Part1 職業(yè)心態(tài)素養(yǎng)
1) 工作人員成長(zhǎng)方向：職業(yè)化
2) 主動(dòng)：激發(fā)你的力量
 改變消極心態(tài)，學(xué)會(huì)自我激勵(lì)
 立即行動(dòng)，拒絕拖延癥
3) 責(zé)任：提升生命質(zhì)量
 “應(yīng)付”帶來的傷害
 從推諉到主動(dòng)擔(dān)當(dāng)
4) 共贏：經(jīng)營(yíng)你的環(huán)境
 理解共贏：互賴與互惠
 以人為本，注重人際關(guān)系建立
Part2 無(wú)敵電話溝通技巧
1) 電話溝通技巧
 電話溝通的常見問題
 恰當(dāng)?shù)碾娫挏贤ǚ绞?br /> 錯(cuò)誤的電話溝通方式
 提升你的通話風(fēng)格
 電話禮儀
2) 傾聽 - 拉近與客戶的關(guān)系
 傾聽的含義
 傾聽的層次
 傾聽的干擾因素
 積極傾聽技巧
 傾聽中暫停的運(yùn)用
【現(xiàn)場(chǎng)模擬】客戶對(duì)我們的“存話費(fèi)送手機(jī)”特惠活動(dòng)疑云重重，用傾聽技巧讓客戶完全接受。
3) 提問 - 了解客戶的需求
 提問有什么意義
 怎樣聰明提問
 開放式探問法和封閉式探問法靈活運(yùn)用
 漢堡提問法挖掘客戶需求
 提問過程中應(yīng)要注意的那些事
【模擬訓(xùn)練】客戶給客服最差的評(píng)價(jià)，請(qǐng)用提問技巧找出低滿意度的原因
4) 同理 - 站在同一個(gè)陣營(yíng)
 同理心的價(jià)值
 表達(dá)同理心的話術(shù)
【模擬訓(xùn)練】電話經(jīng)理向客戶推薦充話費(fèi)送智能機(jī)，客戶說要離網(wǎng)了，請(qǐng)用同理技巧留住客戶并促成新業(yè)務(wù)
5) 引導(dǎo) - 讓客戶逐步向我們靠攏
 引導(dǎo)技巧的應(yīng)用
 引導(dǎo)的第一層含義——自然過度
 引導(dǎo)的第二層含義——趨利避害
【現(xiàn)場(chǎng)模擬】你們老推薦些我不要的業(yè)務(wù)，有病啊？
【現(xiàn)場(chǎng)模擬】我用電信挺好的，暫時(shí)不打算換網(wǎng)
6) 贊美——溝通中的潤(rùn)滑劑
 為何贊美
 贊美的方法
 三點(diǎn)式贊美
【案例】對(duì)不同客戶的不同贊美詞匯總
【現(xiàn)場(chǎng)模擬】對(duì)抱怨客戶的常用贊美法
【分享】對(duì)男性/女性客戶的贊美技巧
7) 極具親和力的聲音訓(xùn)練
 何謂親和
 電話里如何表現(xiàn)出你的親和
 電話中如何修煉你的親和
 聲調(diào)上
 語(yǔ)速上
 笑聲上
 音量上
 語(yǔ)氣上
【錄音分析】哪個(gè)話務(wù)員給人的感覺更舒服？
【現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練】女話務(wù)員如何訓(xùn)練柔美動(dòng)聽的聲音
【現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練】男話務(wù)員如何訓(xùn)練富有磁性的聲音
8) 專業(yè)電話禮儀
 接電話禮儀
 通話禮儀
 結(jié)束禮儀
 電話禮儀中的失禮行為
【現(xiàn)場(chǎng)演練】接電話禮儀/通話禮儀
9) 電話中的禮貌用語(yǔ)
 電話服務(wù)中避免使用的語(yǔ)言
 電話經(jīng)理必知的禮貌用語(yǔ)
Part3 服務(wù)營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)技巧
1) 營(yíng)銷技巧一：瞬間建立信任——開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
 開場(chǎng)白之專業(yè)開頭語(yǔ)
 禮貌問候
 公司簡(jiǎn)介
 部門簡(jiǎn)介
 個(gè)人簡(jiǎn)介
 免費(fèi)電話
 對(duì)方身份核對(duì)
 請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)
【錄音分析】中國(guó)移動(dòng)開頭語(yǔ)分析
【案例】什么樣的開頭語(yǔ)導(dǎo)致了低接通率
【小練習(xí)】面對(duì)新客戶的常用開頭語(yǔ)
【小練習(xí)】熟悉客戶的常用開頭語(yǔ)
【現(xiàn)場(chǎng)演練】高接通率的開頭語(yǔ)
