中國培訓易(www.aokangtiyu.cn) 市場營銷內訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位:廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易(www.aokangtiyu.cn)

培訓目標
公司的技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿,服務是產(chǎn)生差異的主要手段;而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的;只有服務中人的因素--代表公司形象和服務意識的每個員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。本課程將服務行為分解為五項最基本的元素,企業(yè)一線員工只要加強這五項元素方面的修煉,就能夠為客戶提供專業(yè)化服務,從而幫助企業(yè)成功提升自己的服務質量,增強企業(yè)核心競爭力。



課程詳情

【培訓大綱】
第一講:服務意識
為什么要有服務顧客的意識?
顧客是怎樣失去的?
顧客要什么——服務關鍵因素
顧客服務的等級
第二講:看的技巧-如何觀察顧客
實戰(zhàn)演練:察顏觀色
目光注視
觀察顧客的技巧
第三講:看的技巧-預測顧客的需求
顧客的五種需求
人類需求的特點
機會與需求的關系
實戰(zhàn)演練:預測顧客的需求
第四講:聽的技巧-拉近與顧客的關系
聽為什么會拉近與顧客的關系?
傾聽的技巧
傾聽過程中應該避免使用的言語
聽力游戲:傳話
第五講:聽的技巧-如何接聽電話
接聽電話的技巧
檢驗理解
你會聽嗎--聽力實戰(zhàn)演練
第六講:笑的技巧-微笑服務的魅力
誰偷走了你的微笑
怎樣防止別人偷走你的微笑
微笑訓練:像空姐一樣微笑
第七講:說的技巧-如何引導顧客
情景扮演
巧用開放式和封閉式問題
實戰(zhàn)演練:提問比賽
運用"FAB"法引導顧客
第八講:說的技巧-顧客更在乎您怎么說
情景扮演
常用服務用語
用顧客喜歡的方式去說
第九講:動的技巧-身體語言
體態(tài):無聲的語言
基本姿勢
不良姿勢
各種體態(tài)語言傳遞的含義
第十講:動的技巧-如何巧用身體語言
如何巧用身體語言
私人空間
文化差異
修煉成果測試:"殺人"游戲
第十一講:活學活用-如何平息顧客的不滿
回顧
平息顧客不滿的六個步驟
案例扮演
第十二講:心靈雞湯-克服顧客服務綜合癥(壓力管理)
顧客服務綜合癥的癥狀
壓力管理
顧客服務綜合癥的四種療法


講師簡介

  李鋒 老師
【講師職業(yè)背景】
交通大學MBA
曾任:中脈科技集團西北大區(qū)營銷副總、現(xiàn)任:TCL陜甘寧大區(qū)管理顧問、陜西天駒投資集團管理顧問、陜西舍得酒銷售公司管理顧問、城市人家裝飾集團西區(qū)管理顧問、西安交通大學高級講師、海爾大學領導力特聘講師【心理學證書】 國家二級心理咨詢師、薩提亞三階段證書


目前李鋒老師研究的管理心理學及“營業(yè)網(wǎng)點陣地營銷”整體解決方案在培訓界引起強烈反響,被稱為培訓行業(yè)的“小李飛刀”!


【擅長領域】
管理心理學
營業(yè)網(wǎng)點服務營銷體系建立

【部分服務客戶】
銀行金融業(yè):
工商銀行(陜西各支行)、建設銀行(陜西各支行)、交通銀行(西安)、廈門銀行、甘肅建行、山西建設銀行、工商銀行成都分行、長安銀行西安分行、廈門中國銀行、郵政儲蓄安康、咸陽、延安分行、農(nóng)業(yè)銀行漢中、延安、榆林分行、浦發(fā)銀行西安分行、中信銀行信用卡中心、招商銀行西安分行、招商銀行西安信用卡中心、民生銀行西安信用卡中心、山西證劵、河北證劵、光大證劵、開源證劵、中航證劵、東吳證劵、中信證劵、國泰君安證劵、湘財證劵、平安保險、新華保險、中國人壽、合眾人壽、泰康人壽。
通信及房地產(chǎn):
陜西電信內訓師巡培、四川移動營業(yè)廳管理巡培、西安聯(lián)通、商洛聯(lián)通、安康聯(lián)通、咸陽聯(lián)通、延安聯(lián)通、寶雞聯(lián)通、寶雞移動、成都移動、宜賓移動、巴中移動、南充移動、瀘州移動、資陽移動、德陽移動、綿陽移動、自貢移動、遂寧移動、廣元移動、廣安移動、中建地產(chǎn)、紫薇地產(chǎn)、恒大地產(chǎn)、龍湖地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、華漢地產(chǎn)、郅輝地產(chǎn)、天朗地產(chǎn)、三江地產(chǎn)、中天建設、金泰假日花城、香港泰盈、成都高新置業(yè)、成都藍光置業(yè)、原點新城、城市人家。
其他:
國家電網(wǎng)、長慶油田、延長石油、陜汽集團、秦華天然氣、建設銀行、招商銀行、陜藥集團、漢唐書城、西安供電局、暢想科技、三秦都市報。


備注:李鋒老師曾給:“陜西移動和四川移動”做過3年的咨詢項目。


課程對象

服務型企業(yè)直接與客戶打交道的一線員工;非服務型企業(yè)的銷售、售后服務、接待等部門的一線員工;為企業(yè)"內部客戶"提供服務的員工。


備    注

課程名稱:通信業(yè)服務人員的五項修煉



 

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