中國培訓易(www.aokangtiyu.cn) 市場營銷內訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易（www.aokangtiyu.cn）



課程詳情
學員對象：
全員
課時：
1-2天
標準大綱：
第一部分：服務的本質
u 服務的本質與關鍵
2 客戶的認知
2 區(qū)分等級的服務
2 服務的本質是滿足客戶的需求
2 服務的關鍵是發(fā)現客戶需求的能力
u 初識MOT
2 MOT的來源
2 MOT的核心理念
2 MOT的意義
2 案例：無辜的留話者
u 理解MOT的行為模式
2 探索
2 提議
2 行動
2 確認
第二部分：MOT行為模式之探索Explore
u 為客戶著想與客戶利益分析
2 尋找及確認客戶的期望
2 培養(yǎng)傾聽客戶的能力
2 案例：好心的同事
2 聆聽的關鍵技術
u 建立健康的內部與外部客戶關系
2 共同為客戶創(chuàng)造價值
u 理解與管理客戶的期望值
2 客戶的期望可能是錯誤的
2 什么才是真正為客戶著想
2 挖掘客戶需求的提問技術
2 案例：繁忙的業(yè)務經理
2 案例：專業(yè)的競爭對手
2 挖掘需求背后的需求
第三部分：MOT行為模式之提議Offer
u 恰當的提議
2 只在合適時刻提議
2 客戶需求分析與公司支持能力分析
2 創(chuàng)造雙贏機會
第四部分：MOT行為模式之行動Action
u 實現承諾
2 5C準則
2 案例：不會傾聽的業(yè)務副總
u 察覺客戶的心理期望
2 通過發(fā)現客戶的心理需要為客戶增值
2 如何正確使用和鞏固客戶關系
2 如何呈現利益
2 把自己的長處和客戶的需要聯系起來
第五部分：MOT行為模式之確認Confirm
u 確認是畫龍點睛的一筆
2 最后的補救機會
2 完整滿足客戶的期望
2 讓客戶把滿意說出來
2 案例：于事無補的求救熱線
u 從滿意到忠誠
2 干預客戶需求與超越客戶期望
2 爭分奪秒解決客戶期望
2 付出多于承諾
2 加一法則
2 客戶是你的合伙人
t/m0�kC�Mn-top:0pt; " >對問題進行描述——描述問題的性質與內容
問題分解過程中——描述導致問題的各種原因
問題分解之后——進一步分析不同因素間的相對重要性，判斷哪些是解決問題的關鍵因素
問題的分析論述——用一些模型圖說明問題
工具：歷史對比圖
工具；柱狀圖
工具：餅狀圖
工具：散點圖
工具：樹狀圖
工具：魚骨圖�< x�L style="margin-bottom:0pt; margin-top:0pt; " >案例：幻燈片該如何展示？
第三部分
麥肯錫方法的綜合運用
麥肯錫方法的落地實踐
在工作中運用七個步驟的注意事項
習慣的養(yǎng)成
工具：麥肯錫方法圖
案例：習慣案例
執(zhí)行過程的問題與解決
麥肯錫方法在運用時可能遇到的問題
問題的解決建議
如何讓你的團隊掌握麥肯錫方法
案例：某公司問題分析的行動學習案例





講師簡介
  周樾 老師
教育背景——
中國政法大學商學院工商管理碩士/MBA
北大縱橫管理學院后MBA/EMBA畢業(yè)
和君商學院畢業(yè)

權威資質——
國家高級企業(yè)培訓師（職業(yè)資格一級）
國家高級企業(yè)人力資源管理師（職業(yè)資格一級）
美國項目管理協會項目管理專業(yè)人士（PMP®）
美國培訓認證協會注冊行動學習促動師(ICF)

社會經驗——
美國PMI®項目管理協會認證會員
ISO10015國家培訓質量管理體系內審專業(yè)人員
APEC亞太經合組織中國領袖論壇正式代表

工作閱歷——
曾任職于中信銀行、信用卡中心總部、中國家居第一品牌集團紅星美凱龍、臺灣零售連鎖巨頭大潤發(fā)、本土最大咨詢公司和君咨詢集團等知名企業(yè)
歷任管培生、培訓主任、人資經理/總監(jiān)、事業(yè)部總經理、合伙人等企業(yè)管理職務
培訓場次1000+，授課課時5000+，累計學員20000+
授課風格：幽默風趣、案例豐富、充滿激情、互動提問、實戰(zhàn)演練、通俗易懂，并將行動學習與翻轉課堂技術應用于課堂中
近期部分項目經驗——
• 某商業(yè)銀行ISO10015培訓體系流程梳理項目
• 某商業(yè)銀行“優(yōu)師工場”內訓師培養(yǎng)與課程開發(fā)項目
• 某商業(yè)銀行內訓師隊伍選拔、培養(yǎng)項目
• 某商業(yè)銀行客戶主管轉型能力提升項目
• 某商業(yè)銀行客戶經理營銷話術流程設計項目
• 某商業(yè)銀行“素質大講堂”員工素質提升項目
• 某商業(yè)銀行專職人員課程開發(fā)項目
• 某商業(yè)銀行有效卡促動課程研發(fā)與16省市巡講項目
• 某傳媒集團能力模型與人才梯隊建設項目
• 某移動公司精品課程研發(fā)項目
• 某移動公司渠道管理轉型與渠道人員認證課程研發(fā)項目
• 某移動公司集團客戶人員能力提升項目
• 某移動公司渠道供應商合作與能力提升項目
• 某綜合大學學生職業(yè)生涯規(guī)劃與目標管理項目
• 某民用機場銷售人員素質提升項目
• 某零售連鎖營業(yè)員培養(yǎng)與認證項目
• 某零售連鎖人力資源校園招聘項目

主講課程——
培訓體系系列：TTT生動演繹：授課互動與控場修煉、迅速開發(fā)：課程設計工作坊、精彩呈現：PPT課件制作方法與演示技巧、結構化思考與形象化表達、企業(yè)培訓體系設計
服務投訴系列：客戶投訴處理技巧、客戶服務的關鍵時刻
思維技術系列：問題分析與創(chuàng)新解決、金字塔原理的應用、思維導圖
互聯時代系列：互聯網思維與轉型、互聯網時代的自我管理/時間管理、互聯網時代的培訓師培訓


課程對象


備    注
課程名稱：MOT服務的關鍵時刻


 

咨詢電話：020-29042042      QQ： 674837974
網上查詢：中國培訓易 http://www.aokangtiyu.cn