《基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理》課程詳情
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課程對(duì)象：適合已經(jīng)學(xué)習(xí)過銷售技巧與服務(wù)技巧的服務(wù)及營銷人員
課程概要
基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)營銷和客戶關(guān)系維護(hù)更穩(wěn)固
成熟的企業(yè)已經(jīng)從跑馬圈地的客戶數(shù)量積累，發(fā)展為提高客戶對(duì)企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的質(zhì)量管理階段。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)建立忠誠的客戶關(guān)系，從而贏得銷售額的提升，成為企業(yè)關(guān)注的熱點(diǎn)話題，然而營銷人員對(duì)于服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理常常有以下的困惑——
r 銷售如何與服務(wù)完美對(duì)接形成合力？
r 銷售中如何維系好客戶關(guān)系？
r 服務(wù)中如何創(chuàng)造銷售的機(jī)會(huì)？
r 如何讓銷售額與客戶滿意度并肩提升？
針對(duì)以上問題，吳宏暉老師用三星電子銷售部門的工作經(jīng)歷融合海爾服務(wù)部門的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上運(yùn)用案例分析、情景模擬等形式深入剖析用大數(shù)據(jù)挖掘客戶信息的方法，重塑服務(wù)營銷中的客戶價(jià)值，引導(dǎo)學(xué)員如何把握服務(wù)銷售機(jī)會(huì)和技巧，原創(chuàng)開發(fā)并呈現(xiàn)出真正能解決服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理問題的實(shí)戰(zhàn)課程。
課程大綱
一、傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷
1、與競爭對(duì)手同質(zhì)化的窮途困境
2、從4Ps到4Cs的服務(wù)營銷歷程
3、關(guān)系營銷與數(shù)據(jù)庫一對(duì)一營銷
4、從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷的轉(zhuǎn)變
二、大數(shù)據(jù)的客戶信息挖掘
1、客戶信息收集與整合方法
2、客戶數(shù)據(jù)收集全景信息圖
3、數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)整合方法
4、數(shù)據(jù)挖掘與客戶需求預(yù)測
5、一對(duì)一的精準(zhǔn)服務(wù)與營銷
三、客戶細(xì)分與關(guān)系建立
1、客戶生命周期分類的特點(diǎn)
2、不同生命周期的關(guān)系策略
3、關(guān)系各階段服務(wù)營銷策略
4、RFM與28分級(jí)管理使用
5、海量客戶信息分類與應(yīng)對(duì)
6、客戶價(jià)值量化評(píng)估與分類
7、客戶信用風(fēng)險(xiǎn)的數(shù)據(jù)分析
8、忠誠客戶維系與推出壁壘
9、高價(jià)值客戶關(guān)系補(bǔ)救挽留
10、高成本客戶的拒絕與放棄
11、售前售中售后之客戶關(guān)懷
四、客戶互動(dòng)的設(shè)計(jì)策劃
1、客戶交流互動(dòng)方式與渠道
2、客戶交流互動(dòng)的內(nèi)容策劃
3、社交網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)的成功前提
4、客戶個(gè)性化互動(dòng)方案設(shè)計(jì)
五、服務(wù)營銷中的客戶價(jià)值
1、讓服務(wù)創(chuàng)造更高的客戶價(jià)值
2、客戶價(jià)值的內(nèi)容與本質(zhì)含義
3、提升客戶價(jià)值的方法與技巧
4、宣揚(yáng)差異化的企業(yè)價(jià)值主張
六、服務(wù)的銷售機(jī)會(huì)與技巧
1、在服務(wù)中發(fā)現(xiàn)潛在需求
2、抓住銷售的最關(guān)鍵時(shí)機(jī)
3、被客戶認(rèn)可的需求引導(dǎo)
4、顯示專業(yè)性的產(chǎn)品推薦
5、無償服務(wù)促進(jìn)有償銷售
6、服務(wù)中交叉及擴(kuò)大銷售
《基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理》課程目的
1、從傳統(tǒng)營銷到服務(wù)營銷的理念轉(zhuǎn)變
2、掌握客戶大數(shù)據(jù)分析與挖掘的方法
3、掌握客戶關(guān)系建立及維護(hù)的方法技巧
4、把握服務(wù)中的銷售機(jī)會(huì)與技巧
5、通過服務(wù)營銷提升公司營銷業(yè)績
《基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理》所屬分類
市場營銷
《基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理》所屬專題
excel培訓(xùn)、
中國式關(guān)系營銷、
整合營銷推廣培訓(xùn)、
云營銷培訓(xùn)、
客戶服務(wù)培訓(xùn)、
銀行網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)、
服務(wù)營銷培訓(xùn)、
客戶關(guān)系管理培訓(xùn)、
卓越服務(wù)、
營銷管理、
狼性營銷、
微笑服務(wù)培訓(xùn)、
客戶關(guān)系管理與關(guān)鍵客戶分析培訓(xùn)、
品牌營銷管理、
房地產(chǎn)營銷、
新媒體營銷培訓(xùn)、
工廠精細(xì)化管理、
海外營銷、
《基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理》授課培訓(xùn)師簡介
吳宏暉
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
服務(wù)管理體系咨詢顧問、講師，服務(wù)管理研究學(xué)者，具有豐富的培訓(xùn)授課經(jīng)驗(yàn)。歷任三星銷售總部培訓(xùn)經(jīng)理、海爾售后服務(wù)總部培訓(xùn)顧問等職務(wù)。在三星供職期間，獨(dú)創(chuàng)實(shí)踐知識(shí)與體驗(yàn)教學(xué)相結(jié)合的授課模式，成為三星推廣的培訓(xùn)模式，先后為其各分公司打造內(nèi)部培訓(xùn)師百余名，為全國萬余名銷售人員實(shí)施銷售管理及技巧培訓(xùn)，其制作的《銷售通訊》被韓國總部稱為“三星世界第一”的高效率培訓(xùn)教材。任海爾售后總部服務(wù)培訓(xùn)總監(jiān)期間，負(fù)責(zé)海爾服務(wù)商網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)人員工作問題研究與培訓(xùn)方向把控，是《感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競爭力》、《創(chuàng)造感動(dòng)的客戶服務(wù)技巧》兩門課程原創(chuàng)開發(fā)者。
專業(yè)背景
長期致力于服務(wù)管理與體系建立的研究，出版圖書《客戶忠誠的秘密》，為國內(nèi)第一本服務(wù)管理通俗讀物，被眾多企業(yè)批量購買作為相關(guān)崗位中層必修教材。
授課特點(diǎn)
注重啟發(fā)學(xué)員感悟，寓教于樂，互動(dòng)性強(qiáng)，課程內(nèi)容豐富，具有很強(qiáng)的可操作性。
主要課程
服務(wù)營銷-讓銷售額與滿意度并肩提高、感動(dòng)服務(wù)提升企業(yè)競爭力、基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理……、
《基于大數(shù)據(jù)的服務(wù)營銷與客戶關(guān)系管理》報(bào)名服務(wù)流程
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