【課程時(shí)間】：實(shí)戰(zhàn)版4天，濃縮版2天

【課程大綱】：

(領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)訓(xùn):強(qiáng)調(diào)訓(xùn)練的意義和紀(jì)律)

導(dǎo)言、關(guān)于學(xué)習(xí)的效率及學(xué)習(xí)方法分析

頭腦風(fēng)暴：您碰到哪些關(guān)于營(yíng)銷(xiāo)的難題？例如：應(yīng)該怎樣營(yíng)銷(xiāo)呢？如何挖掘客戶(hù)需求？每人提出自己工作中的難題， 老師將這些難題作為案例在整個(gè)課程中巧妙地穿插、分析、示范指導(dǎo)。

第一章、現(xiàn)場(chǎng)的優(yōu)質(zhì)管理（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、營(yíng)銷(xiāo)型營(yíng)業(yè)廳中的工作重點(diǎn)
(一) 營(yíng)業(yè)前
(二) 班前會(huì)與營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備
(三) 營(yíng)業(yè)后

二、激勵(lì)晨會(huì)的主持技巧
1、營(yíng)造會(huì)議氣氛
2、總結(jié)上期工作業(yè)績(jī)（先報(bào)喜，再報(bào)憂(yōu)）（先表?yè)P(yáng)，再激勵(lì)）
3、其它重要工作事宜溝通解決、培訓(xùn)、分享
4、布置本期工作任務(wù)
5、全場(chǎng)鼓動(dòng)結(jié)束會(huì)議

三、廳經(jīng)理如何激勵(lì)和提高營(yíng)業(yè)員的精神面貌和工作熱情
(一) 物質(zhì)激勵(lì)
(二) 精神激勵(lì)
(三) 自我價(jià)值
(四) 提升能力
(五) 績(jī)效考核

四、85、90后團(tuán)隊(duì)員工培養(yǎng)引導(dǎo)方法
(一) 正能量激勵(lì)
(二) 梯度成長(zhǎng)規(guī)劃
(三) 梯度教練培養(yǎng)
(四) 培養(yǎng)自信心與成就感
(五) 開(kāi)發(fā)員工潛能
(六) 愛(ài)的力量

五、廳經(jīng)理如何培訓(xùn)并指導(dǎo)員工主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)及投訴處理技巧
(一) 案例講解法
(二) 視頻教學(xué)法
(三) 學(xué)員分享成功案例法
(四) 全員模擬演練法
(五) 話(huà)術(shù)讀練法
(六) 角色扮演法+糾錯(cuò)指導(dǎo)法

六．廳經(jīng)理如何發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題
（一）發(fā)現(xiàn)總結(jié)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)、體驗(yàn)類(lèi)、業(yè)務(wù)處理類(lèi)、服務(wù)類(lèi)的問(wèn)題并進(jìn)行解決
（二）發(fā)現(xiàn)總結(jié)營(yíng)業(yè)員語(yǔ)言、行為類(lèi)問(wèn)題并有效解決

七．廳經(jīng)理如何面對(duì)客戶(hù)的廳內(nèi)升級(jí)投訴
(一) 客戶(hù)升級(jí)投訴心理分析
(二) 升級(jí)投訴處理流程
(三) 升級(jí)投訴處理22大策略
(四) 當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足用戶(hù)的時(shí)候
(五) 如何避免客戶(hù)賠償要求
(六) 如何巧妙地拒絕用戶(hù)
(七) 如何委婉地解釋說(shuō)明公司的規(guī)定
(八) 投訴中常用法律條文

八、積極和諧團(tuán)隊(duì)建立的有效方法
(一) 終生學(xué)習(xí)
(二) 積極心態(tài)
(三) 合理減壓
(四) 和諧人際
(五) 服從領(lǐng)導(dǎo)
(六) 穩(wěn)定家庭
(七) 自我營(yíng)銷(xiāo)
(八) 前瞻思維

第二章、如何主動(dòng)進(jìn)行4G智能終端產(chǎn)品與業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)？（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、主動(dòng)引導(dǎo)營(yíng)銷(xiāo)方式
(一) 客戶(hù)動(dòng)線(xiàn)引導(dǎo)
(二) 語(yǔ)言引導(dǎo)
(三) 動(dòng)作引導(dǎo)
(四) 營(yíng)業(yè)氛圍引導(dǎo)
(五) 宣傳提醒引導(dǎo)

二、主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員及基本工作配合要領(lǐng)
(一) 入廳引導(dǎo)員
(二) 前臺(tái)營(yíng)業(yè)員
(三) 自助終端引導(dǎo)員
(四) 業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)引導(dǎo)員
(五) 廳經(jīng)理


