《移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的在線服務(wù)管理創(chuàng)新應(yīng)用》課程詳情
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【課程背景】：
隨著互聯(lián)網(wǎng)不斷發(fā)展，新技術(shù)的推陳出新，在線客服系統(tǒng)也迎來了技術(shù)上更新，曾經(jīng)的困擾用戶的溝通時間、環(huán)境因素，都得到了很好的互補，大大彌補了熱線客服的弊端。隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用技術(shù)的發(fā)展，利用在線客服系統(tǒng)已經(jīng)不局限于服務(wù)的角色，而在線客服系統(tǒng)在客戶端也可稱為營銷通路、品牌建設(shè)的入口，并且這樣的應(yīng)用還可大大降低運營成本，更有針對性的鞏固客戶關(guān)系。越來越多的呼叫中心意識到客戶群體的溝通行為的變化，基于客戶需求滿足的前提，在線客服成為重要的溝通渠道，而在目前行業(yè)內(nèi)并沒有針對非熱線服務(wù)渠道的統(tǒng)一標準，以及管理建議，對于運營管理人員帶來新的挑戰(zhàn)和壓力。
【培訓(xùn)特點】
課程講授——該培訓(xùn)將采用集中面授的方式進行。
案例分析——通過典型情景或錄音案例分析，讓學(xué)員一起圍繞實際案例，更準確的融入
角色，透過個人的主動分析和集體討論，更精準的掌握學(xué)習(xí)重點，便于
在實際工作環(huán)境中應(yīng)用。
【課程大綱】
第一單元 在線客服服務(wù)模式背景
互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展對服務(wù)方式的挑戰(zhàn)
多媒體呼叫中心發(fā)展趨勢
在線客服的發(fā)展進程與價值
第二單元 在線客服與其他服務(wù)渠道的差異
在線客服的服務(wù)特征
客戶群體的溝通心理訴求與特征
在線客服與其他服務(wù)渠道的差異對比
第三單元 交互服務(wù)設(shè)計特征
語音與文本溝通差挑戰(zhàn)
在線服務(wù)系統(tǒng)交互體驗設(shè)計
第四單元 在線客戶的運營管理特征
服務(wù)群體溝通特性
服務(wù)方式的差異化
現(xiàn)場管理的特征與調(diào)度方式
第五單元 在線客服系統(tǒng)需求設(shè)計要素
在線客服系統(tǒng)設(shè)計思路與重點
信息支持與流轉(zhuǎn)功能的定義
客戶體驗與系統(tǒng)功能結(jié)合的特征
數(shù)據(jù)收集與應(yīng)用特征
第六單元 多媒體服務(wù)渠道的互通與管理挑戰(zhàn)
多媒體服務(wù)渠道各自特點
統(tǒng)一管理需求的挑戰(zhàn)
媒體服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)體驗挑戰(zhàn)
《移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的在線服務(wù)管理創(chuàng)新應(yīng)用》培訓(xùn)受眾
呼叫中心經(jīng)理、主管、班組長、專職培訓(xùn)師、兼職培訓(xùn)師
《移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的在線服務(wù)管理創(chuàng)新應(yīng)用》課程目的
【培訓(xùn)目的】：
了解在線客服服務(wù)方式的特征，并能結(jié)合自身業(yè)務(wù)定義服務(wù)策略。
掌握在線客服系統(tǒng)建設(shè)的思路，能主導(dǎo)設(shè)計匹配業(yè)務(wù)需求服務(wù)方案，提供相應(yīng)案例分享。
了解客戶群體的溝通特點，掌握運營管理的方法和管理方式。
《移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的在線服務(wù)管理創(chuàng)新應(yīng)用》所屬分類
市場營銷
《移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的在線服務(wù)管理創(chuàng)新應(yīng)用》所屬專題
企業(yè)創(chuàng)新管理、
卓越服務(wù)、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
中國式養(yǎng)老地產(chǎn)成功運營創(chuàng)新、
商業(yè)模式創(chuàng)新培訓(xùn)、
互聯(lián)網(wǎng)金融、
創(chuàng)新能力培訓(xùn)、
工廠精細化管理、
互聯(lián)網(wǎng)思維培訓(xùn)、
互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域培訓(xùn)、
《移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的在線服務(wù)管理創(chuàng)新應(yīng)用》授課培訓(xùn)師簡介
楊京津
楊京津
現(xiàn)任小米網(wǎng)副總裁
中國電子商會呼叫中心與客戶關(guān)系管理專委會副理事長；
北京郵電大學(xué)教育培訓(xùn)中心高級顧問；
現(xiàn)服務(wù)于小米科技有限公司任職客服中心高級總監(jiān)。
在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務(wù)策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經(jīng)驗。
曾服務(wù)于國安創(chuàng)想通信、藝龍網(wǎng)、當當網(wǎng)等知名企業(yè)負責(zé)客戶管理工作。
楊京津老師畢業(yè)自首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)企業(yè)管理碩士COPC國際注冊協(xié)調(diào)員，美國SBTI公司認證6sigema綠帶，從事呼叫中心行業(yè)近13年（呼叫中心類型涉及：客戶服務(wù)、訂單營運、運營管理、質(zhì)量管理、呼入式電話營銷），具有豐富的管理實踐經(jīng)驗, 曾任職于藝龍、鋒訊在線、飯統(tǒng)網(wǎng)、高朋網(wǎng)并擔(dān)任客服部總監(jiān)等職務(wù)，并籌建規(guī)劃大型呼叫中心，在呼叫中心管理、投訴處理流程改善、服務(wù)質(zhì)量評估改善，業(yè)務(wù)流程改善等等方面頗有建樹。任職期間一直作為兼職講師，為眾多呼叫中心企業(yè)授課或項目運作，也帶動了很多行業(yè)呼叫中心管理經(jīng)驗的交流與借鑒，積累了豐富的項目策劃、項目運營管理、咨詢培訓(xùn)等方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗。
《移動互聯(lián)網(wǎng)時代下的在線服務(wù)管理創(chuàng)新應(yīng)用》報名服務(wù)流程
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