《客戶(hù)滿(mǎn)意的6大秘訣》課程大綱
要決一:1+1<1!一次到位是關(guān)鍵!
1+1<1!
你再也沒(méi)有機(jī)會(huì)創(chuàng)造第一次的好印象!
如何一次到位?——標(biāo)準(zhǔn)化
標(biāo)準(zhǔn)化的價(jià)值
4大模塊標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)
標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)案例
要決二:1+1>2!關(guān)鍵點(diǎn)滿(mǎn)意=整體滿(mǎn)意!
1+1>2!
關(guān)鍵點(diǎn)滿(mǎn)意=整體滿(mǎn)意!
如何關(guān)鍵點(diǎn)制勝?——流程化
流程化建設(shè)的要點(diǎn)
MOT與峰終理論
如何找到你的關(guān)鍵點(diǎn)
流程化建設(shè)案例與練習(xí)
要決三:100-1=0!持續(xù)滿(mǎn)意是核心!
100-1=0!持續(xù)滿(mǎn)意是核心!
你是怎樣“弄丟”你的客戶(hù)的?
如何持續(xù)滿(mǎn)意?——復(fù)制化!
持續(xù)滿(mǎn)意創(chuàng)造顧客終生價(jià)值
復(fù)制化的核心——培訓(xùn)體系建設(shè)
培訓(xùn)資源體系建設(shè)
培訓(xùn)操作體系建設(shè)
復(fù)制化建設(shè)案例與練習(xí)
要決四:100=0!合理超出期望值!
100=0!
滿(mǎn)意背后的心理學(xué)秘密
顧客滿(mǎn)意的不同層次
如何合理超出期望?——人性化
案例分析
先有滿(mǎn)意的員工,才有滿(mǎn)意的顧客!
如何調(diào)動(dòng)服務(wù)人員積極性與潛能——人性激勵(lì)四環(huán)模型
要決五:理念滿(mǎn)意是差異化制勝之本!
哈根達(dá)斯,貴得有理由!
顧客滿(mǎn)意的3個(gè)層次
如何打造理念滿(mǎn)意?——個(gè)性化與定制化
定制化的特點(diǎn)
案例分析
如何實(shí)施定制化
服務(wù)業(yè)的過(guò)去與未來(lái)
個(gè)性化定制服務(wù)練習(xí)
要決六:感性滿(mǎn)意靠人工,理性滿(mǎn)意靠體系!
不滿(mǎn)意的客戶(hù)一定不忠誠(chéng)嗎?
留住客戶(hù)的3個(gè)層次
如何打造理性的體系滿(mǎn)意?——系統(tǒng)化
服務(wù)結(jié)構(gòu)系統(tǒng)化
服務(wù)管理系統(tǒng)化
系統(tǒng)化建設(shè)案例與練習(xí)
《客戶(hù)滿(mǎn)意的6大秘訣》課程目的
深刻理解客戶(hù)滿(mǎn)意的六大要訣;
掌握客戶(hù)滿(mǎn)意六大要訣的建設(shè)流程與方法。
《客戶(hù)滿(mǎn)意的6大秘訣》適合對(duì)象
各級(jí)服務(wù)管理人員
《客戶(hù)滿(mǎn)意的6大秘訣》所屬分類(lèi)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)