 極具吸引力的開場(chǎng)白
 開場(chǎng)白避免應(yīng)用語(yǔ)
 讓客戶感興趣的開場(chǎng)白
 開心法
 信任法
 困惑法
【錄音分析】最常見的外呼開場(chǎng)白
【現(xiàn)場(chǎng)演練】讓客戶感興趣的開場(chǎng)白運(yùn)用
【話術(shù)設(shè)計(jì)】流量包推薦開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
2) 營(yíng)銷技巧二：發(fā)掘需求——加深與客戶的溝通
 挖掘客戶需求的工具是什么百寶箱
 提問的意圖
 提問的兩大方式
 外呼提問把控的原則
 漢堡提問法
 請(qǐng)示層提問
 信息層問題
 問題層提問
 解決問題層提問
【現(xiàn)場(chǎng)演練】通過漢堡提問挖掘客戶對(duì)上網(wǎng)套餐的需要
【話術(shù)設(shè)計(jì)】漢堡提問挖掘客戶對(duì)神州行***套餐的需求
【話術(shù)設(shè)計(jì)】漢堡提問挖掘客戶對(duì)漫游資費(fèi)的需求
3) 營(yíng)銷技巧三：產(chǎn)品介紹——讓客戶敞開心扉
 從客戶的角度介紹產(chǎn)品
 提問呈現(xiàn)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)
 適當(dāng)呈現(xiàn)產(chǎn)品的小缺點(diǎn)
 他人見證法介紹產(chǎn)品
 價(jià)格分解法介紹產(chǎn)品
 對(duì)比法介紹產(chǎn)品
【訓(xùn)練】產(chǎn)品的銷售問句設(shè)計(jì)及模擬
4) 營(yíng)銷技巧四：異議對(duì)決——消除客戶流失的最后攔路虎
 客戶異議處理的五步法
 優(yōu)惠政策出手的利弊分析
 客戶有異議正常嗎
 基于客戶性格的異議應(yīng)對(duì)
 消除異議過程中應(yīng)具備的心態(tài)
 面對(duì)異議的正確心態(tài)
 化解異議的四大護(hù)法
 預(yù)防法
 引導(dǎo)法
 感同身受法
 逗樂法
 客戶經(jīng)常發(fā)出的異議
5) 營(yíng)銷技巧五：抓住成交信號(hào)
 何謂成交信號(hào)？
 成交信號(hào)的發(fā)出和把握
 語(yǔ)言上信號(hào)
 感情上的信號(hào)
 動(dòng)作上的信號(hào)
【案例分析】客戶想與我們合作的那些話
【現(xiàn)場(chǎng)討論】哪些信號(hào)是消極的購(gòu)買信號(hào)
6) 營(yíng)銷技巧六：促進(jìn)成交——讓銷售結(jié)出果實(shí)
 單刀直入法
 憂患促成法
 選擇成交法
 感受成交法
 試用體驗(yàn)法
 他人見證法
【現(xiàn)場(chǎng)演練】嘗試上述的促進(jìn)成交的方法
【話術(shù)設(shè)計(jì)】促進(jìn)成交的話術(shù)編寫
7) 營(yíng)銷技巧七：結(jié)束語(yǔ)——新的開始
 如何結(jié)束
 帶來后續(xù)聯(lián)系的結(jié)束語(yǔ)
 結(jié)束話術(shù)中的關(guān)鍵點(diǎn)
8) 營(yíng)銷技巧八：客戶投訴處理技巧提升
 抱怨與投訴的不同
 何謂抱怨？
 何謂投訴？
 投訴是怎么產(chǎn)生的
 通信行業(yè)投訴產(chǎn)生的四大根源
 最喜歡投訴的客戶類型
 投訴處理的五步法
 第一步：情緒宣泄
 第二步：客戶信息了解
 第三步：客戶投訴動(dòng)機(jī)把握
 第四步：協(xié)商投訴的解決方案
 第五步：完善跟進(jìn)
Part4心態(tài)調(diào)整及情緒管理
1) 電話經(jīng)理負(fù)面情緒發(fā)生原因分析
2) 電話經(jīng)理職位壓力產(chǎn)生的根源
3) 陽(yáng)光心態(tài)塑造
4) 壓力對(duì)電話經(jīng)理的影響
 職場(chǎng)人的壓力現(xiàn)狀
 心理壓力的兩面
 測(cè)試：壓力評(píng)估
 超負(fù)荷壓力的影響
5) 不良情緒與壓力的調(diào)試心理技巧
 把握今天
 用積極趕走消極
 坦然接受不可避免的事實(shí)
 通過放松身體來減輕憂慮
 找人傾訴
 轉(zhuǎn)移注意力、娛樂
6) 常見的壓力問題和對(duì)策
 亞歷山大的業(yè)績(jī)
 無(wú)休止的加班
 職業(yè)前景的迷茫
 臨時(shí)性任務(wù)頻繁干擾
 客戶的抱怨、辱罵、難為
7) 工作和家庭之間矛盾重重