《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》課程大綱
【課程時長】：
2天（12小時）
【課程對象】：
營業(yè)廳主任（店長）、服務(wù)管理人員等
【營業(yè)廳現(xiàn)場管理課程設(shè)計思路】：
營業(yè)廳現(xiàn)場管理包含很多繁雜的內(nèi)容。因此要想做好現(xiàn)場管理，不但需要廳經(jīng)理細(xì)心的完成本職工作，還需要運用科學(xué)的方法與工具進(jìn)行管理�，F(xiàn)場管理課程分為四個部分：環(huán)境管理、設(shè)施管理、員工管理、客戶管理幾個方面。其中對于人（即員工管理、客戶管理）的管理是課程的重點。

【營業(yè)廳現(xiàn)場管理課程大綱】：
單元一 管理角色定位
Ø 職業(yè)心態(tài)
Ø 積極的思維養(yǎng)成
Ø 情緒與壓力管理
Ø 廳經(jīng)理角色定位
Ø 廳經(jīng)理管理內(nèi)容及關(guān)鍵點
2 營業(yè)廳環(huán)境
2 營業(yè)廳設(shè)備
2 客戶管理
2 業(yè)務(wù)輔導(dǎo)
單元二 營業(yè)廳現(xiàn)場環(huán)境管理
Ø 廳外環(huán)境管理
2 秩序管理
2 門前三包的含義
Ø 廳內(nèi)環(huán)境管理
2 現(xiàn)場巡檢內(nèi)容
2 設(shè)備、氛圍、人員檢查
2 步行穿越
2 現(xiàn)場巡視工具—巡檢表的應(yīng)用
Ø 后臺管理
2 5S管理
Ø 營業(yè)廳現(xiàn)場閑時管理
2 錄像教學(xué)：營業(yè)廳現(xiàn)場閑時管理
單元三 營業(yè)廳設(shè)備管理
Ø 營業(yè)設(shè)備
2 營業(yè)廳規(guī)劃
2 營業(yè)廳陳列
2 營業(yè)廳布局優(yōu)化
Ø 服務(wù)設(shè)施
Ø 辦公物料
單元三 員工管理
Ø 現(xiàn)場督導(dǎo)
2 狀態(tài)督導(dǎo)
2 員工情緒調(diào)整
2 快速指導(dǎo)--管理手語的應(yīng)用
Ø 團(tuán)隊建設(shè)
2 員工輔導(dǎo)
2 案例備選：如何與不上進(jìn)的員工溝通；業(yè)務(wù)指導(dǎo)；員工挽留等
Ø 早會
Ø 排班
2 排班工具
2 動態(tài)排班探討
單元四 客戶管理
1、現(xiàn)場分流
Ø 探究排隊短板的背景與問題源
2 排隊等候物理時長分析
2 排隊等候心理時長分析
Ø “魚骨圖”分析法查找產(chǎn)生此類問題的真實原因
Ø 物理時長管理
2 排班
2 內(nèi)部/外部工作與服務(wù)流程
2 臺席設(shè)置
2 廳內(nèi)環(huán)境與布置
2 客戶咨詢
2 現(xiàn)場管理制度（崗位職責(zé)、應(yīng)急預(yù)案）
Ø 心理時長管理
2 工作效率
2 客戶關(guān)懷
2 有效分流——重點進(jìn)行三級分流指引方案講解
2 改善或影響客戶感知（教育客戶）
2 員工關(guān)懷
2、特殊客戶管理
Ø 神秘顧客管理
Ø 記者
Ø 醉酒客戶
Ø 激動客戶
3、特殊場景模擬
Ø 案例備選：夫妻雙方懷疑有外遇，被打印出話費清單；
營業(yè)員業(yè)務(wù)差錯，引發(fā)客戶投訴等。
Ø 突發(fā)事件的應(yīng)對
單元五 營業(yè)廳服務(wù)管理技巧
Ø 現(xiàn)場管理技巧
Ø 廳內(nèi)營業(yè)人員服務(wù)質(zhì)量提升輔導(dǎo)技巧
Ø 服務(wù)流程管理技巧
Ø 服務(wù)質(zhì)量提升方案介紹
Ø 服務(wù)分析報告的解讀
Ø 服務(wù)短板的自我查找方法介紹
小組討論：服務(wù)形勢SWOT分析
單元六 總結(jié)與答疑
Ø 課程總結(jié)
Ø 現(xiàn)場答疑


《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》課程目的
Ø 明確營業(yè)廳現(xiàn)場管理的意義與關(guān)鍵點；
Ø 掌握現(xiàn)場環(huán)境、設(shè)備管理的工具及方法；
Ø 導(dǎo)入現(xiàn)場服務(wù)督導(dǎo)的具體方法；
Ø 掌握現(xiàn)場分流的具體方法，科學(xué)管理排隊等候現(xiàn)場疏導(dǎo)；
Ø 明白現(xiàn)場客戶異議處理的技巧與方法；
Ø 了解服務(wù)管理的要點及方法

《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》所屬分類
市場營銷

《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》所屬專題
現(xiàn)場管理、現(xiàn)場5S管理培訓(xùn)、生產(chǎn)現(xiàn)場管理與改善實務(wù)、工廠精細(xì)化管理、營業(yè)廳系列培訓(xùn)、

《營業(yè)廳現(xiàn)場管理》內(nèi)訓(xùn)服務(wù)流程

-----------------------------------------------------------------------------------