第一篇：主動(dòng)服務(wù)意識與服務(wù)技巧篇
第一部分 卓越服務(wù)意識
正確認(rèn)知工作的價(jià)值
（案例1：路引導(dǎo)員的故事；案例2：劉行長的成長故事）
銀行服務(wù)的定義
樹立卓越的服務(wù)態(tài)度
（視頻導(dǎo)入：杭州浦發(fā)行一客戶存一分錢）
（一）“客戶第一，以客為尊”的觀念
（二）“換位思考，用心服務(wù)”的意識
第二部分、人性化服務(wù)技巧
一、打造親和力服務(wù)
（一）現(xiàn)場服務(wù)技巧之聲音的魅力
（二）現(xiàn)場服務(wù)技巧之情感傳遞
（三）現(xiàn)場服務(wù)技巧之意愿表達(dá)
（四）現(xiàn)場服務(wù)之形體助力
二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場實(shí)際場景演練
客戶手續(xù)不全時(shí)
客戶憑證填寫錯(cuò)誤時(shí)
客戶密碼不符時(shí)
客戶憑證掛失時(shí)
網(wǎng)點(diǎn)庫存不足時(shí)
業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)接時(shí)
客戶等待時(shí)間太長
面對客戶指責(zé)時(shí)
遇到不文明行為時(shí)
系統(tǒng)故障時(shí)

第二篇：主動(dòng)服務(wù)營銷技巧篇

第一部分：柜面服務(wù)營銷七步曲
視頻導(dǎo)入：中行高柜服務(wù)營銷七步曲
視頻導(dǎo)入：廈門建行封閉式柜臺的微笑服務(wù)
舉手迎（舉手示意手勢，然后做“請坐”手勢）
案例導(dǎo)入：深圳中行舉手招迎
笑相問（標(biāo)準(zhǔn)首問語）
視頻導(dǎo)入：廈門建行柜面持久的微笑服務(wù)
禮貌接（雙手接遞）
及時(shí)辦
巧營銷（一句話營銷，重點(diǎn)在進(jìn)行針對性的營銷）
視頻導(dǎo)入：農(nóng)行某網(wǎng)點(diǎn)柜面如何借助順勢銷售牌進(jìn)行快速營銷
視頻導(dǎo)入：某窗口柜員對客戶進(jìn)行口頭成功營銷保險(xiǎn)產(chǎn)品
提醒遞
目相送
第二部分：柜面營銷技巧提升四要點(diǎn)
一、眾里尋她千百度――發(fā)現(xiàn)客戶的技巧
基本功修煉---客戶識別技巧
形象的識別
行為的識別
心理識別
案例導(dǎo)入：深圳建行一位大堂經(jīng)理看見客戶拿著車鑰匙進(jìn)入并營銷的過程
基本功修煉---產(chǎn)品知識
電子銀行類
理財(cái)類
二、 猶抱琵琶半遮面――第一次與客戶溝通的技巧
好的開始等于成功了一半
視頻導(dǎo)入：非常勿擾1葛優(yōu)相親的第二個(gè)人的開場白技巧
感同身受的技巧（搭建良好的溝通平臺）
提問的技巧
PMP贊美的技巧
破冰練習(xí)：開場白的對話練習(xí)
三、潤物細(xì)無聲――說產(chǎn)品的技巧
FABE法則
--F：產(chǎn)品的功能與特色
--A：產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)
--B：產(chǎn)品的利益與好處
--E：相關(guān)的證據(jù)
理財(cái)產(chǎn)品營銷話術(shù)六要素
--盡量明確收益數(shù)值
--與同期活期、定期作對比
--強(qiáng)調(diào)本產(chǎn)品特異點(diǎn)
--多多使用案例
--告知風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避方法
--告知繳費(fèi)方式和期限
演練：結(jié)合前面開場白進(jìn)行基金定投與理財(cái)產(chǎn)品話術(shù)腳本學(xué)習(xí)
四： 該出手時(shí)就出手――促成銷售
識別客戶客戶購買信號
提出購買請求法ily:'�x��;qp �
3、 商業(yè)銀行對公客戶的識別與深層需求挖掘技巧
（1）確定目標(biāo)客戶
尋找目標(biāo)客戶方法總結(jié)
（2）客戶需求分析
采購類客戶需求分析
銷售類客戶需求分析
理財(cái)類客戶需求分析
資金管理類客戶需求分析
融資類客戶需求分析

（3）制定訪問計(jì)劃
“六藝”的技巧
制定訪問計(jì)劃----準(zhǔn)備工作
制定訪問計(jì)劃----時(shí)機(jī)
制定訪問計(jì)劃----人員
制定訪問計(jì)劃----約見
制定訪問計(jì)劃----寒暄
（4） 說服客戶技巧
利益介紹法
事實(shí)證明介紹法
說服客戶技巧----底線
說服客戶技巧----報(bào)盤
說服客戶技巧----提問
說服客戶技巧----傾聽
說服客戶技巧----促成
最后的話：上善若水