《互聯(lián)網時代呼叫中心知識庫重構》課程詳情
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課程背景
大數據與知識庫有什么聯(lián)系？
移動互聯(lián)網與知識庫有什么交差點？
現有知識庫該怎么管理？
以上三點對我們現在的企業(yè)知識庫管理中到底有何重要性?
課程收益
一、全面理解呼叫中心知識庫的知識管理
據KMC調研統(tǒng)計，70%的呼叫中心知識庫運營不順暢是因為沒有共識。什么是知識庫的知識管理，什么不是知識管理。通過培訓，負責知識庫管理實施的人可以建立和了解知識管理的整體框架、定義與概念。有了框架、定義與概念，才能夠用知識管理的邏輯進行分析和思考呼叫中心的具體問題。呼叫中心知識庫運營人員及相關領導對知識管理的認識是KM實施成功的基礎，是知識庫管理成功的思想保證。
二、知道如何推動呼叫中心知識庫管理的建設和實施，掌握必要的分析方法和工具
呼叫中心知識庫管理到底應該如何做好；如何分析你的呼叫中心現存問題，找出需求；如何對內外部環(huán)境、呼叫中心戰(zhàn)略、人、流程和制度、軟件系統(tǒng)進行分析，然后去推動知識庫管理的實施進程；知識庫實施中經常面對的問題是什么，面對常見的問題該采取何種對策，在知識管理實施之前必須有初步的掌握。例如在KM實施中經常出現“知識庫管理成為呼叫中心知識庫維護人員自己的事情”；“各個部門的知識協(xié)同難度大，經常就問題互相推諉，沒有明確誰來提供問題的最終答案”。
三、掌握呼叫中心知識庫管理的成功經驗和失敗教訓
知識庫運營道路上，哪些是大家曾經犯過的錯誤，該如何避免；哪些是成功經驗，您可以借鑒，在知識庫實施前和過程中必須掌握，做到心中有數。知識管理中心（Knowledge Management Center）作為這個領域的專業(yè)研究和咨詢機構，已經對這些成功經驗和失敗教訓做了總結與提煉，都會在培訓中傳遞給學員。
課程對象
+ 呼叫中心運營機構管理者：中心總經理\副總經理
+ 知識庫從業(yè)者
+ 呼叫中心經理、呼叫中心運營科室經理\主管
+致力于從事呼叫中心知識庫管理咨詢及高端培訓專家
+ 呼叫中心技術供應商的相關高級咨詢及實施人員
課程大綱
模塊一：知識管理與知識庫
Ø 呼叫中心知識庫本質:智慧的大腦
Ø 知識管理是什么?
Ø 基本概念（區(qū)分數據、信息和知識、顯性知識和隱性知識、知識型員工）
Ø 知識庫的8種類型
模塊二：多媒體呼叫中心知識管理現狀、問題與趨勢
Ø 新時代：互聯(lián)網和移動互聯(lián)對客戶服務的影響
Ø 當前呼叫中心知識庫的3個核心問題
Ø 未來呼叫中心與知識庫的5個趨勢
Ø 解決問題、應對趨勢的對策和方法
Ø 知識即服務：呼叫中心知識管理全貌
模塊三：呼叫中心知識庫建設五個步驟
3.1 優(yōu)秀知識庫的標準和測評框架
3.2 知識庫建設的5個步驟：
步驟1 界定核心知識：并非所有知識都需要管理
步驟2 控制知識產出：who、why、when、what、客戶是誰
知識生產的準、快、解、明
知識內容客戶化的方法
解決客戶問題，超出客戶預期
步驟3 知識內容組織：知識庫的多維度分類與權限管理
詞表與知識關聯(lián)
多維度分類：分類的原則
產品關聯(lián)：從服務到營銷
用一屏解決問題
Ø 步驟4 促進知識利用：有人用的知識才有價值 如何把知識庫的內容用起來?
