課程詳情
【課程對象】：銀行大堂經理……
【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天
【課程大綱】：
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、禮儀的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
第一章、銀行客戶心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、銀行客戶心理分概述
（一）什么是客戶心理分析
（二）為什么研究客戶心理分析
二、知己解彼百戰(zhàn)不殆
（一）客戶心理分析對營銷推進的實質關系
（二）如何培養(yǎng)洞察客戶的能力和素質
（三）客戶心理分析的三大關鍵要素
三、網點客戶識別六大關鍵信息
（一）物品信息
（二）言語信息
（三）行為信息
（四）業(yè)務信息
（五）單位信息
（六）住宅信息
四、客戶的氣質類型與不同細分群體客戶消費心理分析
（一）客戶氣質類型分析
（二）不同氣質類型客戶的行為特征
（三）基于客戶消費心理的市場細分
（四）如何從客戶心理細分出發(fā)考慮客戶品牌
（五）男性客戶的消費心理分析
（六）女性客戶的消費心理分析
（七）不同年齡階段客戶的消費心理分析
（八）不同職業(yè)客戶的消費心理分析：公務員、金領、白領、農民等不同職業(yè)客戶消費心理分析
（九）不同資產狀況客戶的消費心理分析
（十）不同年齡的消費者的價值觀分析
（十一）社會文化對客戶心理的影響
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、銀行客戶行為分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、解讀客戶的行為語言
（一）何謂行為語言
（二）網點客戶常見行為
（三）溝通中的行為語言
（四）營銷中的行為語言
二、影響客戶行為的外在因素
（一）文化因素
（二）社會因素
三、影響客戶行為的內部因素
（一）個人因素
（二）心理因素
四、銀行客戶購買決策動機
（一）銀行客戶的購買決策動機來源
（二）影響客戶決策動機的5大法則
（三）營銷心理博弈過程
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、銀行產品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、 挖掘和識別目標客戶
（一）目標市場分類
（二）目標客戶挖掘與識別
（三）尋找銀行利基市場--- MAN 法則
（四）搜尋客戶源技巧及注意事項
二、客戶深層需求及決策分析
（一）客戶冰山模型
（二）高效收集客戶需求信息的方法
（三）高效引導客戶需求的方法
（四）客戶合作心理分析
（五）客戶決策身份分析
三、客戶溝通引導策略
（一）SPIN 引導技巧
（二）溝通引導的目的
（三）高效溝通談判六步驟
（四）溝通引導實用策略
四、銀行產品呈現技巧
（一）影響產品呈現效果的三大因素
（二）產品推介的三大法寶
（三）產品組合呈現技巧
（四）銀行常見產品呈現技巧
1、網銀呈現技巧
2、銀行卡呈現技巧
3、小額貸款呈現技巧
4、分期付款呈現技巧
5、保險產品呈現技巧
6、基金產品呈現技巧
7、黃金產品呈現技巧
8、其它個金產品呈現技巧
9、電子銀行服務項目呈現技巧
10、回單箱服務項目呈現技巧
11、代發(fā)代扣服務項目呈現技巧
12、保險產品服務項目呈現技巧
五、銀行各類理財產品市場投資與前景分析
（一）投資環(huán)境
（二）投資機會與風險
（三）前景預測
（四）理財產品服務項目呈現技巧
六、客戶異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧
（七）客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足；
2、不認可公司、產品；
3、不認可營銷服務人員；
4、客戶有太多的選擇；
5、客戶暫時沒有需求；
6、客戶想爭取更多的利益；
七、促成合作策略
（一）建立并強化優(yōu)勢策略
（二）同一戰(zhàn)線策略
（三）假設成交策略
（四）逐步簽約策略
（五）適度讓步策略
（六）資源互換策略
八、客戶關系維護與深度開發(fā)策略
（一）客戶關系兩手抓
（二）營建客戶關系的8大技巧
（三）與客戶禮尚往來技巧
（四）客戶深度捆綁策略
九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、網銀呈現技巧
2、銀行卡呈現技巧
3、小額貸款呈現技巧
4、分期付款呈現技巧
5、保險產品呈現技巧
6、基金產品呈現技巧
7、黃金產品呈現技巧
8、其它個金產品呈現技巧
9、短信銀行服務項目呈現技巧
10、手機銀行服務項目呈現技巧
11、電話銀行服務項目呈現技巧
12、信貸業(yè)務服務項目呈現技巧