第三章、客戶(hù)引導(dǎo)分流及挖掘顧客的營(yíng)銷(xiāo)需求（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點(diǎn)）
一、現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)引導(dǎo)與分流
(一) 提問(wèn)引導(dǎo)，分析客戶(hù)需求
(二) 引導(dǎo)到自助區(qū)辦理業(yè)務(wù)---引導(dǎo)取號(hào)（或排隊(duì)）---引導(dǎo)到體驗(yàn)銷(xiāo)售區(qū)
(三) 引導(dǎo)客戶(hù)取號(hào)（或排隊(duì)）
(四) 休息區(qū)客戶(hù)引導(dǎo)分流

二、客戶(hù)需求引導(dǎo)與興趣培養(yǎng)技巧
(一) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
(二) 熱情問(wèn)候
(三) 提問(wèn)引導(dǎo)
(四) 利益呈現(xiàn)

三、 如何吸引客戶(hù)去體驗(yàn)智能終端業(yè)務(wù)？
(一) 提問(wèn)引導(dǎo)法
(二) 視覺(jué)引導(dǎo)法
(三) 從眾心理法
(四) 去排號(hào)區(qū)吸引客戶(hù)
(五) 去等待區(qū)吸引客戶(hù)
(六) 常用話(huà)術(shù)
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四、收集客戶(hù)信息方法及話(huà)術(shù)
(一) 冰山模型
(二) 需要VS需求
(三) 釣魚(yú)理論
(四) 提問(wèn)話(huà)術(shù)訓(xùn)練
(五) 提問(wèn)技巧訓(xùn)練

五、客戶(hù)需求引導(dǎo)與制造技巧
(一) 入門(mén)版：直接陳述引導(dǎo)
(二) 初級(jí)版：提問(wèn)引導(dǎo)技巧
(三) 中級(jí)版：制造痛苦引導(dǎo)技巧
(四) 高級(jí)版：SPIN技巧
(五) 超級(jí)版：經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧

六、客戶(hù)性格心理分析之營(yíng)銷(xiāo)技巧
(一) 力量型
(二) 活潑型
(三) 完美型
(四) 和平型

模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第三章、4G智能終端產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）（重點(diǎn)）
一、影響4G智能終端銷(xiāo)售的因素
(一) 進(jìn)店人數(shù)
(二) 看機(jī)人數(shù)
(三) 推薦精準(zhǔn)度
(四) 手機(jī)呈現(xiàn)能力
(五) 異議應(yīng)對(duì)能力
(六) 促成能力

二、4G智能終端業(yè)務(wù)方案呈現(xiàn)技巧
(一) 免費(fèi)體驗(yàn)法
(二) 視覺(jué)呈現(xiàn)法
(三) 數(shù)據(jù)對(duì)比法
(四) 從眾心理法
(五) 關(guān)鍵人物法
(六) 制造痛苦法
(七) 限時(shí)限量法
(八) 利弊分析法
(九) 委婉提醒法
(十) 海量營(yíng)銷(xiāo)法

三、4G智能終端產(chǎn)品呈現(xiàn)話(huà)術(shù)
(一) 客戶(hù)隨意看看，意向不明確時(shí)：熱情+專(zhuān)業(yè)+誠(chéng)懇
(二) 客戶(hù)在銷(xiāo)售柜臺(tái)看手機(jī)不說(shuō)話(huà)時(shí)： 優(yōu)質(zhì)服務(wù)+熱情問(wèn)候+提問(wèn)引導(dǎo)
當(dāng)顧客有意于某款機(jī)：贊美認(rèn)同，提問(wèn)引導(dǎo)，確認(rèn)需求

四、如何呈現(xiàn)4G智能終端產(chǎn)品， 讓客戶(hù)覺(jué)得超值？

五、客戶(hù)異議處理方法
(一) 贊美PMP法
(二) 舉例說(shuō)明法
(三) 巧妙訴苦法
(四) 替代方案法
(五) 三明治法
(六) 忽略轉(zhuǎn)移法
(七) 數(shù)據(jù)對(duì)比法
(八) 利弊分析法
(九) 費(fèi)用化小法
(十) 制造痛苦法
(十一) 提問(wèn)引導(dǎo)法
(十二) 收益放大法

四、常見(jiàn)異議處理技巧及話(huà)術(shù)（暫定， 以學(xué)員的實(shí)際難題為準(zhǔn)）
(一) 我家里有手機(jī)
(二) 沒(méi)聽(tīng)過(guò)你們的手機(jī)
(三) 太貴了
(四) 我打不了這么多話(huà)費(fèi)……
(五) 我只是隨意看看， 不買(mǎi)
(六) 我不需要
(七) 我考慮一下
(八) 我回家和家人商量一下
(九) 費(fèi)用還是我們出

