第一講 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)崗位的深度思考與系統(tǒng)思考
1.1 名稱(chēng)變化背后的內(nèi)涵
u 對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)識(shí)的幾個(gè)誤區(qū)
u 服務(wù)熱線(xiàn)、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)中心、CRM中心
1.2 國(guó)內(nèi)外服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的典型行業(yè)應(yīng)用
u 行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)分析與競(jìng)爭(zhēng)亮點(diǎn)分析
u 人人都怕入錯(cuò)行、看到朝陽(yáng)心不慌
1.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)崗勝任力模型分析
u 客服代表的專(zhuān)業(yè)化 VS 職業(yè)化
u 成功一定有方法——高超客服代表的“武備庫(kù)“
第二講 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表的職業(yè)美感的發(fā)掘與培養(yǎng)
2.1 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表職業(yè)特質(zhì)培養(yǎng)
u “看似不相關(guān)“的職業(yè)潛能培養(yǎng)
u 十道題、十項(xiàng)職業(yè)潛能、十個(gè)職業(yè)習(xí)慣
2.2 85、90后的特征分析及對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作的思考
u 《我們要空調(diào)》視頻分析
u 內(nèi)外因六個(gè)因素的分析
u 特質(zhì)匹配，認(rèn)可跟隨
2.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)代表職業(yè)化提升的兩個(gè)“金字塔”
u 職業(yè)遠(yuǎn)見(jiàn)、職業(yè)價(jià)值、職業(yè)美感
u 職業(yè)能力、職業(yè)結(jié)果、職業(yè)品牌
第三講 樹(shù)立職業(yè)“心錨”，找到職業(yè)動(dòng)力
3.1 樹(shù)立職業(yè)“心錨”
u 我的工作價(jià)值挖掘
u 什么是我錢(qián)以外的工作動(dòng)力
3.2 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作中職業(yè)化態(tài)度的培養(yǎng)
u 創(chuàng)業(yè)心態(tài)：為自己工作
u 積極心態(tài)：熱忱地工作
u 就業(yè)狀態(tài)下的創(chuàng)業(yè)心態(tài)
u 像經(jīng)營(yíng)公司一樣經(jīng)營(yíng)自己
u 職業(yè)化的最高境界——快樂(lè)地做必須做的事
3.3 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)工作中積極心態(tài)的培養(yǎng)
u 什么是積極心態(tài)？
u 如何建立積極心態(tài)？
u 如何自我激勵(lì)？
3.4 如何應(yīng)對(duì)環(huán)境及激發(fā)欲望
u 面對(duì)工作環(huán)境中的各種狀況
u 使自己保持最佳的工作狀態(tài)
u 懂得和更棒的人在一起工作
3.5 我的職業(yè)動(dòng)力
u 挫折承受、成功愿望
u 三種客服職業(yè)精神的培養(yǎng)
3.6 學(xué)習(xí)力提升的兩個(gè)“三管齊下
u 蜘蛛式、螞蟻式、蜜蜂式
u 讀書(shū)、讀事、毒人
第四講 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)人員職業(yè)倦怠感的調(diào)整
4.1 職業(yè)倦怠感的調(diào)適
u 客服職業(yè)倦怠感測(cè)試
u 自我認(rèn)知
u 期望認(rèn)知
u 他人認(rèn)知
u 運(yùn)用心理暗示的策略
4.2 積極回應(yīng)、營(yíng)造氛圍、感染你我
u 你是否浪費(fèi)了別人的情緒
u 溝而不通為哪般
u 建設(shè)性溝通與回應(yīng)策略的應(yīng)用
u 適度的壓力，做最好的自己