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課程結束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結與行動計劃
四、 企業(yè)領導：頒獎
五、 企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、 合影：集體合影
【課程時間】：實戰(zhàn)版4天、濃縮版2天
【課程大綱】：
（領導開訓:強調學習的意義和紀律）
頭腦風暴：您碰到哪些關于服務、禮儀的問題？ 每人提一個問題， 老師將這些問題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
第一章、銀行客戶心理分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、銀行客戶心理分概述
（一）什么是客戶心理分析
（二）為什么研究客戶心理分析
二、知己解彼百戰(zhàn)不殆
（一）客戶心理分析對營銷推進的實質關系
（二）如何培養(yǎng)洞察客戶的能力和素質
（三）客戶心理分析的三大關鍵要素
三、網點客戶識別六大關鍵信息
（一）物品信息
（二）言語信息
（三）行為信息
（四）業(yè)務信息
（五）單位信息
（六）住宅信息
四、客戶的氣質類型與不同細分群體客戶消費心理分析
（一）客戶氣質類型分析
（二）不同氣質類型客戶的行為特征
（三）基于客戶消費心理的市場細分
（四）如何從客戶心理細分出發(fā)考慮客戶品牌
（五）男性客戶的消費心理分析
（六）女性客戶的消費心理分析
（七）不同年齡階段客戶的消費心理分析
（八）不同職業(yè)客戶的消費心理分析：公務員、金領、白領、農民等不同職業(yè)客戶消費心理分析
（九）不同資產狀況客戶的消費心理分析
（十）不同年齡的消費者的價值觀分析
（十一）社會文化對客戶心理的影響
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第二章、銀行客戶行為分析（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
一、解讀客戶的行為語言
（一）何謂行為語言
（二）網點客戶常見行為
（三）溝通中的行為語言
（四）營銷中的行為語言
二、影響客戶行為的外在因素
（一）文化因素
（二）社會因素
三、影響客戶行為的內部因素
（一）個人因素
（二）心理因素
四、銀行客戶購買決策動機
（一）銀行客戶的購買決策動機來源
（二）影響客戶決策動機的5大法則
（三）營銷心理博弈過程
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
第三章、銀行產品營銷技巧（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）
一、 挖掘和識別目標客戶
（一）目標市場分類
（二）目標客戶挖掘與識別
（三）尋找銀行利基市場--- MAN 法則
（四）搜尋客戶源技巧及注意事項
二、客戶深層需求及決策分析
（一）客戶冰山模型
（二）高效收集客戶需求信息的方法
（三）高效引導客戶需求的方法
（四）客戶合作心理分析
（五）客戶決策身份分析
三、客戶溝通引導策略
（一）SPIN 引導技巧
（二）溝通引導的目的
（三）高效溝通談判六步驟
（四）溝通引導實用策略
四、銀行產品呈現技巧
（一）影響產品呈現效果的三大因素
（二）產品推介的三大法寶
（三）產品組合呈現技巧
（四）銀行常見產品呈現技巧
1、網銀呈現技巧
2、銀行卡呈現技巧
3、小額貸款呈現技巧
4、分期付款呈現技巧
5、保險產品呈現技巧
6、基金產品呈現技巧
7、黃金產品呈現技巧
8、其它個金產品呈現技巧
9、電子銀行服務項目呈現技巧
10、回單箱服務項目呈現技巧
11、代發(fā)代扣服務項目呈現技巧
12、保險產品服務項目呈現技巧
五、銀行各類理財產品市場投資與前景分析
（一）投資環(huán)境
（二）投資機會與風險
（三）前景預測
（四）理財產品服務項目呈現技巧
六、客戶異議處理技巧
（一）處理異議—異議是黎明前的黑暗
（二）追根究底—清楚異議產生的根源
（三）分辨真假—找出核心的異議
（四）自有主張—處理異議的原則
（五）化險為夷—處理異議的方法
（六）寸土寸金—價格異議的處理技巧
（七）客戶核心異議處理技巧
1、情感與精神層面不滿足；
2、不認可公司、產品；
3、不認可營銷服務人員；
4、客戶有太多的選擇；
5、客戶暫時沒有需求；
6、客戶想爭取更多的利益；
七、促成合作策略
（一）建立并強化優(yōu)勢策略
（二）同一戰(zhàn)線策略
（三）假設成交策略
（四）逐步簽約策略
（五）適度讓步策略
（六）資源互換策略
八、客戶關系維護與深度開發(fā)策略
（一）客戶關系兩手抓
（二）營建客戶關系的8大技巧
（三）與客戶禮尚往來技巧
（四）客戶深度捆綁策略
九、短片觀看及案例分析、綜合模擬演練
1、網銀呈現技巧
2、銀行卡呈現技巧
3、小額貸款呈現技巧
4、分期付款呈現技巧
5、保險產品呈現技巧
6、基金產品呈現技巧
7、黃金產品呈現技巧
8、其它個金產品呈現技巧
