【課程背景】
使學(xué)員了解掌握心理學(xué)基本知識(shí)，在企業(yè)工作中把握賓客的心理，做到服務(wù)工作的“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”、把握賓客心理和諧處理服務(wù)人員和管理人員的心理互動(dòng)關(guān)系，結(jié)合職業(yè)活動(dòng)特點(diǎn)，運(yùn)用心理學(xué)的理論，進(jìn)行心理調(diào)適，為賓客提供人性化和個(gè)性化的服務(wù)，從而提高企業(yè)的競爭力。

【學(xué)習(xí)收益】
通過本課程的教學(xué)：
1、使學(xué)員能夠正確認(rèn)識(shí)課程的性質(zhì)、任務(wù)及其研究對象，全面了解服務(wù)的體系、結(jié)構(gòu)，對服務(wù)企業(yè)服務(wù)心理學(xué)有一個(gè)總體的認(rèn)識(shí)。
2、使學(xué)員掌握服務(wù)企業(yè)服務(wù)心理學(xué)的基本概念、基本原理和基本知識(shí)，學(xué)會(huì)用企業(yè)服務(wù)心理學(xué)理論分析和解決賓客服務(wù)中遇到的心理問題。
3、使學(xué)員能夠做到理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)會(huì)提出問題、分析問題和提高解決實(shí)際問題的能力。把學(xué)科理論的學(xué)習(xí)融入對服務(wù)管理活動(dòng)實(shí)踐的研究和認(rèn)識(shí)之中，切實(shí)提高實(shí)踐能力。真正掌握課程的核心內(nèi)容，為企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的提高服務(wù)管理工作打下基礎(chǔ)。

【學(xué)員對象】
中、基層管理人員、員工
【授課時(shí)長】
6課時(shí)/1天
【授課方式】
核心法則講解、案例分析、練習(xí)、互動(dòng)式教學(xué)
【課程大綱】

第一講 賓客服務(wù)心理三點(diǎn)精華匯聚
一、注重點(diǎn)滴服務(wù)
二、什么才是真正的賓客服務(wù)
三、賓客服務(wù)語言對比

第二講 服務(wù)心理學(xué)的必要性
一、服務(wù)營銷的假定意
二、人的一切心理活動(dòng)都開始于感覺
三、賓客永遠(yuǎn)是對的
四、服務(wù)心理PAC理論、案例、提問參與
五、什么是情緒
六、服務(wù)心理ABC理論總結(jié)

第三講 賓客情感的表現(xiàn)和影響
一、情感情緒活動(dòng)過程
二、影響賓客情感情緒的因素
三、意志活動(dòng)過程
四、個(gè)性色彩
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)心理的兩個(gè)方面

第四講 賓客自我心理滿足的需求
一、專業(yè)精神的標(biāo)志
二、用二個(gè)以上的建議化解疑惑
三、當(dāng)賓客不接受銷售建議之時(shí)
四、當(dāng)賓客生氣或指責(zé)時(shí)
五、十種讓賓客內(nèi)心接受的服務(wù)好習(xí)慣
六、為什么要衡量賓客滿意度
七、滿意賓客服務(wù)理七個(gè)心理標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域…
八、賓客個(gè)性類型分析與應(yīng)對技巧
九、優(yōu)質(zhì)賓客客服務(wù)心理的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域

第五講 有效處理賓客的抱怨與異議
一、關(guān)于投訴的真與假性
二、一個(gè)“好”賓客的自白
三、你認(rèn)為客戶為什么會(huì)不滿？（提問）
四、不滿的顧客想要什么？
五、平息顧客不滿的技能
六、面對激動(dòng)的賓客時(shí)
七、服務(wù)心理的禁言
八、簡單的行為，重要的結(jié)果
九、解決賓客問題的六大步驟
十、解決投訴與服務(wù)問題的重要性

課程總結(jié)：請運(yùn)用服務(wù)心理的3F技巧
一、運(yùn)用3F技巧
二、要想使別人與你合作,請……
三、服務(wù)心理技能與自己的合約