《銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)之贏在大堂》課程大綱
課程特色：
幫助網(wǎng)點(diǎn)大堂的第一負(fù)責(zé)人，全面掌控網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)，擺脫大堂經(jīng)理“打雜”的現(xiàn)狀，提升現(xiàn)場(chǎng)管理價(jià)值。使大堂經(jīng)理能夠掌握現(xiàn)場(chǎng)管理的流程及技巧，提升現(xiàn)場(chǎng)管理效能
增加網(wǎng)點(diǎn)沖突處理技巧，在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)形成投訴比例相對(duì)沖突比例要低，如果沖突處理有效，可大大減少投訴占比。故現(xiàn)場(chǎng)第一負(fù)責(zé)人，要有發(fā)現(xiàn)不滿客戶并有效處理沖突的技能
提供相關(guān)的工具流程單，幫助大堂經(jīng)理將課程所學(xué)應(yīng)用在未來(lái)的現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，以產(chǎn)生實(shí)際的培訓(xùn)收益
適用人群：
銀行大堂經(jīng)理、網(wǎng)點(diǎn)工作人員
課程時(shí)間：2天 1天/6小時(shí)
內(nèi)容綱要：
第一講：導(dǎo)論：關(guān)于大堂經(jīng)理
1、【討論】大堂經(jīng)理在網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)中的關(guān)注重點(diǎn)是什么？
2、現(xiàn)場(chǎng)+服務(wù)+營(yíng)銷=銀行大堂管理成效
3、大堂經(jīng)理的五大心態(tài)及能力構(gòu)成
第二講：網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理
一、現(xiàn)場(chǎng)管理中的管理緯度
1、大堂經(jīng)理的崗位定位
2、大堂經(jīng)理的管理誤區(qū)
3、現(xiàn)場(chǎng)管理的四面“鏡子”
二、現(xiàn)場(chǎng)管理與突發(fā)事件處理
1、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)布置——觸點(diǎn)管理
2、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理——峰終定律
【案例】聰明服務(wù)，不使蠻力
銀行突發(fā)事件處理
第三講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理
一、現(xiàn)場(chǎng)溝通的流程與核心技巧
1、銀行客戶現(xiàn)場(chǎng)溝通的原則
2、現(xiàn)場(chǎng)溝通的四步流程
區(qū)分客戶進(jìn)入銀行的不同階段想要什么？
奠定基調(diào)
診斷問(wèn)題
解決問(wèn)題
總結(jié)跟進(jìn)
二、現(xiàn)場(chǎng)沖突處理技巧
有效處理沖突的意義
沖突解決的五大結(jié)果
沖突升級(jí)的四種交流方式
三、解決沖突的工具與方法
CLEAR清空技術(shù)
大堂經(jīng)理情緒控制：ABC技巧
綜合練習(xí)：客戶投訴U盾費(fèi)用沒(méi)有返還至銀行卡
四、沖突處理的原則
第四講：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理
一、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷現(xiàn)存問(wèn)題分析
1、服務(wù)與營(yíng)銷的管理失衡
2、多重指標(biāo)的相互干擾
3、無(wú)法鎖定銀行客戶需求
4、明確網(wǎng)點(diǎn)整體營(yíng)銷目標(biāo)
二、網(wǎng)點(diǎn)周邊環(huán)境摸底
1、【討論】你了解網(wǎng)點(diǎn)周邊的客戶群、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況嗎？
2、信息收集及分析的STP理論應(yīng)用技巧
3、【案例研討】銀行客戶調(diào)查方案與報(bào)告撰寫
三、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷高效執(zhí)行
1、影響客戶消費(fèi)心理的六大心理學(xué)效應(yīng)
2、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷動(dòng)線設(shè)計(jì)
【案例】在客戶看的地方擺
網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷宣傳技巧
制訂話術(shù)內(nèi)容
可視化工具應(yīng)用
四、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷突破創(chuàng)新
1、網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷效果分析
落地工具：
1、《可視化管理》工具模版
2、《CLEAR清空技術(shù)》工具模版
3、《網(wǎng)點(diǎn)動(dòng)線設(shè)計(jì)》工具單
4、《網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷策劃》工具單
《銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)之贏在大堂》所屬分類
特色課程
《銀行大堂經(jīng)理培訓(xùn)之贏在大堂》所屬專題
銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、
銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
新經(jīng)理人、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)、
銀行客戶經(jīng)理管理技能提升培訓(xùn)、
銀行信貸培訓(xùn)、
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