中國培訓易(www.aokangtiyu.cn) 特色課程內訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(www.aokangtiyu.cn)



課程詳情

第一部分、以績效為核心的呼叫中心管理
一、績效是什么?
1、績效管理來源
2、績效是什么?
3、呼叫中心的人員構成
4、結構特點帶給我們的思考
5、目標與績效密切關聯(lián)
6、績效策略
7、績效管理
二、績效管理關鍵環(huán)節(jié)
1、績效目標
2、績效評估
3、績效執(zhí)行
4、績效反饋
三、呼叫中心績效管理
1、呼叫中心績效與其他行業(yè)的不同
2、規(guī)范性要求
3、技能要求
4、正確績效考核方式的選擇
5、KPI考核
6、360度考核
四、涉及到的績效管理輔導內容及成果
1、組織架構優(yōu)化
2、班組長崗位績效考核優(yōu)化
3、話務員崗位績和考核優(yōu)化
第二部分、以數(shù)字為核心的呼叫中心現(xiàn)場管理
一、呼叫中心常規(guī)管理指標的績效分解
二、重新框架 - 認知現(xiàn)場管理者
1、認識現(xiàn)場管理者
2、管理四要素
3、對現(xiàn)場管理者要求
4、現(xiàn)場管理的內容和范疇
三、要事第一 - “事”的管理
1、思維的六個邏輯層次
2、現(xiàn)狀問題解決
Ø 指標管理與工作監(jiān)控
Ø 遵時率管理
Ø 現(xiàn)場巡檢
Ø 疑難投訴處理
Ø 突發(fā)事件處理
Ø 話務量激增預案思路
Ø 運用說服策略,有效說服對方
四、以人為本 - “人”的管理
1、解密員工行為與心理動機
2、呼叫中心不同類型員工輔導
3、呼叫中心員工管理
Ø 關于員工管理前提假設
Ø 如何說服90后員工
Ø 如何處理員工的過激情緒
Ø 如何讓員工遵守規(guī)則
Ø 如何解決員工好高騖遠的問題
Ø 如何提高員工的“責任心”
Ø 如何管理“叛逆”的員工
Ø 如何理解人性化管理
Ø 營造“家”的感覺
Ø 班組文化建設
五、涉及到的現(xiàn)場管理輔導內容及成果
1、案例實操:開班前會
2、班前會管理優(yōu)化
3、案例實操:話務突發(fā)事件
4、話務應急處理流程優(yōu)化
5、員工管理場景演練
6、“家”文化方案建議

第三部分、以效能為目標的呼叫中心排班管理
一、排班管理需要探討的問題
二、合理有效排班的作用
1、按業(yè)務達到的情況安排人員
Ø 一客戶的需求為中心
競爭對手的服務水準
Ø 以業(yè)績?yōu)槟繕?br />人員過剩的結果
人手不足的結果
Ø 一行業(yè)標準為基礎
2、業(yè)務到來的模式——業(yè)務量預測
Ø 平穩(wěn)
Ø 隨機
Ø 高峰
3、業(yè)務量與人員預測
Ø 行之有效的辦法
4、排班方式
Ø 制定排班表所需要考慮的問題
Ø 如何排班?
Ø 排班效率評估
5、排班效率評估方式
三、涉及到的排班輔導內容及成果
1、交接班管理制度
2、呼叫中心班表優(yōu)化
第四部分、以提升為定位的呼叫中心質量管理
一、質量管理的重要性
二、質檢管理的目標與4大生命周期
1、質量考核的5個基本方法
2、質量管理的完整生命周期
3、監(jiān)聽的注意事項
4、監(jiān)聽的具體步驟
三、質檢分數(shù)的誤差與防范
1、質量管理與統(tǒng)計學的關系
2、造成質檢分數(shù)誤差的六大原因
Ø 樣本太少
Ø 抽樣偏見
Ø 質檢人員評分標準不一致
Ø 受測內容非客觀性
Ø 評分人員的不作為或過度作為
Ø 質檢人員本身根本也不了解業(yè)務
3、校準會議的重要性
四、質檢分數(shù)的分析與信息提煉
1、找通性的思考方式
2、數(shù)據(jù)分析的三找一看
3、控制圖分析及應用
4、散點圖應用
5、進步三部曲
6、退步三部曲
五、質檢反饋與輔導
1、輔導兩大原則
2、輔導的準備(錄音點評)
3、建立正面思考的兩大方法
4、輔導原則與技巧


