《互聯(lián)網服務體驗管理及電商銷售》課程詳情
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課程背景
2 體系化講解目標設定到績效管理的系統(tǒng)化方法; 實際案例分享，從實踐到理論精細化講解
第一講 客戶期望值的概念與管理模型
客戶期望值的定義與常見管理模型
影響客戶期望的關鍵因素
客戶滿意度與客戶期望管理的差異
常見客戶期望測量方法
第二講 互聯(lián)網時代卓越服務的真諦
卓越服務的標準與客戶的感受評價
互聯(lián)網時代客戶消費行為特征
新服務渠道的客戶體驗感知
常見客服中心服務質量評估標準
第三講 做個有心人－電子商務的奧秘
電子商務營銷特征; 電商客戶的購買行為特征
電商全業(yè)務流程全景與關鍵影響因素
運營數據體系的跟蹤與管理
客戶期望與服務承諾的衡量
第四講 服務的價值管理與創(chuàng)新
客服人員情緒管理的“心靈雞湯”
管理人員輔導與激勵; 卓越服務意識的氛圍建設
《互聯(lián)網服務體驗管理及電商銷售》課程目的
Ø 介紹互聯(lián)網時代客戶體驗管理的模式，擴展服務方式和人員管理的思路；
Ø 介紹互聯(lián)網時代客戶體驗管理內容和方法的案例分享；
Ø 電子商務服務流程全景分享以及行業(yè)運營管理特征；
《互聯(lián)網服務體驗管理及電商銷售》所屬分類
市場營銷
《互聯(lián)網服務體驗管理及電商銷售》所屬專題
銷售技巧培訓、
打造高績效銷售團隊、
《互聯(lián)網服務體驗管理及電商銷售》授課培訓師簡介
楊京津
服務營銷領域咨詢師，首都經貿大學企業(yè)管理碩士，COPC國際注冊協(xié)調員，6sigema綠帶；
從事呼叫中心行業(yè)近12年（呼叫中心類型涉及：客戶服務、訂單營運、運營管理、質量管理、呼入式電話營銷）。CNCCA（中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會）副理事長、《客戶世界》雜志撰稿人；在大中型呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、服務策略策劃以及運營管理方面積沉淀豐富的經驗。擅長于呼叫中心的流程體系設計與系統(tǒng)平臺規(guī)劃，并對人員管理體系的招聘、培訓及績效管理體系構建有獨到的成功管理經驗；
曾服務于創(chuàng)想空間、長城寬帶、搜狐網、藝龍網等公司。于2007年加入當當網擔任服務營銷部高級總監(jiān)后,將當當網呼叫中心從單純售后服務功能擴展到目前的服務＋營銷功能，使其成為綜合服務類呼叫中心。現就職于某電子商務公司服務營銷中心副總裁；
擅長領域：
呼叫中心績效管理體系咨詢與培訓—呼叫中心自建、外包？呼叫中心應該看哪些指標？應該落實在什么標準上？做好呼叫中心的指標體系是實現高績效結果的前奏，從挖掘數據到流程設計都影響了績效體系的運行效果，課程和項目將重點診斷體系建設的問題點，做到雙Right！
流程設計與梳理—針對客戶端挖掘需求，確保客戶滿意度是流程設計的前提。也是基于這樣的目標，在設計流程的便捷和信息互動完整性需求的情況下，將客戶聲音作為設計原點，體現在人員操作系統(tǒng)以及體現的標準話述上，課程將重點落實在可實現和可執(zhí)行的效果上；
《互聯(lián)網服務體驗管理及電商銷售》報名服務流程
020-29042042
