《客戶服務意識建立和服務技能提升培訓》課程大綱
第一環(huán)節(jié)　客服人員的服務意識建立
Ø 積極服務對客戶、對自己、對公司有社么價值
Ø “服務就是營銷”
Ø 我明天是否還能登上你的船——同質化時代客戶保持率下降的原因分析
Ø 多米諾骨牌效應——客戶是呈怎樣的趨勢下降的
Ø 同質化時代你如何勝出——如何提供更佳的服務
Ø 服務需要從心開始
Ø 體驗經濟時代該怎么服務
Ø 案例：客戶太刁鉆了
Ø 案例：客戶不停的抱怨
Ø 案例：客戶不喜歡推薦的理財規(guī)劃
Ø 客服人員的五顆心與五勤
Ø 金牌客戶服務法則

第二環(huán)節(jié)　客服人員的服務禮儀及行為規(guī)范建立
Ø 接聽電話禮儀
Ø 外呼電話禮儀
Ø 后續(xù)跟進電話禮儀
Ø 電話禮儀禁忌

第三環(huán)節(jié)　客服人員的服務技能建立
n 溝通技巧之親和
何謂親和
電話里如何表現(xiàn)出你的親和
電話中如何修煉你的親和
2 聲調上
2 語速上
2 笑聲上
2 音量上
2 語氣 上
錄音分析：哪個話務員更親和？
訓練：女士如何訓練溫柔富有吸引力的聲音

n 溝通技巧之提問
Ø 兩種提問方式
Ø 提問必須把握的規(guī)則
Ø 6大類問題
2 深入性問題——逐步獲得細節(jié)
2 探尋性問題——了解客戶基礎信息
2 封閉式問題——鎖定客戶談話的重點
2 征詢性問題——溝通初步解決方案
2 超越性問題——超出客戶的滿意
2 開放式問題——引導客戶講述事實
Ø 案例：電訪客戶滿意度
n 電話服務技巧三：傾聽
Ø 傾聽的含義
Ø 傾聽的干擾因素
Ø 傾聽小游戲
Ø 傾聽的三個階段
2 聽表層意思
2 聽話聽弦外之音
2 聽話聽門道
Ø 傾聽的四個小幫手
2 回應
2 確認
2 澄清
2 記錄
Ø 演練：一個老客戶打電話罵，說你們公司都是騙子害他虧了那么多錢，試著用傾聽的技巧緩解客戶的情緒
n 電話服務技巧四：引導
Ø 引導的第一層含義——自然過渡
Ø 引導的第二層含義——趨利避害
Ø 引導技巧運用技巧
n 電話服務技巧五：同理
Ø 何謂同理心
Ø 同理心有什么作用
Ø 如何恰當表達同理心
Ø 體現(xiàn)同理心的常見話術
Ø 練習：我要投訴你們公司（利用同理化解客戶的怒氣）
Ø 給自己一點同理
Ø 案例分享：我們與客戶是平等關系
Ø 案例分享：客戶謾罵時，如何移情自己
Ø 錯誤的同理自己

n 電話服務技巧六：贊美
Ø 中國人為什么不擅長贊美
Ø 贊美的基本“法”
Ø 贊美的要點
Ø 贊美的常用方式
2 直接贊美式
2 比較贊美式
2 感覺贊美式
2 他人贊美
Ø 練習：如何贊美客戶的笑聲
Ø 贊美詞匯的匯總

第四環(huán)節(jié)　客服人員的投訴與異議處理能力建立
Ø 抱怨≠投訴
2 何謂抱怨？
2 何謂投訴？
Ø 投訴是怎樣發(fā)生的
Ø 汽車行業(yè)投訴發(fā)生的原因探究
Ø 面對投訴客服代表如何轉換角色
Ø 如何避免激化投訴
Ø 正確面對客戶投訴的意義
Ø 投訴處理五步法
2 1 掌控情緒
2 2 了解客戶信息
2 3 領會客戶投訴的動機
2 4 處理投訴
2 5 后續(xù)根據服務
Ø 實戰(zhàn)演練：四類投訴人群
2 容易沖動型
2 偏執(zhí)型
2 有準備型
2 有背景型


《客戶服務意識建立和服務技能提升培訓》課程目的
1、讓客服人員意識到服務的重要性，使得從心里真正重視客戶。
2、掌握客戶服務的規(guī)范化語言，提高自身素質。
3、掌握與客戶建立友好合作關系的技巧，實現(xiàn)高質量的服務。
4、掌握處理客戶投訴的竅門，從容應對客戶投訴
5、提高管理者的團隊管理能力，實現(xiàn)團隊的整體飛躍。

《客戶服務意識建立和服務技能提升培訓》所屬分類
市場營銷

《客戶服務意識建立和服務技能提升培訓》所屬專題
客戶服務與客戶管理、服務意識培訓、客戶服務培訓、優(yōu)質服務技巧培訓、大堂經理培訓、服務溝通培訓、員工客戶服務意識提升、卓越服務、微笑服務培訓、

《客戶服務意識建立和服務技能提升培訓》內訓服務流程

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