課程詳情
第一部分、以績效為核心的呼叫中心管理
一、績效是什么?
1、績效管理來源
2、績效是什么?
3、呼叫中心的人員構成
4、結構特點帶給我們的思考
5、目標與績效密切關聯(lián)
6、績效策略
7、績效管理
二、績效管理關鍵環(huán)節(jié)
1、績效目標
2、績效評估
3、績效執(zhí)行
4、績效反饋
三、呼叫中心績效管理
1、呼叫中心績效與其他行業(yè)的不同
2、規(guī)范性要求
3、技能要求
4、正確績效考核方式的選擇
5、KPI考核
6、360度考核
四、涉及到的績效管理輔導內容及成果
1、組織架構優(yōu)化
2、班組長崗位績效考核優(yōu)化
3、話務員崗位績和考核優(yōu)化
第二部分、以數(shù)字為核心的呼叫中心現(xiàn)場管理
一、呼叫中心常規(guī)管理指標的績效分解
二、重新框架 - 認知現(xiàn)場管理者
1、認識現(xiàn)場管理者
2、管理四要素
3、對現(xiàn)場管理者要求
4、現(xiàn)場管理的內容和范疇
三、要事第一 - “事”的管理
1、思維的六個邏輯層次
2、現(xiàn)狀問題解決
Ø 指標管理與工作監(jiān)控
Ø 遵時率管理
Ø 現(xiàn)場巡檢
Ø 疑難投訴處理
Ø 突發(fā)事件處理
Ø 話務量激增預案思路
Ø 運用說服策略,有效說服對方
四、以人為本 - “人”的管理
1、解密員工行為與心理動機
2、呼叫中心不同類型員工輔導
3、呼叫中心員工管理
Ø 關于員工管理前提假設
Ø 如何說服90后員工
Ø 如何處理員工的過激情緒
Ø 如何讓員工遵守規(guī)則
Ø 如何解決員工好高騖遠的問題
Ø 如何提高員工的“責任心”
Ø 如何管理“叛逆”的員工
Ø 如何理解人性化管理
Ø 營造“家”的感覺
Ø 班組文化建設
五、涉及到的現(xiàn)場管理輔導內容及成果
1、案例實操:開班前會
2、班前會管理優(yōu)化
3、案例實操:話務突發(fā)事件
4、話務應急處理流程優(yōu)化
5、員工管理場景演練
6、“家”文化方案建議
第三部分、以效能為目標的呼叫中心排班管理
一、排班管理需要探討的問題
二、合理有效排班的作用
1、按業(yè)務達到的情況安排人員
Ø 一客戶的需求為中心
競爭對手的服務水準
Ø 以業(yè)績?yōu)槟繕?br />人員過剩的結果
人手不足的結果
Ø 一行業(yè)標準為基礎
2、業(yè)務到來的模式——業(yè)務量預測
Ø 平穩(wěn)
Ø 隨機
Ø 高峰
3、業(yè)務量與人員預測
Ø 行之有效的辦法
4、排班方式
Ø 制定排班表所需要考慮的問題
Ø 如何排班?
Ø 排班效率評估
5、排班效率評估方式
三、涉及到的排班輔導內容及成果
1、交接班管理制度
2、呼叫中心班表優(yōu)化
第四部分、以提升為定位的呼叫中心質量管理
一、質量管理的重要性
二、質檢管理的目標與4大生命周期
1、質量考核的5個基本方法
2、質量管理的完整生命周期
3、監(jiān)聽的注意事項
4、監(jiān)聽的具體步驟
三、質檢分數(shù)的誤差與防范
1、質量管理與統(tǒng)計學的關系
2、造成質檢分數(shù)誤差的六大原因
Ø 樣本太少
Ø 抽樣偏見
Ø 質檢人員評分標準不一致
Ø 受測內容非客觀性
Ø 評分人員的不作為或過度作為
Ø 質檢人員本身根本也不了解業(yè)務
3、校準會議的重要性
四、質檢分數(shù)的分析與信息提煉
1、找通性的思考方式
2、數(shù)據(jù)分析的三找一看
3、控制圖分析及應用
4、散點圖應用
5、進步三部曲
6、退步三部曲
五、質檢反饋與輔導
1、輔導兩大原則
2、輔導的準備(錄音點評)
3、建立正面思考的兩大方法
4、輔導原則與技巧
講師簡介
韓惠娜 老師

教育背景及工作經歷:
華僑大學本科
某通信運營商高級項目經理及培訓顧問
某通信運營商QC項目負責人
某保險公司培訓顧問
研究領域及主要成就:
十年呼入型及呼出型呼叫中心服務行業(yè)從業(yè)經驗,500人大型呼叫中心項目、服務質量、團隊建設及內訓等呼叫中心不同模塊管理經驗,執(zhí)著研究、專注執(zhí)行通信業(yè)、保險業(yè)服務營銷咨詢培訓;
主持福建省移動呼叫中心電話經理崗位職業(yè)技能鑒定教材編訂工作及開發(fā)電話經理崗位初中高不同級別電話經理培訓課程。
