《數字化運營管理九步曲》課程詳情
點擊下載課大綱及報名表 第一步 寫在數據分析之前---收集什么和怎么收集數據
目標：了解數據收集的意義和價值
明確追蹤指標：
客戶的聲音
流程的聲音
員工的聲音
績效目標的設定原則
3）數據收集--常見的呼叫中心報表體系
數據分析圖表制作的要素

第二步 看整體—看什么和怎么看

平衡績效管理整體績效追蹤表數據收集
20個常見指標和目標 2. 報表的幾個要素和數據收集方法
3. 如何在報表中體現趨勢和達標情況
績效追蹤表分析
趨勢對比圖 2. 效率的漏斗分析 3. 速度和效率的相關性分析
實操案例：根據表格中的數據制作5張圖表并說明含義

第三步 看員工---看績效和看成長

員工績效報表的數據收集
員工報表中的指標含義 2. 排名、達標以及如何評價員工業(yè)績
3. 日報、周報和月報的不同 4. 報表的幾個要素和數據收集方法
員工報表分析
員工的Score Card 和蛛狀圖
員工業(yè)績分布圖：整體業(yè)績的潛能
3. 員工業(yè)績的趨勢圖：員工的潛能
實操案例：根據表格中的數據制作5張圖表并說明含義

第四步 看主管---看潛力和看趨勢

小組績效報表的數據收集
小組績效報表分析
怎樣評價一個主管的優(yōu)劣勢？
小組報表分析中常見的圖表和含義
實操案例：根據表格中的數據制作5張圖表并說明含義

第五步 看歷史—話量收集和整理

業(yè)務量歷史數據收集
時段數據
日、周、月數據
數據的備注和剔除
業(yè)務量數據的使用
如何發(fā)現規(guī)律和相關性
話量預測
實操案例：根據表格中的數據制作5張圖表并說明含義

第六步 看未來---人員招聘上崗

從招聘開始到正式上崗的九個步驟
九個環(huán)節(jié)的數據收集
人員上崗漏斗的主要要素和表格制作
人員上崗漏斗分析
對生產力管理的作用
怎樣評價一個培訓班的質量
3. 怎樣評價一個招聘渠道的質量
實操案例：根據表格中的數據制作5張圖表并說明含義

第七步 看執(zhí)行---呼叫中心質量控制

業(yè)務監(jiān)控和用戶滿意度數據收集
客戶滿意度
質控數據
指控校準數據
業(yè)務監(jiān)控數據分析； 業(yè)務監(jiān)控與用戶滿意度關聯分析
實操案例：根據表格中的數據制作5張圖表并說明含義

第八步 看成本--呼叫中心成本模型

呼叫中心成本模型數據收集
呼叫中心幾類常見成本
按照不同緯度觀察成本
3. 成本中的邊際成本和固定成本
呼叫中心成本模型數據分析
實操案例：根據表格中的數據制作5張圖表并說明含義

第九步 看收益----呼叫中心的收益漏斗

呼叫中心收益模型數據收集
呼入電話的收益漏斗
漏斗中比例的計算
呼叫中心收益模型數據分析
一個電話的收益趨勢
了解收益提升和下降的根源問題
實操案例：根據表格中的數據制作5張圖表并說明含義

《數字化運營管理九步曲》培訓受眾
中小型呼叫中心負責人、呼叫中心運營經理、呼叫中心數據報表話務經理、現場運營經理等各級運營管理人員

《數字化運營管理九步曲》課程目的
※ 深入淺出了解呼叫中心數字化管理的九個關鍵節(jié)點
※ 學習如何通過數字化管理提升服務速度、質量和效率
※ 掌握呼叫中心的數字化管理的核心表格，并實際演示常見的幾十張分析圖表的制作和解讀
※ 實際操作學習使用模型和工具
※ 通過學習，了解呼叫中心的效率、質量、服務水平等所有數據的含義和提升方法

《數字化運營管理九步曲》所屬分類
市場營銷

《數字化運營管理九步曲》授課培訓師簡介

《數字化運營管理九步曲》報名服務流程

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