《顧客服務能力提升課程》課程大綱
課程特色:

課程借鑒當今“服務優(yōu)秀的國際公司”的經驗與做法，以“提升顧客滿意度”為核心，重新提升和栓解“顧客服務”的深層內涵，通過顧客服務“理念，訓練，技巧，管理”等模塊的講解，以生動的內容，貼切的案例，提出系統(tǒng)全面的解決方案。

基本大綱： 更為詳細大綱依據(jù)企業(yè)具體需求制定，請電：020-87775007

第一單元 顧客服務理念

 顧客服務的最高原則：“顧客永遠都是對的。”
 服務是企業(yè)最具競爭性的產品：探討服務的特點和影響因素
 服務品質的最終目標是顧客“滿意度”

第二單元 優(yōu)質顧客服務的三項訓練

1：微笑

2：顧客溝通

有效溝通的前提與原則
 傾聽的重要性：原則、步驟、技巧
 說話的藝術性
 選擇正確的說話的態(tài)度、表情與角度
 語言的魅力：如何更好的措辭與設計內容，讓顧客更加容易接受

3：顧客投訴的處理

 學員分析：工作現(xiàn)場有那些原因導致顧客的投訴
 正確對待客戶的投訴：顧客投訴是受歡迎的
 處理顧客不滿的重要性
 處理顧客投訴的原則，6步程序以及技巧
 分析錯誤的經典投訴案例：

第三單元 顧客服務的設計與管理

1. 顧客服務設計
 顧客服務設計的原則，服務流程接觸點的分析
 顧客服務標準設立

2． 顧客服務管理
 顧客服務管理的宗旨與目的
 企業(yè)的組織管理：倒金字塔形的組織，支持性服務組織

 顧客服務的評估：高壓線淘汰原則
 顧客服務的執(zhí)行：檢查方法與員工培訓
 顧客服務的情感：員工情緒低落與不滿的控制與疏導
 顧客服務的提升：顧客抱怨渠道與員工建議渠道的暢通

《顧客服務能力提升課程》所屬分類
市場營銷

《顧客服務能力提升課程》內訓服務流程

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