9、短信銀行服務項目呈現技巧
10、手機銀行服務項目呈現技巧
11、電話銀行服務項目呈現技巧
12、信貸業(yè)務服務項目呈現技巧
示范指導、模擬練習
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評
課程結束：
一、 重點知識回顧
二、 互動：問與答
三、 學員：學習總結與行動計劃
四、 企業(yè)領導：頒獎
五、 企業(yè)領導：總結發(fā)言
六、 合影：集體合影
講師簡介
陳毓慧 老師
國家營銷師
國家企業(yè)培訓師
服務營銷專家、服務禮儀專家
中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者
清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師
作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。
服務營銷管理經歷（其中1、學生時代：從事水果、冷飲、年貨買賣、 飯店服務員、西餐廳服務員、星級賓館客服中心、快消業(yè)務員、日化導購員、酒水導購員、會議營銷主持、家教等眾多兼職工作；通過自己的努力掙取自己小學、中學、大學的所有學費和生活費； 2、專職工作13多年：歷任國企、外企上市公司、港資上市公司、信貸經理、客服經理、城市經理、營銷經理、催款經理、大客戶部經理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 3、創(chuàng)業(yè)投資經歷6年：目前占股美容院、農資公司、房產中介公司、并投資房產。 ）
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經驗
培訓課程上千場，培訓學員數萬人
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：
《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）
《銀保產品營銷技巧》（2-4天）
《銀行理財產品營銷策略與方法》（2-4天）
《銀行對公大客戶關系營銷技巧》（2-4天）
《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
《銀行呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律運用》（2-4天）
《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
《銀行對公柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
《銀行網點負責人：下屬輔導與員工激勵技巧》（2-4天）
《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：
銀行標桿網點打造項目
銀行優(yōu)質服務項目
銀行知識競賽項目
銀行網點環(huán)境5S管理項目
銀行理財產品營銷項目
銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）
銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目
謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓課程】：
1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）
2、《通信增值業(yè)務營銷技巧》（2-4天）
3、《集團/政企客戶深度營銷策略與技巧》（2-4天）
4、《3G產品體驗營銷策略與方法》（2-4天）
5、《通信呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）
6、《疑難客戶處理技巧與法律知識運用》（2-4天）
7、《媒體防范與應對技巧》（2-4天）
8、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
9、《TTT：通信二次講師授課技能訓練營》（2-20天）
10、《全業(yè)務運營的策略與方法》（2-4天）
11、《通信廳經理:現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓咨詢項目】：
通信標桿網點打造項目
通信投訴處事疑難客戶應對服務項目
通信知識（服務）競賽項目
通信TTT培訓項目（輸出通信相關的20-40個課程及素材）
通信全業(yè)務產品營銷策劃項目
【課程特色】：
激情洋溢
互動性強
案例豐富
貼近實際
深入淺出
邏輯性強
解決難題
賞識培訓
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
國家企業(yè)培訓師
服務營銷專家、服務禮儀專家
