課程說(shuō)明：
1、何瀾老師曾任職某國(guó)有銀行紹興分行行長(zhǎng)助理，并曾負(fù)責(zé)過(guò)本行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)轉(zhuǎn)型項(xiàng)目，對(duì)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)非常熟悉。
2、本課程適用于銀行網(wǎng)點(diǎn)主任、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、柜員等網(wǎng)點(diǎn)人員。
3、本課程按照兩天（12小時(shí)）設(shè)計(jì)，具體可根據(jù)實(shí)際需求調(diào)整。
4、本課程已被工行、中行、農(nóng)行、浦發(fā)、民生等多家銀行分、支行采購(gòu)用于網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升培訓(xùn)。
課程綱要：
第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)人員的角色定位
1、 現(xiàn)代銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)
 銀行競(jìng)爭(zhēng)的挑戰(zhàn)
 網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的轉(zhuǎn)型
 網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)型
2、 角色定位：我是誰(shuí)？
 體驗(yàn)職業(yè)人角色認(rèn)知
 角色認(rèn)知
 自我管理
 我的服務(wù)修煉六個(gè)關(guān)鍵詞
 服務(wù)過(guò)程控制

第二講： 銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)細(xì)節(jié)管理
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)為什么要做服務(wù)細(xì)節(jié)管理
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理的十大細(xì)節(jié)


第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀展示
1、魅力微笑訓(xùn)練
2、奉茶演練
3、眼睛的訓(xùn)練
4、站姿的規(guī)范與禁忌
5、坐姿規(guī)范
6、行姿規(guī)范
7、蹲姿要領(lǐng)與禁忌
8、手勢(shì)；接單、迎客
9、鞠躬與致謝
10、握手、遞名片

第四講：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)與溝通技巧
1、體驗(yàn)我們的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)
 顧客靠近時(shí)的服務(wù)技巧；
 交談結(jié)束時(shí)使用結(jié)束語(yǔ)；
 受理顧客交辦事項(xiàng)；
2、 體驗(yàn)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)心理學(xué)
 迎接顧客時(shí)
 表示抱歉語(yǔ)
 送顧客時(shí)
3、情景練習(xí)與體驗(yàn)：
 遇到客戶(hù)姓名中有生僻字時(shí)；
 遇到外賓時(shí)；
 客戶(hù)不耐煩，不斷催促時(shí)；
 客戶(hù)投訴時(shí)；
 客戶(hù)填錯(cuò)表格時(shí)；
 客戶(hù)耳背，實(shí)在聽(tīng)不清;
 客戶(hù)不能理解制度時(shí)。
 遇見(jiàn)熟悉的客戶(hù)時(shí)；
 遇見(jiàn)殘疾人，如聾啞人時(shí)；
 遇見(jiàn)自己業(yè)務(wù)不熟悉時(shí)；
 遇到不講理的客戶(hù)時(shí)；
 遇到客戶(hù)遺忘證件時(shí)；
 遇到領(lǐng)導(dǎo)批評(píng)時(shí)；
 遇到內(nèi)心很郁悶時(shí)。
3、 銀行客戶(hù)服務(wù)中的溝通技巧
 客戶(hù)溝通基礎(chǔ)知識(shí)
 傾聽(tīng)技巧
 提問(wèn)技巧
 語(yǔ)言的運(yùn)用
4、 不同類(lèi)型客戶(hù)的溝通技巧
 客戶(hù)對(duì)象多樣性對(duì)服務(wù)的影響
 不同行為模式客戶(hù)的服務(wù)技巧
 常見(jiàn)典型客戶(hù)的服務(wù)技巧
 棘手客戶(hù)服務(wù)技巧
5、 導(dǎo)致溝通失敗的原因分析
 年齡
 區(qū)域
 性別
 愛(ài)好
 語(yǔ)言結(jié)構(gòu)
 傾聽(tīng)方式
6、 情景練習(xí)與體驗(yàn)
 如何面對(duì)顧客的指責(zé)
 顧客喜歡的方式
 令人不悅的接待方式
7、 介紹新業(yè)務(wù)的溝通技巧
 把握時(shí)機(jī)
 處理好心態(tài)
 基本禮儀
 介紹重點(diǎn)

第五講：銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)投訴處理技巧
1、客戶(hù)投訴的價(jià)值
 重新認(rèn)識(shí)客戶(hù)投訴
 客戶(hù)投訴的“三大定律”
2、體驗(yàn)投訴客戶(hù)的心
 非投訴抱怨客戶(hù)的心智模式
 客戶(hù)投訴后的心智模式
 客戶(hù)投訴的真實(shí)目的
 投訴的客戶(hù)最需要什么
3、客戶(hù)投訴處置為什么會(huì)失效
 視客戶(hù)為陌生人
 結(jié)構(gòu)影響行為
 意識(shí)的誤區(qū)
 沒(méi)有掌握更多的技能
4、有效處置客戶(hù)投訴的方法與技巧
 平息客戶(hù)投訴的六個(gè)步驟
 有效處置客戶(hù)投訴的方法
 如何面對(duì)難以應(yīng)對(duì)的投訴客戶(hù)
 客戶(hù)投訴中的危機(jī)處理
5、情境練習(xí)與體驗(yàn)
 快速處理投訴程序與技巧

第六講：銀行網(wǎng)點(diǎn)人員陽(yáng)光心態(tài)塑造
1、提升自我，學(xué)習(xí)快樂(lè)
2、經(jīng)常保持微笑
3、學(xué)會(huì)寬恕他人
4、與他們愉快的相處
5、有幾個(gè)貼心的朋友
6、享受運(yùn)動(dòng)