牽頭組織呼叫中心QC課題研究小組,致力于運用QC思維解決呼叫中心日常運營、管理中存在的問題,降低電話營銷短信退訂率、提高一次解決率、降低投訴立單率等一系列呼叫中心指標課題,獲得移動集團優(yōu)秀、中國通信行業(yè)優(yōu)秀小組等多項榮譽。
通信業(yè)實際授課超過1000小時,專長于呼叫中心管理、電話質檢管理、電話服務與營銷培訓輔導;
參與通信業(yè)在服務管理、營銷管理、流程再造等諸多大型項目咨詢及包裝,同時參與企業(yè)內訓體系、呼叫中心管理體系等工作的搭建;
核心課程:
根據(jù)呼叫中心話務員勝任能力要求,課程分為三類:
呼叫中心話務員基礎能力課程:
職業(yè)素養(yǎng)類:《服務觀念與態(tài)度》
情緒管理類:《職場健康與壓力管理》
呼叫中心話務員核心能力課程:
電話掌控類:《電話溝通技巧》
呼叫中心話務員專業(yè)能力課程:
電話銷售類:《一線萬金 – 電話銷售技巧》
投訴處理類:《客戶滿意 – 投訴抱怨處理技巧》
協(xié)助管理類:《管理提升-電話營銷運營管理》、《呼叫中心現(xiàn)場管理》、《電話質檢與管理》
課程授課搭配建議:
基礎能力提升類:
《服務觀念與態(tài)度》+《職場健康與壓力管理》--2天一期
基礎能力+專業(yè)能力:
1)《壓力管理》+《客戶滿意-投訴抱怨處理技巧》--2-3天一期
2)《職場健康與壓力管理》+《呼叫中心現(xiàn)場管理》--2-3天一期
專業(yè)能力:
1)《電話營銷運營管理》+《電話質檢與管理》--2-3天一期
2)《呼叫中心現(xiàn)場管理》+《電話質檢與管理》--2-3天一期
課程特色:
理論與實踐結合,多年通信業(yè)一線服務工作體驗,收集大量實際工作中的情景案例,充分確保課程內容“實際+實用+實戰(zhàn)”;
注重培養(yǎng)學員實際解決問題的能力,有效轉化培訓課程對實際工作的作用;
見解獨到,耳目一新;韓老師有著五年心理學知識基礎,對人性及行為表現(xiàn)有著深刻的研究及敏銳的心理行為捕捉能力,使培訓不僅是是給予知識、方法,更是心靈上的全新認識;
講授生動,充滿激情,深受學員喜愛,讓學員既感受到專業(yè),又感受到關愛與鼓勵;
近兩年執(zhí)行的大型項目:
2011-2012年福建信通呼叫中心《電話銷售技巧》輪訓項目
2011-2012年福建科森特《電話溝通技巧》輪訓項目
2011-2012年中國移動公司泉州分公司《投訴抱怨處理技巧》輪訓項目
2011年福建歐華莊園《電話溝通技巧》培訓
2012年中國太平洋人壽《電話溝通技巧》培訓
2010年《運用經分系統(tǒng),實現(xiàn)憑證電子化、渠道資源優(yōu)配管理》
2010年《提升10088集團熱線的一次解決率》QC項目
2011年《協(xié)同推進寬帶雙一工程,打造一體化全業(yè)務服務支撐體系》服務示范項目
2011年《降低有線寬帶熱線服務立單率》QC項目
2011年《全業(yè)務“對外一個電話,對內一個窗口”在線服務支撐》創(chuàng)新項目
2011年《泉州全業(yè)務有線寬帶業(yè)務流程穿越》流程再造項目
2012年《VIP客戶差異化服務實施三部曲》服務示范項目
2012年《提升VIP客戶滿意度》QC項目
2012年《提升VIP客戶流量使用率》QC項目
2012年《客戶需求信息采集與管理》系統(tǒng)支撐項目
服務客戶:
福建移動、合肥移動、福建鐵通、中國太平洋人壽、歐華莊園酒業(yè)、信通呼叫中心、福建科森特、中國電信、喜盈門建材家居市場
學員評價:
1、韓老師的課太讓我震撼了,我從來都不知道電話營銷還有這么多的技巧,原來同樣的話用不同的方式來表達,會傳遞給客戶那么多不一樣的信息;接下來的積分項目我要好好的想想怎么去說比較好;
——泉州信通呼叫中心
2、原來產品的賣點不是優(yōu)點,要把優(yōu)點與需求結合才能成為打動客戶的武器;謝謝韓老師!
——太平洋人壽電銷室
3、從韓老師的課堂上,我看到了我們員工目前存在的不足,而您的課程非常實用,是目前我們非常需要的。能否再給我們來個全省性的封閉式培訓?
——太平洋人壽泉州區(qū)副總
4、韓老師用真實的案例告訴我,小員工也可以有大夢想,只要我繼續(xù)努力,提升自己的價值,我也可以在電銷這個行業(yè)做出大成績;
——福建科森特泉州分公司電銷代表
課程對象
備 注
課程名稱:呼叫中心運營管理提升