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零售銀行客戶關(guān)系管理

添加時(shí)間：2013-12-24 修改時(shí)間： 2013-12-24 課程編號(hào):100161070

《零售銀行客戶關(guān)系管理》課程大綱

第一章客戶關(guān)系管理概論
　　　一、客戶關(guān)系管理與營銷是零售銀行開展理財(cái)業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)
　　　二、與客戶關(guān)系管理相關(guān)的幾個(gè)基本概念
　　　三、客戶關(guān)系管理與營銷的作用
　　　四、關(guān)注客戶的體驗(yàn)與行為
　　　五、客戶關(guān)系管理理論在零售銀行的具體應(yīng)用

第二章客戶關(guān)系管理的目標(biāo)與內(nèi)容

　　　一、客戶關(guān)系管理的對(duì)象
　　　二、客戶關(guān)系管理的目標(biāo)
　　　三、客戶關(guān)系管理的基本內(nèi)容
　　　四、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及其功能
　　　五、客戶關(guān)系發(fā)展的過程

第三章客戶關(guān)系營銷概論

　　　一、零售銀行營銷面臨的挑戰(zhàn)與營銷理念的演變
　　　二、客戶關(guān)系營銷中的幾?基本概念
　　　三、客戶關(guān)系營銷的基本特點(diǎn)
　　　四、客戶關(guān)系營銷目標(biāo)的確定
　　　五、客戶關(guān)系營銷的AIDAS法則

第四章客戶關(guān)系營銷策略

　　　一、留住最適合你的客戶
　　　二、建立良好的客戶關(guān)系
　　　三、關(guān)注和創(chuàng)新金融產(chǎn)品
　　　四、制定合理的金融服務(wù)價(jià)格

第五章動(dòng)機(jī)、偏好與需求分析

　　　一、需求層次與行為動(dòng)機(jī)
　　　二、個(gè)性、偏好與行為特征分析
　　　三、生命周期與客戶需求分析

第六章營銷市場的細(xì)分、定位與演進(jìn)

　　　一、營銷市場的細(xì)分
　　　二、目標(biāo)營銷市場的選擇
　　　三、營銷市場的定位問題
　　　四、營銷市場的演進(jìn)

第七章提高與客戶溝通的技能

　　　一、加強(qiáng)與客戶溝通的必要性
　　　二、有效溝通從傾聽開始
　　　三、充分發(fā)揮會(huì)議的作用
　　　四、建立坦誠、信任的合作關(guān)系
　　　五、適時(shí)創(chuàng)新和變革溝通模式
　　　六、中國人際溝通的行為特征與方法

第八章將談判技巧演變?yōu)闋I銷能力

　　　一、談判是零售銀行能力的綜合體現(xiàn)
　　　二、從談判態(tài)度上把握談判的主動(dòng)權(quán)
　　　三、學(xué)會(huì)制定和調(diào)整談判策略

第九章提升與客戶合作的價(jià)值

　　　一、關(guān)注客戶角色的轉(zhuǎn)換

　　　二、將客戶能力提升為競爭優(yōu)勢
　　　三、與客戶重建個(gè)性化體驗(yàn)
　　　四、尊重客戶和為客戶創(chuàng)造價(jià)值
　　　五、使零售銀行的金融服務(wù)趨于完美

第十章有效解決分歧和避免沖突

　　　一、分歧的意義
　　　二、分歧的診斷與有效管理
　　　三、有效解決分歧的基本方法
　　　四、組織內(nèi)分歧的消除與沖突的避免
　　　五、與客戶間分歧的消除和沖突的避免

《零售銀行客戶關(guān)系管理》所屬分類

市場營銷

《零售銀行客戶關(guān)系管理》所屬專題

銀行金融行業(yè)培訓(xùn)、中國式關(guān)系營銷、零售業(yè)培訓(xùn)、客戶服務(wù)培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、

《零售銀行客戶關(guān)系管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

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在線提交培訓(xùn)需求

培訓(xùn)顧問需求調(diào)研

溝通確認(rèn)內(nèi)訓(xùn)方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓(xùn)執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢

1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓(xùn)師、近3萬的內(nèi)訓(xùn)課方案供客戶選擇

2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓(xùn)方案后，我們的培訓(xùn)師將針對(duì)客戶的每一獨(dú)特點(diǎn)，對(duì)授課方案進(jìn)行調(diào)整

3.培訓(xùn)方式靈活多樣
靈活的運(yùn)用傳統(tǒng)的課堂培訓(xùn)、案例討論、角色扮演以及新興的體驗(yàn)式拓展培訓(xùn)，在職工作輔導(dǎo)培訓(xùn)等培訓(xùn)手段

4.咨詢式培訓(xùn)
運(yùn)用管理咨詢的工作方法，從顧問的角度了解企業(yè)，再以培訓(xùn)顧問的角度設(shè)計(jì)課程，解決實(shí)際問題，實(shí)現(xiàn)高度針對(duì)性和實(shí)用性

6.以點(diǎn)帶面
通過對(duì)客戶培訓(xùn)需求的深層次分析和企業(yè)實(shí)際狀況的了解，制定切合實(shí)際的培訓(xùn)計(jì)劃，將管理培訓(xùn)與企業(yè)實(shí)際運(yùn)作結(jié)合起來發(fā)揮培訓(xùn)最佳作用

