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客戶滿意的六大秘訣
添加時間:2011-10-20      修改時間: 2011-10-20      課程編號:100136891
《客戶滿意的六大秘訣》課程大綱
引子:什么是真正的客戶滿意?
要決一:1+1<1!一次到位是關鍵!
1+1<1!
你再也沒有機會創(chuàng)造第一次的好印象!
如何一次到位?——標準化
標準化的價值
4大模塊標準化建設
標準化建設案例
要決二:1+1>2!關鍵點滿意=整體滿意!
1+1>2!
關鍵點滿意=整體滿意!
如何關鍵點制勝?——流程化
流程化建設的要點
MOT與峰終理論
如何找到你的關鍵點
流程化建設案例與練習
要決三:100-1=0!持續(xù)滿意是核心!
100-1=0!持續(xù)滿意是核心!
你是怎樣“弄丟”你的客戶的?
如何持續(xù)滿意?——復制化!
持續(xù)滿意創(chuàng)造顧客終生價值
復制化的核心——培訓體系建設
培訓資源體系建設
培訓操作體系建設
復制化建設案例與練習
 要決四:100=0!合理超出期望值!
100=0!
滿意背后的心理學秘密
顧客滿意的不同層次
如何合理超出期望?——人性化
案例分析
先有滿意的員工,才有滿意的顧客!
如何調(diào)動服務人員積極性與潛能——人性激勵四環(huán)模型
要決五:理念滿意是差異化制勝之本!
哈根達斯,貴得有理由!
顧客滿意的3個層次
如何打造理念滿意?——個性化與定制化
定制化的特點
案例分析
如何實施定制化
服務業(yè)的過去與未來
個性化定制服務練習
要決六:感性滿意靠人工,理性滿意靠體系!
不滿意的客戶一定不忠誠嗎?
留住客戶的3個層次
如何打造理性的體系滿意?——系統(tǒng)化
服務結(jié)構(gòu)系統(tǒng)化
服務管理系統(tǒng)化
系統(tǒng)化建設案例與練習

《客戶滿意的六大秘訣》課程目的
深刻理解客戶滿意的六大要訣;
掌握客戶滿意六大要訣的建設流程與方法。

《客戶滿意的六大秘訣》適合對象
各級服務管理人員

《客戶滿意的六大秘訣》所屬分類
市場營銷
《客戶滿意的六大秘訣》內(nèi)訓服務流程
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在線提交培訓需求

培訓顧問需求調(diào)研

溝通確認內(nèi)訓方案

簽訂協(xié)議

內(nèi)訓執(zhí)行

課后回訪

我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內(nèi)訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內(nèi)訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調(diào)整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結(jié)合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內(nèi)容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師田先老師簡介
田先
田先
心理咨詢師,中國青少年“三十而立”研究專家,8090后成長教練,職業(yè)化管理導師,AACTP國際認證培訓師;
人民大學工商管理學士,中國科學院心理研究所醫(yī)學心理學研究生;
出版作品:《8090后職場第一課》(音像),《8090后應該這樣做》(書籍);
國家廣電總局特聘專家,人力資源和社會保障部“通用就業(yè)能力、職業(yè)生涯規(guī)劃”常年特聘專家及TTT培訓師,中國企業(yè)教育百強講師團核心講師,復旦大學HR論壇特聘專家,美國質(zhì)量學會金牌講師,前沿講座特聘專家,珠江經(jīng)濟廣播電臺《職場發(fā)揮》特邀嘉賓、特聘講師,前程無憂HR沙龍?zhí)匮钨e、高級培訓師;
1年主持,4年IT及保健品連鎖營銷管理實戰(zhàn),5年知名咨詢機構(gòu)專業(yè)咨詢顧問及管理,5年培訓及自主創(chuàng)業(yè),獨創(chuàng)“三十而立——8090后職業(yè)化成長與管理體系”、“低成本實效培訓體系”;
歷任眾行集團、慧泉余世維教育集團、清華大學CIMS中心、勞動保障部AEP大學生就業(yè)測評與實訓辦公室等多家著名教育機構(gòu)高管、咨詢師、培訓師,現(xiàn)任荊棘鳥管理研究院執(zhí)行院長、三合源泉教育科技總經(jīng)理,多家知名顧問教育機構(gòu)高級講師,多家大型企業(yè)常年培訓顧問;
國內(nèi)第一批專業(yè)培訓體系建設與課程開發(fā)的探索者和實踐者,主持開發(fā)營銷及管理類培訓教材20多本,課程包20余套,策劃各類企業(yè)培訓光盤近50套,作品曾獲2003廣東經(jīng)濟出版社“碼洋冠軍”、“最佳編輯推薦獎”,具有豐富的培訓體系規(guī)劃與建設、課程開發(fā)及培訓管理實戰(zhàn)經(jīng)驗;
本課程可以提供內(nèi)訓,查看培訓師詳細信息
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