《商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧》課程大綱
一、銀行職員的自我定位
我是誰(shuí)
我的性格優(yōu)勢(shì)是什么？是否適合這個(gè)崗位
自我角色認(rèn)知
二、知己知彼——了解我們的客戶(hù)
銀行客戶(hù)需求分析
銀行客戶(hù)服務(wù)理念
客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的、我們永遠(yuǎn)不說(shuō)“不”、100-1=0
正確看待客戶(hù)和我們的關(guān)系
三、禮儀的概念
禮儀的三個(gè)原則
首輪效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、末輪效應(yīng)
服務(wù)禮儀的重要性
四、打出你的形象牌——銀行職員的儀容儀表
銀行職員男士篇
發(fā)型發(fā)式要求
面部修飾
著裝要求
鞋襪要求
銀行職員女士篇
發(fā)型發(fā)式“女人看頭”
面部修飾
著裝要求
鞋子的要求、佩戴飾品－以少為宜、同質(zhì)同色、香水、指甲、包
看看客戶(hù)更信任哪一位？《銀行職員照片對(duì)比》
五、亮出你的動(dòng)作牌——銀行職員動(dòng)態(tài)禮儀
目光 銀行案例分享《求求你看我一眼》
微笑 銀行案例分享《變臉的微笑》
站姿
坐姿
走姿
蹲姿
手勢(shì)
六、銀行職員語(yǔ)言規(guī)范
討論：服務(wù)是做出來(lái)的？服務(wù)是說(shuō)出來(lái)的？
三聲的重要性來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲
討論：用普通話(huà)還是用方言？如何對(duì)客戶(hù)開(kāi)口說(shuō)第一句話(huà)？
接待用語(yǔ)
辦理業(yè)務(wù)用語(yǔ)
日常禮貌用語(yǔ)：
唱收唱付
關(guān)注確認(rèn)
溝通的定義
聲音在溝通中的重要性
“日常說(shuō)話(huà)”與“熱線(xiàn)人員聲音”的區(qū)別
聲音的五要素
聲音氣息控制與停頓技巧運(yùn)用
保護(hù)好自己的嗓子
八、聽(tīng)---如何接聽(tīng)電話(huà)
面對(duì)面溝通與電話(huà)溝通的區(qū)別
接電話(huà)案例分析
接電話(huà)的禮儀
打電話(huà)案例分析
打電話(huà)的禮儀
九、導(dǎo)致電話(huà)溝通失敗的因素
都有哪些因素會(huì)影響到“聽(tīng)到”？
都有哪些因素影響聽(tīng)懂
十、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧
在電話(huà)溝通中做到專(zhuān)注
通過(guò)聲音判斷客戶(hù)類(lèi)型
鴿子型的人、貓頭鷹型的人、孔雀型的人、老鷹型的人的性格特征，
在電話(huà)中的聲音特性、在電話(huà)中的行為特征、需求。
電話(huà)溝通中的共情技術(shù)

《商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)

《商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧》所屬專(zhuān)題
銀行窗口服務(wù)禮儀培訓(xùn)、

《商業(yè)銀行優(yōu)質(zhì)服務(wù)禮儀與電話(huà)溝通技巧》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------