《互聯(lián)網(wǎng)自媒體 投訴處理新思維—多元化投訴管理與處理實操》課程詳情
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課程收益
隨著2014年3.15新《消費者權(quán)益保護法》的實施，客戶維權(quán)、客戶投訴處理需要因時而變，如何高績效地處理客戶投訴、減少負(fù)面效應(yīng)并化投訴為訂單，這是企業(yè)打造核心競爭力的重要契機，也是每一位服務(wù)管理者、投訴處理主管需要思考的“老問題的新話題”。
互聯(lián)網(wǎng)、自媒體時代，客戶抱怨、投訴的負(fù)面?zhèn)鞑ニ俣仍絹碓娇�、渠道越來越多、影響越來越廣，客戶投訴處理原則、流程、舉措、話術(shù)也需快速同步升級，這樣才能在客戶選擇、政府監(jiān)管、市場競爭中無往而不勝。
《互聯(lián)網(wǎng)自媒體 投訴處理新思維——多元化投訴管理與處理實操》（2015全新升級版）正是這樣的課程：培訓(xùn)師本人有十多年大型上市公司服務(wù)管理經(jīng)驗，課程從投訴處理的系統(tǒng)思考與行動學(xué)習(xí)工具的應(yīng)用入手，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)特征、行業(yè)案例講授和演練客戶投訴的預(yù)防、診斷、處理步驟與應(yīng)對話術(shù)，使學(xué)員具備在互聯(lián)網(wǎng)時代高效、快速處理客戶投訴的新思維和新方法，有效預(yù)防重大投訴、降低客戶投訴率，提高企業(yè)品牌美譽度與客戶忠誠度。
課程大綱
第1講：互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴管理、處理的新思維
1.1互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理的“因時而變”
弱勢強勢角色換
投訴渠道萬萬千
負(fù)面效應(yīng)很難管
輿情監(jiān)控不能斷
1.2互聯(lián)網(wǎng)時代投訴處理標(biāo)準(zhǔn)的升級要點
投訴處理從粗放到精細(xì)、從精細(xì)到精益
投訴處理的 “道法術(shù)器”和“戰(zhàn)略解碼”相結(jié)合
1.3多元視角的3.15
對客戶、對企業(yè)、對媒體、對政府、對社會
微博、微信、微視頻曝光對企業(yè)聲譽影響案例
1.4客戶投訴問題隔離及行動學(xué)習(xí)工具應(yīng)用
客戶投訴三類棘手問題：
公司規(guī)定很明確，就是客戶不理解
TA也為難我也難，這事叫我怎么辦
銷售誤導(dǎo)已在先，客服人員如何管
行動學(xué)習(xí)應(yīng)用的四大處理步驟
此類投訴問題的解決目標(biāo)
此類投訴系統(tǒng)解決的關(guān)鍵障礙
此類投訴問題的細(xì)分解決方案
四象限分析的行動計劃落實
第2講：客戶投訴的預(yù)防、診斷與管理舉措匹配
2.1 投訴處理人員職業(yè)素養(yǎng)的基石
之一：客戶服務(wù)職業(yè)特質(zhì)提升
之二：積極的客戶服務(wù)心態(tài)培養(yǎng)
之三：客戶服務(wù)的職業(yè)美感挖掘
2.2消費者的九大權(quán)益解讀與新《消法》的亮點
消費者的九大權(quán)益
新《消法》新增的六大亮點解讀
亮點一：關(guān)于消費的“后悔權(quán)”
亮點二：關(guān)于消費者信息
亮點三：關(guān)于維權(quán)糾紛舉證
亮點四：關(guān)于精神損害賠償
亮點五：關(guān)于產(chǎn)品信用檔案
亮點六：關(guān)于違法廣告代言
2.3ISO10002：2004投訴管理標(biāo)準(zhǔn)中的幾大原則
可見性、可達(dá)性、負(fù)責(zé)任、響應(yīng)度、客觀性
環(huán)環(huán)相扣，過程提醒、閉環(huán)管理、數(shù)字化管理
2.4令客戶滿意的服務(wù)誤區(qū)與投訴預(yù)防
滿意的對立面是“沒有滿意”
為什么“客戶不一定就是上帝”
基于服務(wù)特性的四個投訴預(yù)防舉措
客戶期望值管理
銷售之后、投訴之前的“說明會”
公平可靠、管理承諾
2.5投訴診斷之五區(qū)間差距模型的應(yīng)用
“診斷”的差距及舉措匹配
“處方”的差距及舉措匹配
“藥房”的差距及舉措匹配
“醫(yī)囑”的差距及舉措匹配
2.6投訴處理步驟的精益視角
企業(yè)有理——案例解析
客戶有理——案例解析
不知誰有理——案例解析
2.7互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理中的承諾與授權(quán)
內(nèi)外部多渠道服務(wù)承諾的一致
一線人員“有邊界的授權(quán)”
投訴處理標(biāo)準(zhǔn)”一切三”、計時單位再縮短
第3講：投訴處理中的溝通與說服技巧
