 課程時長
1.5 - 2天
 講師授課風格
前瞻的理念、獨到的觀點以及多學科交叉的精深專業(yè)構成講師的獨特風格；課程結合管理學、心理學、人力資源管理及行為科學等相關知識和原理，更多地從“人本”及“本我”角度出發(fā)，視角獨特、新穎；結合講授 + 案例研析 + 小組討論 + 現(xiàn)場演練 + 心理體驗等授課方式， 深入淺出，生動、互動，極富激情；具親和力、感染力和影響力。
 課程大綱
第一部分: 內(nèi)部客戶服務價值
 開啟思維：同質(zhì)化時代，我們的優(yōu)勢到底在哪里？
 明天你是否依然愛我 – 客戶留存與企業(yè)生存的關系；
 問題討論：外部客戶與內(nèi)部服務如何相互依存和相互影響？
 案例分析：客戶投訴的背后；
 案例啟示：從內(nèi)部客戶服務到外部客戶服務的價值鏈分析；
 內(nèi)部客戶意識與員工滿意度：內(nèi)部客戶服務的價值認知；
 內(nèi)部服務職業(yè)化4 大意識修煉：全新服務，從心開始；
 服務意識；
 責任意識；
 執(zhí)行意識；
 協(xié)作意識；
第二部分：內(nèi)部客戶的溝通技巧
 問題思考：如何使自己成為一個有影響力的人？
 有效人際溝通的4大核心技能；
 案例分享：人生十字路口的險關；
 說的技巧1: 如何把話說對？
 說的技巧2 : 如何把話說好？
 說的技巧3 : 情境溝通，知己解彼 --了解你自己和他人的性格與溝通風格差異；
 關于“說”的常見困惑分析及現(xiàn)場答疑；
 聽的技巧: 如何學會有效傾聽和反饋；
 現(xiàn)場測評：真聽還是假聽 -- 傾聽能力自我測評；
 神入式傾聽的SOLER技能
 溝通/傾聽過程中如何“問”；
 溝通過程中如何有效“反饋”；
 語音語調(diào)變化后面的隱喻；
 看的技巧: 啟用你的第三只眼 -- 有效溝通中非語言信息觀察技術；
 有時候看到的聽到的未必事實是 - 非語言信息觀察的深度和廣度；
 互動：這些態(tài)勢語表明溝通可能要亮“？燈”？？
 摘下你的有色眼鏡：如何突破我們的心靈盲點；
 活用你的身體語言 – 溝通中如何讓你的身體幫上忙？
 用心方為道：溝通中的態(tài)度糾正；
 內(nèi)部溝通實際運用技巧
 案例區(qū)
 跟上司溝通的10個技巧；
 和上司相處需要避開的10個雷區(qū)；
 你的上司更像哪種動物 - PDP領導特質(zhì)分析與情境溝通；
 不要因為你是上司 – 對下溝通心態(tài)；
 遭遇不服管的下屬，怎么辦？
 如何批評你的下屬更有效？
 當下屬向你抱怨工作時…?
 我們都是績效伙伴 – 水平溝通心態(tài)；
 兄弟部門需要人手幫忙時…?
 這是人力資源部門的事還是我們的事？
 如何處理最難辦的水平溝通和交叉溝通？
 人際沖突管理的行動指南和應避免的常見錯誤；
 化解矛盾，尋找和諧 -- 沖突中的談判；
 內(nèi)部人際沖突案例研討
 如何面對上司激烈的情緒沖突？
 如何處理工作中與不服管下屬的風格沖突？
 如何處理重大問題上下屬與自己的意見不和？
 如何處理部門間業(yè)務上的沖突？
 內(nèi)部客戶有效服務的8大黃金法則
 外部客戶應對技巧
 案例區(qū)
 如何正確分析來自客戶的各種消極行為；
 客戶發(fā)脾氣的背后 -- 找到問題的真正癥結；
 換位思考 – 被服務者與服務者的心態(tài)對比；
 服務是我們的本本份 – 客戶溝通心態(tài)；