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專業(yè)服務形象塑造
添加時間:2014-11-07      修改時間: 2014-11-07      課程編號:100170231
《專業(yè)服務形象塑造》課程大綱
【課程背景】
在新經(jīng)濟時代,專業(yè)服務形象是一種潛在的資本。服務形象不僅反映出工作人員的個人素質、能力和涵養(yǎng),更是企業(yè)形象、公司管理水平與服務水準的體現(xiàn)。隨著產(chǎn)品同質化時代的到來,如何提高服務質量,從而提高客戶的滿意度,是目前服務行業(yè)面臨的嚴重問題之一。作為移動窗口的一線工作人員,是與外界接觸的第一平臺,具備主動服務的意識則顯得尤為重要。要提高服務質量,掌握服務禮儀是基本準則,因為它不僅能提升個人素質及良好職業(yè)形象,同時也能在工作環(huán)境中充分的樹立良好的企業(yè)形象。
【課程目標】
掌握服務理念和禮儀在實際崗位中的運用及要點
【授課時間】
二天
【培訓對象】
營業(yè)廳一線員工

【課程大綱】
第一講、移動的品牌特征--專業(yè)服務形象建設
職業(yè)形象對移動的深入影響
優(yōu)秀的移動營業(yè)人員的形象
職業(yè)形象對移動的深入影響
移動公司實際影像典型案例分析
專業(yè)服務形象塑造的重要性

第二講、專業(yè)服務的意識培養(yǎng)
專業(yè)服務形象塑造八大基本原則
專業(yè)服務形象塑造的基本內容
移動禮儀的特質化要求

第三講、專業(yè)服務形象塑造之--形象篇
儀容規(guī)范的表觀分析
著裝規(guī)范之整體把握
飾品佩戴規(guī)范之度的控制
形體儀態(tài)規(guī)范的流程梳理
服務用語規(guī)范對營銷的意義
日常禮儀規(guī)范之實現(xiàn)自我

第四講、專業(yè)服務形象塑造之--行為規(guī)范篇
附錄像資料
站姿的要點把控
崗位坐姿要理分析
行姿--由點及面
蹲姿不同環(huán)境的注重點
動態(tài)服務之--手勢點評
鞠躬在專業(yè)服務中的重要性
微笑的內功修煉
目視對提高客戶感知的分析
現(xiàn)場演練

第五講、專業(yè)服務形象塑造之--服務規(guī)范篇
附錄像資料
時刻保持強先一步的接待客戶意識
業(yè)務處理不放過一個營銷的機會
業(yè)務推介對營銷的重大意義
親情化服務客戶的打造差異化體驗
告別客戶學會建立自己的客戶維系系統(tǒng)
引導客戶時刻具備主動服務意識
廳內流動服務--向動態(tài)型服務的轉變

第六講、專業(yè)服務形象塑造之--崗位規(guī)范篇
流動營銷在整個營業(yè)廳服務中的重要性分析
流動營銷應具備的素質要求
流動營銷用語及規(guī)范演練
業(yè)務受理服務的本質
業(yè)務受理用語及規(guī)范演練
客戶投訴處理服務的特殊性分析
投訴處理更應具備的優(yōu)質服務
客戶挽留崗位服務對公司的策略性意義
客戶挽留規(guī)范演練

第七講、專業(yè)服務形象塑造之--專業(yè)服務有效溝通篇
專業(yè)服務溝通的概念及意義
專業(yè)服務溝通的原則
專業(yè)服務溝通的注意點

第八講、專業(yè)服務營銷形象塑造
精神面貌附:某營業(yè)廳客戶意見薄分析
與客戶建立信任感
講話與聲調語速同步+音量同步+語法同步
對方的動作身體姿態(tài)+手勢+眼光的接觸

第九講、掌握服務理念和禮儀在實際崗位中的運用及要點
在接待客戶前的服務和禮儀上的運用
在接待客戶中的服務和禮儀上的運用
在接待客戶后的服務和禮儀上的運用
營業(yè)廳服務禮儀綜合演練