中國咨詢行業(yè)賞識培訓模式倡導者
清華大學、北京大學、浙江大學、上海交大等數十所大學客座講師
作為女性培訓師，陳毓慧老師自2006年起至今6年期間，每年授課天數在250天以上，在培訓行業(yè)堪稱奇跡。
服務營銷管理經歷（其中1、學生時代：從事水果、冷飲、年貨買賣、 飯店服務員、西餐廳服務員、星級賓館客服中心、快消業(yè)務員、日化導購員、酒水導購員、會議營銷主持、家教等眾多兼職工作；通過自己的努力掙取自己小學、中學、大學的所有學費和生活費； 2、專職工作13多年：歷任國企、外企上市公司、港資上市公司、信貸經理、客服經理、城市經理、營銷經理、催款經理、大客戶部經理、培訓總監(jiān)、執(zhí)行總監(jiān)等職位； 3、創(chuàng)業(yè)投資經歷6年：目前占股美容院、農資公司、房產中介公司、并投資房產。 ）
針對銀行、通信、電力、航空、家電、零售、酒店、餐飲、IT、美容美發(fā)、旅游、服裝、保險等服務營銷行業(yè)八年的培訓經驗
培訓課程上千場，培訓學員數萬人
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓課程】：
《銀行：轉怒為喜----客戶抱怨投訴處理技巧》（2-4天）
《銀行：攬儲（吸存）策略與方法》（2-4天）
《銀保產品營銷技巧》（2-4天）
《銀行理財產品營銷策略與方法》（2-4天）
《銀行對公大客戶關系營銷技巧》（2-4天）
《銀行：私人銀行客戶、中高端客戶服務營銷技巧》（2-4天）
《銀行呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律運用》（2-4天）
《銀行呼叫中心：呼入式電話營銷技巧》（2-4天）
《銀行柜面人員：服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
《銀行對公柜員：優(yōu)質服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
《銀行大堂經理（負責人）：現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
《銀行大堂經理：主動服務溝通禮儀與產品營銷技巧》（2-4天）
《銀行行長：網點轉型時期的管理藝術》（2-4天）
《銀行網點負責人：下屬輔導與員工激勵技巧》（2-4天）
《銀行：化壓力為動力-----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
《銀行行長：80、90后員工領導藝術》（2-4天）
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在銀行業(yè)主要培訓咨詢項目】：
銀行標桿網點打造項目
銀行優(yōu)質服務項目
銀行知識競賽項目
銀行網點環(huán)境5S管理項目
銀行理財產品營銷項目
銀行TTT培訓項目（輸出銀行相關的20-40個課程及素材）
銀行投訴處事疑難客戶應對服務項目
謝謝您的關注！ 歡迎提出需求，定制課程！
歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧老師”
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓課程】：
1、《客戶抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）
2、《通信增值業(yè)務營銷技巧》（2-4天）
3、《集團/政企客戶深度營銷策略與技巧》（2-4天）
4、《3G產品體驗營銷策略與方法》（2-4天）
5、《通信呼叫中心：抱怨投訴處理技巧與法律知識運用》（2-4天）
6、《疑難客戶處理技巧與法律知識運用》（2-4天）
7、《媒體防范與應對技巧》（2-4天）
8、《化壓力為動力----壓力化解與情緒管理技巧》（2-4天）
9、《TTT：通信二次講師授課技能訓練營》（2-20天）
10、《全業(yè)務運營的策略與方法》（2-4天）
11、《通信廳經理:現場管理與主動服務營銷技巧》（2-4天）
【服務營銷專家-------陳毓慧老師團隊在通信行業(yè)主要培訓咨詢項目】：
通信標桿網點打造項目
通信投訴處事疑難客戶應對服務項目
通信知識（服務）競賽項目
通信TTT培訓項目（輸出通信相關的20-40個課程及素材）
通信全業(yè)務產品營銷策劃項目
【課程特色】：
激情洋溢
互動性強
案例豐富
貼近實際
深入淺出
邏輯性強
解決難題
賞識培訓
【授課形式】：
1、 課堂講述
2、 案例分析
3、 腦力激蕩
4、 情景演練
5、 短片播放
6、 圖片展示
課程對象
備 注
課程名稱：銀行客戶心理分析及行為分析
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咨詢電話：020-29042042
QQ： 674837974
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