù)服務(wù)
1.【視頻】未來(lái)的銀行
2.客戶(hù)服務(wù)的定義
3.卓越銀行客戶(hù)服務(wù)的七大要因
二、接觸客戶(hù)
1.接觸客戶(hù)的循環(huán)圖
2.接觸客戶(hù)的準(zhǔn)備
i.銀行客戶(hù)的三種需求
ii.如何預(yù)測(cè)客戶(hù)需求
iii.具備敏銳的洞察力
3.熱情相待你的客戶(hù)
i.職業(yè)化的第一印象
ii.熱情的態(tài)度
iii.關(guān)注客戶(hù)需求
iv.以客戶(hù)為中心
三、理解客戶(hù)
1.理解客戶(hù)的循環(huán)圖
2.傾聽(tīng)的技巧
i.【練習(xí)】你會(huì)聽(tīng)嗎？
ii.聽(tīng)事實(shí)與聽(tīng)情感
iii.提升傾聽(tīng)能力三步曲
3.提問(wèn)的技巧
4.復(fù)述的技巧
四、幫助客戶(hù)
1.幫助客戶(hù)循環(huán)圖
2.設(shè)定客戶(hù)期望值
i.銀行客戶(hù)不合理的期望值
ii.無(wú)法滿(mǎn)足的合理期望值
3.提供信息和選擇
i.更多的銀行信息與選擇等于增值服務(wù)
ii.客戶(hù)需要更多的選擇——退讓方案
4.達(dá)成協(xié)議
五、留住客戶(hù)
1.檢查是否滿(mǎn)意
i.職業(yè)化素質(zhì)的體現(xiàn)
ii.避免服務(wù)的遺漏
2.表示感謝
3.【話(huà)術(shù)】表達(dá)樂(lè)于服務(wù)的意愿
4.保持聯(lián)系
六、投訴處理
1.有效處理客戶(hù)投訴的意義及原則
2.利用客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖
3.有效處理投訴的六步法
4.投訴處理結(jié)束后的工作
第二部分：顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧（1-2天）
一、好的開(kāi)始是成功的一半
1.【討論】拜訪(fǎng)銀行客戶(hù)的第一句說(shuō)什么？
2.開(kāi)場(chǎng)白的方式
3.電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白
4.營(yíng)造輕松氛圍的話(huà)題
二、發(fā)掘客戶(hù)需求
1.顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧（SPIN）簡(jiǎn)介
i.【案例】客戶(hù)經(jīng)理小王成功銷(xiāo)售的理財(cái)產(chǎn)品
ii.客戶(hù)需求的變化過(guò)程
iii.SPIN步驟分解
2.尋找客戶(hù)的傷口－背景問(wèn)題
i.了解你的客戶(hù)需求
ii.使用背景問(wèn)題時(shí)的注意事項(xiàng)
iii.引出背景問(wèn)題的技巧
3.揭開(kāi)傷口——難點(diǎn)問(wèn)題
i.銀行客戶(hù)實(shí)際存在的難點(diǎn)、困難、不滿(mǎn)
ii.成功營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵
4.往傷口上撒鹽——暗示問(wèn)題
5.給傷口抹藥——示益問(wèn)題
6.顧問(wèn)式銷(xiāo)售的特點(diǎn)
7.綜合練習(xí)：角色演練SPIN銷(xiāo)售技巧
三、介紹產(chǎn)品
1.向客戶(hù)介紹產(chǎn)品的意義
2.與同類(lèi)銀行區(qū)別營(yíng)銷(xiāo)——UPS獨(dú)特銷(xiāo)售主張
i.人無(wú)我有
ii.人有我優(yōu)
iii.人優(yōu)我轉(zhuǎn)
3.FABE法則——特優(yōu)利證
4.不同個(gè)性客戶(hù)的介紹重點(diǎn)
四、處理疑問(wèn)和異議
1.客戶(hù)為什么會(huì)有異議
2.客戶(hù)異議的類(lèi)型
i.有能力處理異議
ii.無(wú)能力處理異議
3.處理異議的原則
4.異議的處理方法
5.異議的防范
五、獲得承諾
1.【討論】為什么要主動(dòng)獲得客戶(hù)的承諾？
2.識(shí)別信號(hào)
3.獲得客戶(hù)承諾的技巧
4.如果客戶(hù)說(shuō)“不”
i.如何在拒絕后，爭(zhēng)取絕地反擊的機(jī)會(huì)
ii.【案例】客戶(hù)經(jīng)理小張這樣的回答有什么問(wèn)題？