《專業(yè)服務形象塑造》課程目的
掌握服務理念和禮儀在實際崗位中的運用及要點


《專業(yè)服務形象塑造》所屬分類
市場營銷

《專業(yè)服務形象塑造》所屬專題
大堂經(jīng)理培訓、卓越服務、醫(yī)護禮儀培訓、微笑服務培訓、
《專業(yè)服務形象塑造》內訓服務流程
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我們的優(yōu)勢
1.海量課程及專業(yè)師資為您提供全方位的選擇
我們擁有2000多位資深培訓師、近3萬的內訓課方案供客戶選擇
2.量身定做
選定初步的內訓方案后,我們的培訓師將針對客戶的每一獨特點,對授課方案進行調整
3.培訓方式靈活多樣
靈活的運用傳統(tǒng)的課堂培訓、案例討論、角色扮演以及新興的體驗式拓展培訓,在職工作輔導培訓等培訓手段
4.咨詢式培訓
運用管理咨詢的工作方法,從顧問的角度了解企業(yè),再以培訓顧問的角度設計課程,解決實際問題,實現(xiàn)高度針對性和實用性
6.以點帶面
通過對客戶培訓需求的深層次分析和企業(yè)實際狀況的了解,制定切合實際的培訓計劃,將管理培訓與企業(yè)實際運作結合起來發(fā)揮培訓最佳作用
7.客戶導向
培訓內容緊湊實用,替企業(yè)節(jié)省培訓時間和成本并提高培訓效率
8.全程跟進
為了達到培訓的預期價值,我們運用多種有效的培訓效果評估工具進行培訓效果的評估,并實時跟進培訓改進
授課培訓師賈春濤老師簡介
賈春濤
賈春濤
工商管理碩士,營銷實戰(zhàn)型專家,企業(yè)管理高級顧問,曾任美國APPLE公司ACT高級認證培訓師,國內知名教育集團副總經(jīng)理,江蘇中大學院常務副院長,戰(zhàn)略人力資源高級管理師,多年境外大型跨國公司企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面的實戰(zhàn)經(jīng)驗,對企業(yè)管理、人力資源、市場營銷等方面有著獨到的見解和資深的經(jīng)驗,是TAS封閉式銷售體系和SEP本質化管理學說的創(chuàng)立者和研究人,曾為國內外幾十家知名企業(yè)數(shù)百名企業(yè)界領導,數(shù)千名員工做過專業(yè)化的演講和培訓。
賈老師多年來一直本著“我從不會讓我的學員失望”的宗旨,以其認真深刻、嚴謹樸實的演講風格和深入淺出、豐富幽默的專業(yè)知識與實戰(zhàn)經(jīng)驗獲得業(yè)界的一致好評;其多元化的培訓方式,讓你在輕松、快樂的氛圍中領悟出高深的銷售技巧、精奧的管理理念以及獨特的人生哲理。被業(yè)內尊稱為“從不讓企業(yè)失望的培訓師”與“最直接有效的培訓大師”。
近年來賈老師一直致力于中國電信行業(yè)專業(yè)咨詢領域,為國內上百家電信省市公司進行專業(yè)的咨詢與培訓,每年為中國電信系統(tǒng)進行百余場專業(yè)培訓,創(chuàng)立了中國移動話術營銷體系,賈老師憑借自己資深的咨詢經(jīng)驗被中國移動尊稱為“移動信息專家的專家”,經(jīng)賈老師培訓咨詢的企業(yè)無論是服務水平、營銷業(yè)績還是管理能力都有著驚人的改變,被中國移動諸多省市公司領導與員工傳奇的尊稱為“移動之神”和最直接有效的培訓大師。
2009年3月賈春濤老師被國內最權威媒體《人民日報》授予培訓屆的“知行合一管控師”稱號,成為培訓界唯一授予此項殊榮的資深培訓大師。
培訓及講座的課題《MTP特色訓練營》《SEP本質化管理》《執(zhí)行力與領導力因效解析》《TAS封閉式銷售體系》《電話營銷技巧》《國內企業(yè)的危機在哪里》《國內中小企業(yè)的發(fā)展瓶頸》《經(jīng)濟危機模式下企業(yè)培訓動向解析》《銷售人員的心態(tài)調整與激勵》《如何錘煉營銷精英》《人才與執(zhí)行》《如何抓住準客戶》《與眾不同的銷售技巧》《職業(yè)再造與角色定位》《量化管理與有效執(zhí)行》《過程管理與PM控制技巧》《有效的溝通》《超級說服與溝通》《五行文化與太極管理》《如何打造新時代高效團隊》
電信行業(yè)培訓課題《營業(yè)廳動態(tài)式服務管理》《話術營銷課程體系》《店面快速營銷》《客戶經(jīng)理效能提升的五行管理》《佛門管理與營業(yè)廳效能管理》《佛門管理與客戶經(jīng)理效能管理》《佛門管理與渠道效能管理》《渠道效能提升的五行管理》《電話經(jīng)理服務營銷快速提升》《客戶經(jīng)理動態(tài)式營銷》《訓導師魔鬼式訓練》《集團行業(yè)應用推廣策略》《決戰(zhàn)零投訴》《集團客戶零誤差管理》等課程。
業(yè)內尊稱
《人民日報》授予培訓屆的“知行合一管控師”
從不讓企業(yè)失望的培訓師
最直接有效的企業(yè)培訓大師
中國移動話術營銷培訓創(chuàng)始人
TAS封閉式銷售體系創(chuàng)立者
SEP本質化管理學說研究人
美國APPLE公司認證培訓師
國家戰(zhàn)略人力資源高級管理師
中國移動尊稱“移動信息專家的專家”
中國移動諸多地市公司領導與員工尊稱為“移動之神”
本課程可以提供內訓,查看培訓師詳細信息
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·有效的授課方法與技巧
·營業(yè)廳峰點提升及細節(jié)管理
·營業(yè)廳督導管理黃金法則
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·為客戶量身定做“捆綁業(yè)務”
·拓展人脈 贏在未來——客戶關系管理
·跳出“樊籬”——突破現(xiàn)場管理困境
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