第一天
8:30—10:00
大客戶關系服務概論
· 什么是大客戶
· 客戶關系服務管理理論模型
· 大客戶機會評估
· 客戶終身價值
· 客戶生命周期及價值
· 如何做好360度客戶管理
休息
10:15—12:00
大客戶管理入門
· 大客戶管理含義
· 識別和選擇大客戶
· 大客戶分析
· 制定大客戶計劃
· 與大客戶建立伙伴關系
· 為大客戶服務
午餐
13:30—15:00
客戶信息管理
· 建立客戶來源中心
· 建立客戶信息檔案
· 客戶資料分析
休息
15:15—16:30
面對采購- 拓展關系
· 大客戶關系拓展模型
· 例行路線法
· 獵取式方法
· 耕耘式方法
· 面對專業(yè)性采購
· 供應商定位模型

第二天
8:30—10:00
大客戶管理技能
· 建立穩(wěn)固的客戶關系
· 客戶服務的溝通技能
· 客戶服務的禮儀
· 不同類型客戶服務技巧
休息
10:15—12:00
大客戶溝通技巧
· 溝通的重要性
· 積極的交流
· 非語言溝通
· 提高非語言溝通能力的方法
午餐
13:30—15:00
聆聽客戶
· 聆聽客戶為什么重要
· 好的聆聽者的特征
· 聆聽出現(xiàn)的問題
· 無效的聆聽
· 提高聆聽技巧的方法
休息
15:15—16:30
大客戶滿意管理
· 客戶滿意度
· 產品滿意管理
· 服務滿意管理
· 正確認識和處理客戶不滿與抱怨

第三天
8:30— 10:00
處理大客戶服務中的難題
· 棘手的客戶
· 客戶選擇某種產品或服務原因
· 與難處的客戶共事
休息
10:15—12:00
增進大客戶忠誠度
· 信任的作用
· 影響客戶忠誠度的服務特征
· 客戶第一
· 提高客戶滿意度
· 客戶流失原因
午餐
13:30—15:00
針對性的大客戶增值服務
· 特色服務提高價值
· 提升服務價值的要素
· 制定大客戶計劃
休息
15:15—16:00
大客戶管理和電子革命
· 實施電子革命步驟
· 電子商務
16:00—16:30
總結