中國培訓易(www.aokangtiyu.cn) 市場營銷內(nèi)訓課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司
      中國培訓易（www.aokangtiyu.cn）

培訓目標
 理解客戶滿意管理的目的、意義與價值
 掌握客戶滿意度測量、管理與提升的方法
 理解客戶忠誠與企業(yè)效益的關(guān)系
 掌握客戶忠誠管理的方法與技巧
 學會客戶流失管理的方法、策略



課程詳情
【標準課時】：12小時/02天
【課程大綱】：
第一講：客戶滿意管理
1.案例：善待每一位顧客
2.滿意的概念
客戶滿意的含義與意義
客戶滿意的層次
3.客戶滿意度
影響客戶滿意度的因素
客戶需求與隱含期望
4.滿意度的測試與分析
客戶滿意度衡量的指標
客戶滿意度測試的對象
客戶滿意度測試的內(nèi)容
客戶滿意度測試的方法
5.產(chǎn)品滿意管理（product customer satisfaction）
產(chǎn)品質(zhì)量
產(chǎn)品功能
產(chǎn)品外觀
產(chǎn)品價格
產(chǎn)品滿意度調(diào)查表
6.服務(wù)滿意管理
服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的相互關(guān)系??
售前滿意
售中滿意
售后滿意
以顧客滿意為目標的服務(wù)質(zhì)量差距分析模型
服務(wù)滿意度調(diào)查問卷
7.管理客戶的不滿意
正視客戶的不滿意
傾聽、安撫不滿的心
處理不滿意到滿意
8.客戶投訴管理
第二講：客戶忠誠管理
1.案例：豐厚利潤來自忠誠客戶
2.客戶忠誠的意義與分類
客戶忠誠度矩陣
客戶忠誠的意義
客戶忠誠分類
3.滿意度與忠誠度的關(guān)系
4.品牌忠誠度的測量
品牌忠誠度測量的五大標準
5.品牌忠誠的價值
忠誠的價值衡量
如何實現(xiàn)忠誠的價值
6.如何培養(yǎng)品牌忠誠的客戶
以誠致謝意
為客戶的忠誠而競爭
7.客戶流失的管理
客戶流失原因分析
客戶流失的解決方案
增進與客戶的溝通
8.網(wǎng)絡(luò)時代的客戶忠誠


講師簡介
  鐘靈 老師
知名實戰(zhàn)派營銷管理專家、CTM觸點銷售行為、零售行為研究專家。畢業(yè)于浙江大學無機化學工程系，北京師范大學企業(yè)管理學碩士；國際注冊管理咨詢師、現(xiàn)代國際市場研究合作咨詢顧問、中國零售市場研究中心高級培訓師；PTT國際職業(yè)培訓師多家管理顧問機構(gòu)特約高級顧問。
具20年企業(yè)管理經(jīng)歷，歷任500強企業(yè)集團總經(jīng)理、區(qū)域總監(jiān)、營銷總監(jiān)。曾親自組建、領(lǐng)導多個管理團隊并創(chuàng)下NO.1的銷售業(yè)績。3次創(chuàng)業(yè)，具多年第一線管理團隊之經(jīng)驗和高層管理經(jīng)歷。作為一名專業(yè)的營銷管理專家，擅長于市場戰(zhàn)略、市場分析、品牌管理、銷售行為分解、銷售流程管理、銷售團隊建設(shè)、執(zhí)行力、銷售談判、客戶服務(wù)、客戶關(guān)系管理等專業(yè)領(lǐng)域的企業(yè)培訓。鐘老師注重對企業(yè)實際問題的分析和解決、講求實效性和適用性，對企業(yè)管理問題的分析和研究深入準確。自2003年成為職業(yè)咨詢培訓師以來，憑借十余年豐富的市場一線營銷實戰(zhàn)經(jīng)驗使其成為國內(nèi)少有的理論與實踐結(jié)合的營銷專家和管理專家。作為一名咨詢顧問和研究者，鐘老師注重對企業(yè)實際問題的分析和解決、講求實效性和適用性，對企業(yè)管理問題的分析和研究深入準確，與多家企業(yè)在營銷研究、銷售管理和營銷戰(zhàn)略上進行合作。


課程對象
客戶服務(wù)部經(jīng)理、銷售經(jīng)理、市場經(jīng)理，品牌經(jīng)理、銷售部經(jīng)理、銷售總監(jiān)


備    注
課程名稱：客戶滿意與忠誠


 

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