五、促成技巧
(一) 請(qǐng)求成交促成法
(二) 體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)促成法
(三) 步步為營(yíng)促成法
(四) 目的建議促成法
(五) 利弊分析促成法
(六) 假設(shè)成交促成法


模擬演練、點(diǎn)評(píng)分析
就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)

第四章、售后服務(wù)與客戶(hù)抱怨投訴處理技巧（案例分析、短片觀(guān)看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練）
一、業(yè)務(wù)辦理及售后服務(wù)技巧
(一) 業(yè)務(wù)辦理
(二) 溫馨提醒
(三) 售后服務(wù)
(四) 深度營(yíng)銷(xiāo)
案例分析：你們送的手機(jī)質(zhì)量都很差，什么XX牌子，都沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)

二、客戶(hù)抱怨投訴分類(lèi)
(一) 簡(jiǎn)單投訴VS復(fù)雜投訴
(二) 有理投訴VS無(wú)理投訴
(三) 營(yíng)業(yè)員處理類(lèi)VS投訴支撐團(tuán)隊(duì)處理類(lèi)

三、抱怨投訴處理的步驟
(一)預(yù)防為主、避免問(wèn)題
(二)耐心傾聽(tīng)、同一戰(zhàn)線(xiàn)
(三)安撫客戶(hù)、認(rèn)真記錄
(四)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
(五)認(rèn)真取證、分析責(zé)任
(六)巧妙訴苦、降低期望
(七)替代方案、解決問(wèn)題
(八)后續(xù)跟進(jìn)、適當(dāng)補(bǔ)救

四、客戶(hù)抱怨投訴常見(jiàn)處理技巧
（一）處理客戶(hù)投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS公司損失最小
（二）處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；
（三）避免錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
（四）客戶(hù)抱怨投訴處理的步驟
（五）首問(wèn)責(zé)任制
（六）及時(shí)安撫客戶(hù)情緒：換安靜地點(diǎn)+語(yǔ)言安撫+行動(dòng)安撫

五、委婉地解釋和說(shuō)明公司規(guī)定的技巧、降低客戶(hù)期望值
（一）同一戰(zhàn)線(xiàn)法
（二）委婉提醒法
（三）巧妙訴苦法
（四）巧妙請(qǐng)教法
（五）利弊分析法
（六）溫馨提示法
（七）宣傳提醒法
（八）上級(jí)權(quán)利法
（九）體驗(yàn)呈現(xiàn)法
（十）舉例說(shuō)明法
（十一）提問(wèn)引導(dǎo)法
（十二）摩托羅拉法

六、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候…
（一）替代方案
（二）巧妙示弱
（三）巧妙轉(zhuǎn)移
（四）摩托羅拉
（五）巧妙地降低客戶(hù)期望值
（六）此消彼長(zhǎng)的利弊分析
（七）給予正能量
（八） 心理滿(mǎn)足+情感關(guān)懷

七、常見(jiàn)投訴類(lèi)型處理技巧
1、 客戶(hù)投訴手機(jī)質(zhì)量問(wèn)題
2、 客戶(hù)投訴話(huà)費(fèi)贈(zèng)送有誤問(wèn)題
3、 客戶(hù)投訴話(huà)費(fèi)有誤問(wèn)題
4、 客戶(hù)投訴流量問(wèn)題
5、 客戶(hù)咨詢(xún)?cè)捹M(fèi)問(wèn)題
6、 客戶(hù)要求退換機(jī)問(wèn)題

八、深度營(yíng)銷(xiāo)技巧
(一) 重復(fù)營(yíng)銷(xiāo)技巧
(二) 交叉營(yíng)銷(xiāo)技巧
(三) 客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹營(yíng)銷(xiāo)技巧
(四) 集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)技巧

案例分析或短片觀(guān)看： 上海移動(dòng)售后服務(wù)案例分析
廣州聯(lián)通售后服務(wù)案例分析
電信售后服務(wù)案例分析
示范指導(dǎo)、模擬演練
就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)

課程結(jié)束：
一、 重點(diǎn)知識(shí)回顧
二、 互動(dòng)：?jiǎn)柵c答
三、 學(xué)員：學(xué)習(xí)總結(jié)與行動(dòng)計(jì)劃
四、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：頒獎(jiǎng)
五、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)：總結(jié)發(fā)言
六、 合影：集體合影