《現(xiàn)代房企《客戶群訴處理與媒體應(yīng)對(duì)策略借鑒及常見(jiàn)交房糾紛處理技能提升》》課程詳情
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今年以來(lái)，房地產(chǎn)總體偏冷，房地產(chǎn)企業(yè)因延遲交付或降價(jià)銷售引發(fā)群訴事件不絕于耳。隨著樓市和宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的持續(xù)影響，樓市預(yù)期下跌，業(yè)主經(jīng)濟(jì)狀況和收入預(yù)期發(fā)生變化，產(chǎn)品或多或少存在問(wèn)題等等諸多因素交織導(dǎo)致交房矛盾高發(fā)，交房糾紛不斷，交房難已成為幾乎所有樓盤(pán)的一個(gè)普遍問(wèn)題。本課程立足于當(dāng)前的形勢(shì)熱點(diǎn)，就目前居高不下的房地產(chǎn)群訴事件進(jìn)行了深入剖析，同時(shí)重點(diǎn)分析了交付常見(jiàn)的糾紛及應(yīng)對(duì)策略，從而提高房地產(chǎn)企業(yè)處理客戶投訴和群訴事件能力，掌握在交付過(guò)程中糾紛處理的主動(dòng)權(quán)，規(guī)避企業(yè)可能面臨的重大損失。

【課程精粹】
第一部分 房企客戶群訴處理與媒體應(yīng)對(duì)
一、客戶群訴
1. 客戶群訴3點(diǎn)認(rèn)識(shí)
1) 客戶為什么群訴？
2) 各類群訴事件及原因分析
經(jīng)典案例1：以價(jià)換量引發(fā)群訴
經(jīng)典案例2：產(chǎn)品缺陷引發(fā)群訴
經(jīng)典案例3：清理占道車輛引發(fā) 群訴
3) 預(yù)防群訴的4種方法
2. 群訴發(fā)生后的危機(jī)公關(guān)
1) 危機(jī)公關(guān)的核心原則
2) 危機(jī)公關(guān)的3個(gè)常備機(jī)制
3) 危機(jī)處理小組構(gòu)建的3種形式
4) 媒體對(duì)接人與新聞發(fā)言人的5個(gè)能力訴求
5) 制定群訴事件應(yīng)急預(yù)案的3種方式
6) 危機(jī)事件關(guān)閉后的主要工作
二、媒體關(guān)系的處理
1. 媒體在危機(jī)事件中的作用
2. 借力外部機(jī)構(gòu)的6種方法
3. 提高全員的危機(jī)意識(shí)
第二部分 房屋交付常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)策略
一、房屋交付的2點(diǎn)注意事項(xiàng)
1. 業(yè)主的10個(gè)關(guān)注點(diǎn)
2. 不可觸碰的8個(gè)交付紅線
二、交付常見(jiàn)4大問(wèn)題
1. 毛坯房
2. 裝修房
3. 關(guān)于樣板房
4. 別墅產(chǎn)品交付的幾個(gè)問(wèn)題
經(jīng)典案例1：業(yè)主驗(yàn)房帶律師
經(jīng)典案例2：業(yè)主不滿找關(guān)系
三、房屋順利交付4種有效手段
1. 從源頭控制交付風(fēng)險(xiǎn)
1) 銷售資料、合同與交付標(biāo)準(zhǔn)
經(jīng)典案例1：銷售宣傳資料中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及化解方法
經(jīng)典案例2：商品房買賣合同中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及化解方法
2) 工程采購(gòu)環(huán)節(jié)
經(jīng)典案例：建造材料的選擇引發(fā)的工程質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)
3) 交付風(fēng)險(xiǎn)排查
2. 內(nèi)部驗(yàn)收
3. 工地開(kāi)放與模擬交付
情景模擬：部分業(yè)主與銷售人員就小區(qū)配套和小區(qū)環(huán)境問(wèn)題產(chǎn)生摩擦
4. 集中交付的組織
1) 集中交付小組架構(gòu)
2) 集中交付的流程安排
3) 現(xiàn)場(chǎng)包裝與活動(dòng)
4) 現(xiàn)場(chǎng)快修的準(zhǔn)備
5) 應(yīng)急預(yù)案
四、房屋交付后的問(wèn)題不能忽視
1. 交付后的集中維修
經(jīng)典案例1：小區(qū)內(nèi)公用泳池維修
經(jīng)典案例2：小區(qū)公共圍墻移位
2. 房屋保修期內(nèi)的維修管理

《現(xiàn)代房企《客戶群訴處理與媒體應(yīng)對(duì)策略借鑒及常見(jiàn)交房糾紛處理技能提升》》培訓(xùn)受眾
房地產(chǎn)企業(yè)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總等高管；公司客戶工作分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)部門(mén)經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、物業(yè)管理處客戶服務(wù)人員

《現(xiàn)代房企《客戶群訴處理與媒體應(yīng)對(duì)策略借鑒及常見(jiàn)交房糾紛處理技能提升》》課程目的
了解典型的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)客戶投訴或群訴案例及防范措施

※ 掌握媒體關(guān)系處理技巧，提高全員的危機(jī)處理意識(shí)

※ 掌握交付糾紛常見(jiàn)的問(wèn)題及處理技巧，提升客戶投訴的研判與處理技能

《現(xiàn)代房企《客戶群訴處理與媒體應(yīng)對(duì)策略借鑒及常見(jiàn)交房糾紛處理技能提升》》所屬分類
市場(chǎng)營(yíng)銷

《現(xiàn)代房企《客戶群訴處理與媒體應(yīng)對(duì)策略借鑒及常見(jiàn)交房糾紛處理技能提升》》所屬專題
客戶服務(wù)培訓(xùn)、

《現(xiàn)代房企《客戶群訴處理與媒體應(yīng)對(duì)策略借鑒及常見(jiàn)交房糾紛處理技能提升》》授課培訓(xùn)師簡(jiǎn)介

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