《大堂經(jīng)理綜合技能提升》課程大綱
訓(xùn)練背景：
大堂經(jīng)理是指在營業(yè)網(wǎng)點內(nèi)以流動的形式，主動引導(dǎo)、分流客戶，并為客戶提供金融服務(wù)、咨詢指引和營銷宣傳的工作人員。大堂經(jīng)理的重要作用主要表現(xiàn)在建立和維護客戶關(guān)系上,如接待引導(dǎo)客戶、解答客戶咨詢、了解客戶特殊需求、注意目標客戶、留意客戶交易習(xí)慣、滿足重點客戶特殊需求、處理客戶不滿以及為客戶辦理離柜業(yè)務(wù)等。
理解客戶、接待客戶、幫助客戶、保留客戶，培育客戶服務(wù)環(huán)境，對于任何組織來說都是一個重大的舉措。通過5~8天的集中訓(xùn)練，你將認識到樹立以客戶為中心的意識，培育一個注重客戶服務(wù)的環(huán)境會如何影響組織的利潤率、增長速度和市場信譽。你還將了解到，一個以客戶為中心的零售銀行大堂環(huán)境，不斷提升的服務(wù)技能如何幫助學(xué)員樹立信心、創(chuàng)造機會并奠定成功的基礎(chǔ)。你將體會到制定大堂經(jīng)理服務(wù)標準并貫徹這些標準的重要性，以及如何組建并領(lǐng)導(dǎo)一支優(yōu)秀的大堂經(jīng)理服務(wù)團隊去不斷提升客戶服務(wù)水平。

訓(xùn)練目標：
Ø 深刻體會和了解大堂經(jīng)理的角色定位所包含的元素
Ø 了解優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)具備的商務(wù)禮儀等素質(zhì)
Ø 對比和了解同行業(yè)、國內(nèi)外銀行大堂經(jīng)理的工作方式
Ø 體驗工作流程，學(xué)會工作流程的關(guān)鍵點把握
Ø 體驗主動營銷技巧對營業(yè)廳帶來的營銷力提升
Ø 明晰客戶管理方法，提升客戶服務(wù)能力
Ø 透析理財理論與實務(wù)

模塊一、大堂經(jīng)理之角色認知
議題一、大堂經(jīng)理的使命與職責(zé)
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，迎接客戶體驗時代
銀行網(wǎng)點服務(wù)現(xiàn)狀
從結(jié)算型向服務(wù)營銷型轉(zhuǎn)變
客戶體驗時代的銀行形象大使
大堂經(jīng)理的定位、價值、使命、職責(zé)
大堂經(jīng)理的日常工作程序
大堂經(jīng)理工作內(nèi)容和業(yè)務(wù)范圍
大堂經(jīng)理綜合素質(zhì)要求
大堂經(jīng)理首問責(zé)任制
議題二、大堂經(jīng)理職業(yè)精神塑造
金融業(yè)所倡導(dǎo)的職業(yè)素養(yǎng)
如何做一個誠信、自律的人
建立良好的人際關(guān)系
大堂經(jīng)理之細節(jié)決定成敗
科學(xué)的工作方法
議題三、大堂經(jīng)理陽光心態(tài)塑造
評估自己的真實狀態(tài)
如何擁有良好職業(yè)心態(tài)
理解壓力與情緒
壓力的潛在來源與后果
管理情緒、應(yīng)對壓力
緩解壓力、改善情緒的途徑
做情緒的主人— 工作并快樂著

模塊二、大堂經(jīng)理完美職業(yè)形象
議題四、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與著裝、形象要求
服務(wù)技能之服務(wù)禮儀
言談舉止非小事
整合最佳形象技巧
儀容、儀表規(guī)范

模塊三、大堂經(jīng)理之專業(yè)技能提升
議題五：主動服務(wù)技巧與規(guī)范
主動接待客戶：建立客戶的信任
主動理解客戶：聽出說者想說
主動幫助客戶：滿足客戶期望
主動留住客戶：讓你的客戶回頭
議題六：主動營銷技巧與規(guī)范
認識營銷及其本質(zhì)
主動營銷十大關(guān)鍵時刻
營銷循環(huán)控制點
用流程來提升營業(yè)廳營銷力
議題七：客戶管理與抱怨處理技巧
客戶細分
個人客戶消費心理和消費行為分析
客戶流失分析
營業(yè)廳客戶滿意度關(guān)鍵控制點
客戶異議處理技巧
議題八：營業(yè)廳服務(wù)督導(dǎo)
如何成為優(yōu)秀的服務(wù)督導(dǎo)
督導(dǎo)管理常見的方法
服務(wù)現(xiàn)場督導(dǎo)程序與實施
督導(dǎo)中的人力發(fā)展與輔導(dǎo)職能
議題九：綜合理財實務(wù)
家庭財務(wù)管理
單項財務(wù)規(guī)劃
個人/家庭綜合理財規(guī)劃


《大堂經(jīng)理綜合技能提升》課程目的
Ø 深刻體會和了解大堂經(jīng)理的角色定位所包含的元素
Ø 了解優(yōu)秀大堂經(jīng)理應(yīng)具備的商務(wù)禮儀等素質(zhì)
Ø 對比和了解同行業(yè)、國內(nèi)外銀行大堂經(jīng)理的工作方式
Ø 體驗工作流程，學(xué)會工作流程的關(guān)鍵點把握
Ø 體驗主動營銷技巧對營業(yè)廳帶來的營銷力提升
Ø 明晰客戶管理方法，提升客戶服務(wù)能力
Ø 透析理財理論與實務(wù)


《大堂經(jīng)理綜合技能提升》所屬分類
特色課程

《大堂經(jīng)理綜合技能提升》所屬專題
銀行網(wǎng)點培訓(xùn)、新經(jīng)理人、

《大堂經(jīng)理綜合技能提升》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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