講師簡介

  韓惠娜 老師
教育背景及工作經歷:
華僑大學本科
某通信運營商高級項目經理及培訓顧問
某通信運營商QC項目負責人
某保險公司培訓顧問
研究領域及主要成就:
十年呼入型及呼出型呼叫中心服務行業(yè)從業(yè)經驗,500人大型呼叫中心項目、服務質量、團隊建設及內訓等呼叫中心不同模塊管理經驗,執(zhí)著研究、專注執(zhí)行通信業(yè)、保險業(yè)服務營銷咨詢培訓;
主持福建省移動呼叫中心電話經理崗位職業(yè)技能鑒定教材編訂工作及開發(fā)電話經理崗位初中高不同級別電話經理培訓課程。
牽頭組織呼叫中心QC課題研究小組,致力于運用QC思維解決呼叫中心日常運營、管理中存在的問題,降低電話營銷短信退訂率、提高一次解決率、降低投訴立單率等一系列呼叫中心指標課題,獲得移動集團優(yōu)秀、中國通信行業(yè)優(yōu)秀小組等多項榮譽。
通信業(yè)實際授課超過1000小時,專長于呼叫中心管理、電話質檢管理、電話服務與營銷培訓輔導;
參與通信業(yè)在服務管理、營銷管理、流程再造等諸多大型項目咨詢及包裝,同時參與企業(yè)內訓體系、呼叫中心管理體系等工作的搭建;
核心課程:
根據(jù)呼叫中心話務員勝任能力要求,課程分為三類:
呼叫中心話務員基礎能力課程:
職業(yè)素養(yǎng)類:《服務觀念與態(tài)度》
情緒管理類:《職場健康與壓力管理》
呼叫中心話務員核心能力課程:
電話掌控類:《電話溝通技巧》
呼叫中心話務員專業(yè)能力課程:
電話銷售類:《一線萬金 – 電話銷售技巧》
投訴處理類:《客戶滿意 – 投訴抱怨處理技巧》
協(xié)助管理類:《管理提升-電話營銷運營管理》、《呼叫中心現(xiàn)場管理》、《電話質檢與管理》
課程授課搭配建議:
基礎能力提升類:
《服務觀念與態(tài)度》+《職場健康與壓力管理》--2天一期
基礎能力+專業(yè)能力:
     1)《壓力管理》+《客戶滿意-投訴抱怨處理技巧》--2-3天一期
     2)《職場健康與壓力管理》+《呼叫中心現(xiàn)場管理》--2-3天一期
專業(yè)能力:
1)《電話營銷運營管理》+《電話質檢與管理》--2-3天一期
2)《呼叫中心現(xiàn)場管理》+《電話質檢與管理》--2-3天一期

課程特色:
理論與實踐結合,多年通信業(yè)一線服務工作體驗,收集大量實際工作中的情景案例,充分確保課程內容“實際+實用+實戰(zhàn)”;
注重培養(yǎng)學員實際解決問題的能力,有效轉化培訓課程對實際工作的作用;
見解獨到,耳目一新;韓老師有著五年心理學知識基礎,對人性及行為表現(xiàn)有著深刻的研究及敏銳的心理行為捕捉能力,使培訓不僅是是給予知識、方法,更是心靈上的全新認識;
講授生動,充滿激情,深受學員喜愛,讓學員既感受到專業(yè),又感受到關愛與鼓勵;

近兩年執(zhí)行的大型項目:
  2011-2012年福建信通呼叫中心《電話銷售技巧》輪訓項目
  2011-2012年福建科森特《電話溝通技巧》輪訓項目
  2011-2012年中國移動公司泉州分公司《投訴抱怨處理技巧》輪訓項目
  2011年福建歐華莊園《電話溝通技巧》培訓
  2012年中國太平洋人壽《電話溝通技巧》培訓
  2010年《運用經分系統(tǒng),實現(xiàn)憑證電子化、渠道資源優(yōu)配管理》
  2010年《提升10088集團熱線的一次解決率》QC項目
  2011年《協(xié)同推進寬帶雙一工程,打造一體化全業(yè)務服務支撐體系》服務示范項目
  2011年《降低有線寬帶熱線服務立單率》QC項目
  2011年《全業(yè)務“對外一個電話,對內一個窗口”在線服務支撐》創(chuàng)新項目
  2011年《泉州全業(yè)務有線寬帶業(yè)務流程穿越》流程再造項目
  2012年《VIP客戶差異化服務實施三部曲》服務示范項目
  2012年《提升VIP客戶滿意度》QC項目
  2012年《提升VIP客戶流量使用率》QC項目
  2012年《客戶需求信息采集與管理》系統(tǒng)支撐項目

服務客戶:
  福建移動、合肥移動、福建鐵通、中國太平洋人壽、歐華莊園酒業(yè)、信通呼叫中心、福建科森特、中國電信、喜盈門建材家居市場

學員評價:
1、韓老師的課太讓我震撼了,我從來都不知道電話營銷還有這么多的技巧,原來同樣的話用不同的方式來表達,會傳遞給客戶那么多不一樣的信息;接下來的積分項目我要好好的想想怎么去說比較好;
                             ——泉州信通呼叫中心
2、原來產品的賣點不是優(yōu)點,要把優(yōu)點與需求結合才能成為打動客戶的武器;謝謝韓老師!
                             ——太平洋人壽電銷室
3、從韓老師的課堂上,我看到了我們員工目前存在的不足,而您的課程非常實用,是目前我們非常需要的。能否再給我們來個全省性的封閉式培訓?
                            ——太平洋人壽泉州區(qū)副總
4、韓老師用真實的案例告訴我,小員工也可以有大夢想,只要我繼續(xù)努力,提升自己的價值,我也可以在電銷這個行業(yè)做出大成績;
                     ——福建科森特泉州分公司電銷代表


課程對象



備    注

課程名稱:呼叫中心運營管理提升



 

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