3.1客戶投訴需求清單與話術(shù)匹配
六個視角，六類舉措
真的抱怨、假的抱怨、隱藏的抱怨
如何達(dá)成投訴客戶需求的期望值中、意料之外
3.2律師函、微博、微信書面回復(fù)的要點
函件格式、語言風(fēng)格
責(zé)任分析、法律依據(jù)
文字/語音、印章日期、后續(xù)跟進(jìn)
3.3投訴處理中的聆聽與提問
營造投訴處理的“安全”溝通氛圍
投訴處理中聆聽與提問的三層次：
說自己想說的
說別人想聽的
聽別人想說的
如何避免客戶的防衛(wèi)性辯護
3.4說服客戶中的說服策略與“先跟后帶”法應(yīng)用
引述、挖掘、共鳴、探討、解決
蘇格拉底法的應(yīng)用演練
卡耐基提問法的應(yīng)用演練
3.5化投訴為訂單
滿足客戶基本、信息、情感、精神需求，從滿意到忠誠
說好三句話，服務(wù)90分
應(yīng)用演練
3.6重大投訴與危機應(yīng)對的原則與案例
速度原則、坦誠原則、權(quán)威原則
靈活原則、系統(tǒng)原則、情感原則
準(zhǔn)備、確認(rèn)、控制、解決、轉(zhuǎn)化
3.7互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理與及危機公關(guān)的思辨
投訴、危機處理后的信息提煉與服務(wù)管理的持續(xù)改進(jìn)
六道思考題的總結(jié)
《互聯(lián)網(wǎng)自媒體 投訴處理新思維—多元化投訴管理與處理實操》所屬分類
市場營銷
《互聯(lián)網(wǎng)自媒體 投訴處理新思維—多元化投訴管理與處理實操》所屬專題
卓越服務(wù)技巧培訓(xùn)、
客戶抱怨與投訴處理技巧、
邏輯思維、
銀行客戶投訴抱怨處理技巧、
互聯(lián)網(wǎng)金融、
創(chuàng)新能力培訓(xùn)、
工廠精細(xì)化管理、
媒體危機公關(guān)培訓(xùn)、
互聯(lián)網(wǎng)思維培訓(xùn)、
有效客戶投訴處理技能培訓(xùn)、
《互聯(lián)網(wǎng)自媒體 投訴處理新思維—多元化投訴管理與處理實操》授課培訓(xùn)師簡介
周力之
擅長領(lǐng)域
管理能力
教育背景
南開大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士
職業(yè)背景
COPC注冊協(xié)調(diào)員、國際TTT認(rèn)證職業(yè)培訓(xùn)師，并受聘為復(fù)旦大學(xué)經(jīng)理人研修班特聘講師、《》雜志編委。周先生資深企業(yè)管理顧問、顧問式培訓(xùn)專家。曾供職于東方航空、太平洋保險、大地保險公司總部，歷任服務(wù)運營處長、客服及電話營銷中心負(fù)責(zé)人、運營管理中心副總經(jīng)理等職。具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實踐經(jīng)驗，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財產(chǎn)保險總公司服務(wù)運營處長，推動建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運營管理體系，并帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標(biāo)桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務(wù)獎等多項殊榮。
典型客戶
海信、海爾、創(chuàng)維、寶馬中國、北京奔馳、東風(fēng)神龍、安利中國、交行信用卡中心、交通武漢金融服務(wù)中心、交行上海分行、招行上海分行、建行信用卡中心、建行電話銀行成都中心、建行廣東分行、中行湖北分行、郵儲廣東分行、泰康人壽總公司、泰康人壽浙江分公司、中新大東方壽險、中美大都會壽險、中英人壽、中國人壽產(chǎn)險、攜程旅行網(wǎng)、北京移動、湖南移動、河池移動、賀州移動、浙江移動、嘉興移動、海南新中北集團、南方航空、東方航空、東航武漢分公司、奔馳上海利星行、奔馳廣州仁孚怡邦、盛大網(wǎng)絡(luò)、光明天使呼叫中心、橡果國際、日本亞速旺貿(mào)易、雅培中國、上海醫(yī)保服務(wù)熱線、上海數(shù)字證書認(rèn)證中心、上�；镁S數(shù)碼、上海滬中醫(yī)藥、德加朗涂料、泰克科技、POP全球時尚機構(gòu)、深圳勝意科技、上海創(chuàng)靈機械、中華禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營、康佛倫斯國際會議機構(gòu)等知名企業(yè)和機構(gòu)。
《互聯(lián)網(wǎng)自媒體 投訴處理新思維—多元化投訴管理與處理實操》報名服務(wù)流程
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