Ø 步驟5 推動知識創(chuàng)新：基于多樣化需求進行知識提煉和再組織
模塊四:大數據在知識庫中的運營實踐
厘清大數據是什么，對CC意味什么
從大數據看呼叫中心是企業(yè)內“最敗家的部門”
知識庫大數據運營
從用戶行為入手：怎么用知識庫
查漏補缺：基于大數據的知識庫提升
見微知著：發(fā)現規(guī)律和趨勢，預警與決策
利用互聯(lián)網大數據，完善優(yōu)化內部知識庫
用互聯(lián)網大數據預判用戶問題和關注點
監(jiān)控對于產品和服務的抱怨，避免危機
競爭對手和競品研究對標（案例剖析）
挖掘趨勢為產品和設計提供支撐
模塊五：知識庫運營常見問題和能力練習
為什么說知識庫搜索不好用
多媒體、渠道、智能化客戶服務
如何讓業(yè)務部門重視客戶服務部門與價值呈現
向互聯(lián)網學習知識庫運營
如何提升知識庫相關人員能力
采編、客戶化、問題分析、“不知道自己不知道”練習
模塊六：知識管理的常用方法和工具
Ø 事后回顧（AAR）
Ø 標桿學習與最佳實踐
Ø 講故事（Storying）
知識管理實施常用工具（IT角度）：
Ø 知識庫
Ø 知識社區(qū)
Ø 知識地圖
模塊七：知識庫管理人員的個人知識管理
n 為什么需要個人知識管理？
n 個人知識管理實施過程（包括理念、方法與工具）
Ø 知識學習：你會學習嗎？
Ø 知識保存：用時能找到
Ø 知識傳遞：讓別人知道你知道
Ø 知識利用：你的知識值多少錢？
Ø 知識創(chuàng)新：創(chuàng)新超越競爭
模塊八：多媒體呼叫中心知識庫問題現場解決
就學員所屬呼叫中心知識庫具體問題進行現場研討，找出對策和解決方法，提出改進和優(yōu)化建議。
《互聯(lián)網時代呼叫中心知識庫重構》課程目的
一、全面理解呼叫中心知識庫的知識管理
二、知道如何推動呼叫中心知識庫管理的建設和實施，掌握必要的分析方法和工具
三、掌握呼叫中心知識庫管理的成功經驗和失敗教訓
《互聯(lián)網時代呼叫中心知識庫重構》所屬分類
特色課程
《互聯(lián)網時代呼叫中心知識庫重構》所屬專題
互聯(lián)網金融、
互聯(lián)網思維培訓、
呼叫中心管理培訓、
《互聯(lián)網時代呼叫中心知識庫重構》授課培訓師簡介
田志剛
中國知識管理中心創(chuàng)始人、主任；中國知識管理實驗室（CKML）研究員。
曾服務于制造型軍工企業(yè)、軟件公司、知名管理咨詢公司，技術總監(jiān)、運營總經理、高級咨詢顧問等職位，是國內知識管理研究和實踐的開拓者和布道者，被媒體譽為“最理解中國企業(yè)知識管理”的專家。當前主要從事知識管理領域的咨詢、培訓工作，曾主持或者參與電信運營商、制造型企業(yè)、高新技術企業(yè)、研究院所、信息服務機構、快速消費品、專業(yè)服務機構、能源企業(yè)、房地產行業(yè)知識管理咨詢、實施、培訓項目，積累了較豐富的經驗。
田志剛先生在組織知識管理方面，擅長解決的問題包括知識管理規(guī)劃、知識管理戰(zhàn)略制定、知識庫建設與運營方案設計、知識資源管理、存量知識的可用性、知識共享的障礙分析、知識管理評估指標的設計、知識管理文化的塑造、知識地圖的規(guī)劃和構建、知識管理系統(tǒng)的評估和選擇等方面。
田志剛是中國個人知識管理研究和實踐領域的開創(chuàng)者，曾經為眾多組織和個人提供個人知識管理的培訓與咨詢，出版有國內第一本個人知識管理著作《你的知識需要管理》。
《互聯(lián)網時代呼叫中心知識庫重構》報名服務流程
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