第三部分：客情關(guān)系管理技巧（1天）
一、客戶(hù)關(guān)系管理認(rèn)知篇：客戶(hù)經(jīng)理的正確定位
1.銀行客戶(hù)經(jīng)理的角色認(rèn)知
2.銀行客戶(hù)經(jīng)理的素質(zhì)認(rèn)知：KASH素質(zhì)模型
3.銀行客戶(hù)經(jīng)理的客戶(hù)認(rèn)知
i.客戶(hù)細(xì)分的必要性
ii.客戶(hù)分類(lèi)的目的
二、客戶(hù)關(guān)系管理行為篇：高質(zhì)量的客戶(hù)拜訪(fǎng)
1.【討論】客戶(hù)經(jīng)理小婷的客戶(hù)拜訪(fǎng)工作中存在的問(wèn)題？
2.客戶(hù)經(jīng)理的RAC模式
3.客戶(hù)拜訪(fǎng)的分析
i.衡量拜訪(fǎng)活動(dòng)的四個(gè)因素
ii.客戶(hù)經(jīng)理的最佳5W時(shí)間計(jì)劃
iii.客戶(hù)經(jīng)理符合RAC模式的工具
三、客戶(hù)關(guān)系管理核心篇：良好的客情關(guān)系
1.客情關(guān)系的理解
2.如何建立良好的客情關(guān)系：圍墻原理
i.【案例】時(shí)點(diǎn)沒(méi)到客戶(hù)把錢(qián)轉(zhuǎn)走了！
ii.客戶(hù)資料的運(yùn)用
iii.“知己知彼”
iv.客戶(hù)滿(mǎn)意度分析
v.客戶(hù)忠誠(chéng)度分析
四、客戶(hù)關(guān)系管理技能篇：成功的客戶(hù)挽留
1.客戶(hù)關(guān)系管理中的原則：鎖定比吸引更重要！
2.客戶(hù)流失的分析
3.客戶(hù)挽留技巧
i.價(jià)值等式
ii.利用價(jià)值等式挽留客戶(hù)
五、客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展篇：個(gè)性化服務(wù)的趨勢(shì)
1.個(gè)性化服務(wù)理念
2.個(gè)性化服務(wù)的重要性
3.銀行個(gè)性化服務(wù)策略：5步行動(dòng)計(jì)劃
4.綜合練習(xí)：請(qǐng)客戶(hù)經(jīng)理作出一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的“一對(duì)一”營(yíng)銷(xiāo)計(jì)劃
六、總結(jié)
《銀行客戶(hù)經(jīng)理三項(xiàng)修煉》課程目的
幫助銀行客戶(hù)經(jīng)理深入了解客戶(hù)服務(wù)工作，及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)全流程管理
控制客戶(hù)的期望值，進(jìn)而提高服務(wù)滿(mǎn)意度
提升銀行客戶(hù)經(jīng)理的營(yíng)銷(xiāo)技能，體現(xiàn)其專(zhuān)業(yè)、專(zhuān)注的專(zhuān)家形象
掌握顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧，幫助客戶(hù)并促成交易
提供客戶(hù)關(guān)系管理的思維、管理工具
從方法上、流程上、可持續(xù)發(fā)展上有有詳細(xì)的模擬訓(xùn)練過(guò)程
使銀行客戶(hù)經(jīng)理工作所必備的技能有一套更清晰、全面的訓(xùn)練
《銀行客戶(hù)經(jīng)理三項(xiàng)修煉》所屬分類(lèi)
特色課程
《銀行客戶(hù)經(jīng)理三項(xiàng)修煉》所屬專(zhuān)題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
新經(jīng)理人、
銀行客戶(hù)投訴抱怨處理技巧、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
銀行客戶(hù)經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、
銀行信貸培訓(xùn)、
《銀行客戶(hù)經(jīng)理三項(xiàng)修煉》關(guān)鍵詞
銀行客戶(hù)經(jīng)理、銀行金融、
《銀行客戶(hù)經(jīng)理三項(xiàng)修煉》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程
.png)
020-29042042
