【課程背景】
管家服務是管家協(xié)調(diào)所達成的無縫隙鏈接的服務，是實現(xiàn)客人高度滿意的服務途徑；管家服務旨在為酒店、會所培養(yǎng)針對客戶群體忠誠度服務的專項服務人才；體現(xiàn)酒店服務職業(yè)化的工作技能、形象、態(tài)度、道德、為企業(yè)贏得營銷市場，提升企業(yè)形象的基礎(chǔ)上實現(xiàn)經(jīng)濟效益。

【學習收益】
通過本課程的學習，學員將自我培養(yǎng)職業(yè)化的思維，運用精細、周到的做事的方法,體現(xiàn)了職業(yè)化的工作態(tài)度；運用圓滿、美好是企業(yè)員工追求的目標,體現(xiàn)了職業(yè)化的工作精神；
【學員對象】
酒店中、基層管理人員、員工
【授課時長】
6課時/ 1天
【授課方式】
講解、案例分析、練習、互動式教學


【課程大綱】

前言 推行中國式管家服務的意義
一、管家服務的服務宗旨
二、管家服務的三個比喻
三、管家服務是規(guī)范服務的一種延伸

第一講 什么是酒店管家服務
一、專職管家服務
二、管家服務前的準備
三、管家應該記錄的事宜
四、管家服務的藝術(shù)性
五、管家服務員的職業(yè)素養(yǎng)
六、管家服務操作程序

第二講 管家服務之想客人之所想
一、想客人之所想---服務要點案例
二、對常熟客人的服務---服務要點案例
三、對兒童客人的服務---服務要點案例
四、對外國客人的服務
五、對團隊客人的服務
六、對會議客人的服務
七、對女性客人的服務

第三講 管家服務之想客人之未想
一、對知名客人的服務---服務要點案例
二、對新婚客人的服務---服務要點案例
三、對生病客人的服務---服務要點案例
四、對醉酒客人的服務---服務要點案例
五、對殘疾客人的服務---服務要點案例
六、入住殘疾團隊時---服務要點案例

第四講 管家服務之想客人之所想
一、如何想--- 如何做---
二、對長住房客人的服務---服務要點案例
二、組織文娛集體活動---服務要點案例
三、對久別的回頭客服務---服務要點案例