7.客戶導(dǎo)向
培訓(xùn)內(nèi)容緊湊實(shí)用，替企業(yè)節(jié)省培訓(xùn)時(shí)間和成本并提高培訓(xùn)效率

8.全程跟進(jìn)
為了達(dá)到培訓(xùn)的預(yù)期價(jià)值，我們運(yùn)用多種有效的培訓(xùn)效果評(píng)估工具進(jìn)行培訓(xùn)效果的評(píng)估，并實(shí)時(shí)跟進(jìn)培訓(xùn)改進(jìn)

授課培訓(xùn)師張杰老師簡介

張杰

【張杰老師】
　　　張老師,研究生學(xué)歷, 國家二級(jí)心理咨詢師，現(xiàn)任某國有銀行總行培訓(xùn)部，曾就職于某大型國有保險(xiǎn)公司銀保部負(fù)責(zé)工行的業(yè)務(wù)，后任職于某國有五大行上海分行個(gè)金業(yè)務(wù)部。業(yè)內(nèi)著名培訓(xùn)師，負(fù)責(zé)全行干部員工的培育發(fā)展，擁有十余年金融機(jī)構(gòu)工作經(jīng)驗(yàn)。張老師長期工作在培訓(xùn)一線，熟悉營銷業(yè)務(wù)流程，又兼具豐富的授課技巧，對(duì)培訓(xùn)體系的建設(shè)有獨(dú)到見解。豐富全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，使得張老師在授課過程中十分重視課程的實(shí)用性和可操作性。
擅長領(lǐng)域：營銷與職業(yè)素養(yǎng)
擅長行業(yè)：金融
主講課程：
銷售類
《天龍六部——商業(yè)銀行客戶經(jīng)理專業(yè)化銷售流程》《步步為贏——銀行客戶經(jīng)理銷售九步法》《商業(yè)銀行顧問式精準(zhǔn)營銷技巧》《登門有道——商業(yè)銀行陌生客戶拜訪技巧》《一線連千金——商業(yè)銀行電話營銷技巧》《商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營銷》《商業(yè)銀行公私聯(lián)動(dòng)與交叉銷售》《支行網(wǎng)點(diǎn)聯(lián)動(dòng)營銷流程與交叉營銷》《客戶經(jīng)理活動(dòng)量化管理》《貴賓理財(cái)》《商業(yè)銀行高端理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧》《銀行客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)管理與考核》《零售銀行客戶關(guān)系管理》《大客戶、集團(tuán)客戶管理與營銷策略》《零售銀行理財(cái)客戶電話約見技巧》《商業(yè)銀行對(duì)公市場營銷與客戶關(guān)系管理》《商業(yè)銀行高端客戶營銷及客戶關(guān)系維護(hù)技巧》《商業(yè)銀行客戶分層營銷與銷售技巧》《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理談判與溝通技巧》《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理銷售九步法》《商業(yè)銀行客戶經(jīng)理綜合素質(zhì)提升》《商業(yè)銀行客戶需求挖掘與綜合營銷》《銀行客戶經(jīng)理顧問式銷售技巧》《知人善任----“80、90后”營銷團(tuán)隊(duì)的組建與管理》《存量對(duì)公客戶分類分析與電話邀約技巧》《領(lǐng)導(dǎo)力提升與團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
《營銷技巧與服務(wù)管理》《營銷技巧與壓力管理》
素養(yǎng)類
《微笑每一天——陽光心態(tài)的塑造》《知人知心術(shù)——跨部門溝通技巧》《時(shí)間與壓力管理》《激勵(lì)的藝術(shù)》《口若懸河——商業(yè)銀行演講技巧》《綻放您最好的一面——商務(wù)禮儀》《打造高績效團(tuán)隊(duì)》《內(nèi)部培訓(xùn)師培養(yǎng)技巧（TTT）》《敬業(yè)精神與陽光心態(tài)的塑造》
授課風(fēng)格：思路清晰、內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)、以理服人、氣氛輕松、幽默生動(dòng)、以情動(dòng)人
解決方案：引發(fā)學(xué)員思考與分享，拓展思路，獲得提升。
培訓(xùn)經(jīng)歷：中國銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國建設(shè)銀行上海分行、匯豐銀行、渣打銀行、招商銀行、銀聯(lián)股份、中國工商銀行、交通銀行、花旗銀行、浦發(fā)銀行、中國人壽、太平人壽、中國大地保險(xiǎn)、中國建設(shè)銀行浙江分行、廣發(fā)銀行、紹興農(nóng)合、�？当ｋU(xiǎn)、海通期貨、光大證券、中國郵政、中國郵儲(chǔ)、山東濟(jì)寧農(nóng)信社、中國銀聯(lián)、中信國建、華為、喜力等大型企業(yè)和機(jī)構(gòu)。

本課程可以提供內(nèi)訓(xùn)，查看培訓(xùn)師詳細(xì)信息

張杰老師其他內(nèi)訓(xùn)課

·存量對(duì)公客戶分類分析與電話邀約技巧

·大客戶、集團(tuán)客戶管理與營銷策略

·激勵(lì)的藝術(shù)

·敬業(yè)精神與陽光心態(tài)的塑造

·零售銀行理財(cái)客戶電話約見技巧

·領(lǐng)導(dǎo)力提升與團(tuán)隊(duì)建設(shè)

·商業(yè)銀行對(duì)公市場營銷與客戶關(guān)系管理

·商業(yè)銀行高端客戶營銷及客戶關(guān)系維護(hù)技巧

·商業(yè)銀行高端理財(cái)產(chǎn)品營銷技巧

·商業(yè)銀行客戶分層管理與關(guān)系營銷