第一講：客服人員工作態(tài)度
1、以顧客的眼光看事情
2、耐心對待你的客戶
3、把職業(yè)當成你的事業(yè)
4、對自己言行負一切責任
5、用最高職業(yè)標準要求自己
6、一切都應以業(yè)績?yōu)閷��?
7、為實現自我價值而工作
8、積極應對工作中的困境
9、懂得感恩，接受工作的全部

第二講：客服人員電話禮儀
一、接聽電話禮儀
1、及時接聽
2、良好心情
3、講究藝術
4、調整心態(tài)
5、簡單復述
6、音調語氣
7、有效提問
8、復誦要點
9、最后道謝
二、轉接電話禮儀
1、禮貌
2、專業(yè)
3、準確
三、電話留言禮儀
1、認真聆聽
2、準確記錄電話信息（5W1H）
3、確保準確無誤，向來電人復述信息
四、撥打電話
1、撥打時機
2、注意事項
3、有效撥打電話的流程
五、電話禮儀禁忌
六、十大電話情景應對技巧

第三講：客服人員電話溝通技巧
一、影響電話溝通效果的因素
1、內容；
2、聲音語言；
3、態(tài)度、情緒信心
二、溝通六件寶
微笑、贊美、提問、關心、聆聽、“三明治”
三、客服電話常用話術

第四講：客服人員客戶投訴處理禮儀與技巧
一、客戶投訴的產生機理
1、客戶期望與客戶體驗
2、客戶做決定的過程
3、投訴產生的原因
二、客戶投訴處理原則與技巧
1、掌握客戶行為類型
2、運用良好的溝通技巧
3、領會客戶動機與需求
4、掌控情緒
5、善于收集客戶信息
6、掌握化解矛盾的技術
三、客戶投訴處理三步曲
1、明確事實
2、同意并中立化
3、提供解決方案
4、3F法則
5、三公平原則