《網點服務品質提升》課程大綱
課程背景：
網點服務精神是銀行發(fā)展的靈魂,網點服務品質的全面提升是網點效能的重要基礎。雖然網點在服務方面具備一定的基礎，但缺乏一套具體的標準及日常管理固化的工具。
針對銀行業(yè)目前現狀，網點如何提升網點規(guī)范化服務水平、提升日常管理能力是銀行網點關注和亟待解決的問題。

學員收益：
樹立意識：樹立“以客為尊”的服務意識
一套標準：學習網點的服務禮儀標準
流程服務：掌握各崗位服務流程及技巧
工具固化：學習日常固化管理的管理工具

課程時間：2天,6小時/天
課程對象：柜員、大堂經理、網點主任等
培訓形式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現場模擬訓練，使其得到體驗式的分享與啟示，從而使培訓效果達到最佳。

課程大綱
第一講：服務品質提升之理念篇
一、為什么要進行服務品質提升？
1、中國有多少家銀行？
2、生態(tài)環(huán)境的改變——競爭的多元、產品的同質、客戶的挑剔
3、客戶流失的原因
4、貴行的優(yōu)勢在哪里？——人人都想過改變世界，卻沒有人想過改變自己
二、什么是優(yōu)質服務？
1、案例分享：吉祥航空案例
2、服務三階段理論：
（1）被動式服務
（2）主動式服務
（3）顧問式服務
3、優(yōu)質服務的定義
4、服務的“雙贏”理念——你先贏，我后贏
5、客戶是“上帝”嗎？——客戶是資產
三、怎樣進行優(yōu)質服務？
1、優(yōu)質服務的本質是縮小服務缺口
2、怎樣縮小服務缺口

第二講：服務品質提升之禮儀篇
一、首因效應
1、什么是首因效應
2、首因的構成
二、禮儀的定義
三、儀容儀表
1、女士著裝規(guī)范
2、男士著裝規(guī)范
3、保安著裝規(guī)范
四、形體儀態(tài)
1、站姿
2、坐姿
3、行姿
4、蹲姿
5、服務手勢——方向指示、閱讀指示、示意入座
6、鞠躬
五、接待禮儀
1、助臂服務
2、握手禮儀
3、介紹他人
4、名片禮儀
5、引路禮儀
6、電梯禮儀
7、遞送物品
8、電話禮儀
9、乘車禮儀
六、表情神態(tài)
1、眼神目光
2、微笑
（1）微笑的標準
（2）真理瞬間理論
七、語言規(guī)范
1、普通話OR方言？
2怎樣稱呼客戶？
3、客戶溝通3A原則
4、真誠贊美

第三講：服務品質提升之流程篇
一、何為流程？
二、為什么需要流程？
三、服務流程的“三主動”原則
1、主動問候
2、主動招呼
3、主動關懷
四、開門迎客流程
1、為什么要進行開門迎客？
2、開門迎客的標準？
五、業(yè)務咨詢流程
1、積極傾聽
2、重復確認
3、首問負責
六、引導分流流程
1、引導分流的目的
2、貴賓客戶引導原則
3、大堂管理模式
4、一次分流、二次分流、三次分流的關鍵點
5、大堂服務六部曲
七、業(yè)務接待流程
1、業(yè)務接待六大原則
2、柜員服務七步九曲
八、客戶教育流程
1、為什么要進行客戶教育
2、客戶教育的內容
九、產品營銷流程
1、網點崗位分工
2、協(xié)同營銷的方式及工具
十、客戶投訴流程
1、用數據來看投訴處理的重要性
2、投訴處理的“五不”原則
3、投訴處理七步成詩
4、投訴處理金牌話術
十一、客戶挽留流程
挽留客戶的步驟
十二、情景演練
演練營業(yè)廳常見服務案例：無預約大額取款、大額匯款、禁煙運動、分流風波等

第四講：服務品質提升之工具篇
一、晨會
1、晨會的意義
2、晨會的流程
3、晨會的“六神五主”
二、巡檢
1、什么是巡檢制度
2、誰來巡檢
3、三巡檢的時間及關注點
三、責任人服務評價制度
1、柜員服務評價表
四、走動式管理
五、現場手語管理
六、看板管理
備注：本課程配備現場管理工具包，培訓結束后隨堂附贈（電子版）

《網點服務品質提升》課程目的
樹立意識：樹立“以客為尊”的服務意識
一套標準：學習網點的服務禮儀標準
流程服務：掌握各崗位服務流程及技巧
工具固化：學習日常固化管理的管理工具


《網點服務品質提升》所屬分類
市場營銷

《網點服務品質提升》所屬專題
TQM質量管理、卓越服務、微笑服務培訓、

《網點服務品質提升》關鍵詞
網點、服務禮儀、客戶服務、銀行金融、

《網點服務品質提升》內訓服務流程

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