中國(guó)培訓(xùn)易(www.aokangtiyu.cn)
市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公開(kāi)課
中國(guó)培訓(xùn)易（www.aokangtiyu.cn）
| 濮陽(yáng) 2018年10月25–26日 |
課程費(fèi)用：4200元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)）
培訓(xùn)目標(biāo)
Ø了解六西格瑪理論；
Ø實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵步驟；
Ø幾種有效工具；
Ø了解將六西格瑪利用在呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)管理改進(jìn)項(xiàng)目中；
Ø掌握數(shù)據(jù)分析的常用工具；
課程詳情
作為一名客服中心的管理者，經(jīng)常會(huì)在日常運(yùn)營(yíng)中遇到各種問(wèn)題？運(yùn)營(yíng)指標(biāo)數(shù)據(jù)產(chǎn)生了波動(dòng)，是什么原因引發(fā)，該如何判定要因有效的解決問(wèn)題？客戶(hù)投訴，流程冗長(zhǎng)，該從什么地方下手去解決？
一套好的業(yè)界推崇的方法論，將會(huì)為管理人員在判斷問(wèn)題解決問(wèn)題上提供一套有利的理論工具和思路，另管理者在解決運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題時(shí)事半功倍。
本課程的目的是讓學(xué)員了解掌握6SIGMA的方法論，有效將它投入到客服中心運(yùn)營(yíng)管理中工作中來(lái)，高效準(zhǔn)確的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、界定問(wèn)題以、解決問(wèn)題。通過(guò)實(shí)戰(zhàn)演練及各種案例生動(dòng)分享，增加學(xué)員對(duì)課程的理解。
【課程目標(biāo)】
本課程來(lái)源于實(shí)踐，無(wú)論是課程內(nèi)容，還是教師的既興分享都有強(qiáng)烈的實(shí)踐借鑒作用，相信對(duì)于學(xué)員來(lái)講是相樸實(shí)但珍貴的一手經(jīng)驗(yàn)。本課程的關(guān)注點(diǎn)在于深入淺出的講解六西格瑪方法論及在實(shí)際運(yùn)營(yíng)中的結(jié)合，并通過(guò)在課堂上的案例練習(xí)讓學(xué)員有機(jī)會(huì)實(shí)時(shí)演練，同時(shí)也增加了學(xué)習(xí)的趣味性，從而幫助學(xué)員在愉快的學(xué)習(xí)體驗(yàn)中掌握所學(xué)的內(nèi)容。
課程結(jié)束后學(xué)員能夠：
Ø了解六西格瑪理論；
Ø實(shí)施六西格瑪?shù)年P(guān)鍵步驟；
Ø幾種有效工具；
Ø了解將六西格瑪利用在呼叫中心日常運(yùn)營(yíng)管理改進(jìn)項(xiàng)目中；
Ø掌握數(shù)據(jù)分析的常用工具；
【學(xué)員要求】
1. 自帶或共用筆記本電腦
2. 預(yù)裝Excel 2007或2010版 、“分析工具庫(kù)”組件
3. Excel預(yù)裝Excel有加載宏的權(quán)限許可
4. 具有Excel插件安裝權(quán)限許可
【課程大綱】
第一章：什么是六西格瑪？
一、什么是六西格瑪管理
1、 什么是六西格瑪？
2、 六西格瑪?shù)陌l(fā)展由來(lái)
3、 精益制造和運(yùn)營(yíng)管理的聯(lián)系
二、了解DMAIC
1、 什么是DMAIC
2、 體系理論
3、 DMAIC在呼叫中心如何實(shí)現(xiàn)改善
實(shí)例介紹：DMAIC的神奇能力
第二章：DMAIC-問(wèn)題界定
一、什么是客戶(hù)聲音VOC和業(yè)務(wù)聲音VOB
1. VOC的含義
2. VOB的定義
3. KANO模型
二、質(zhì)量關(guān)鍵點(diǎn)CTQ
1. 什么是CTQ
2. CTQ分解方法
3. CTQ同運(yùn)營(yíng)管理KPI的聯(lián)系
三、原因要素
四、流程有效性
1. 流程的繪制分析
2. SIPOC
3. 流程圖中的Y和X
4. 呼叫中心關(guān)鍵流程
第三章：DMAIC-數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)測(cè)量
一．什么是數(shù)據(jù)分析
1、 了解數(shù)據(jù)
2、 數(shù)據(jù)分析的要點(diǎn)
3、 數(shù)據(jù)分析的名詞
4、 數(shù)據(jù)分析在呼叫中心運(yùn)營(yíng)中的應(yīng)用
二、缺陷
1、 缺陷和偏差
2、 偏差的計(jì)算
3、 什么是變量
4、 可控及不可控的缺陷
三、數(shù)據(jù)收集的方法
1. 數(shù)據(jù)收集
2. 幾種數(shù)據(jù)收集的方式
3. 呼叫中心有效的數(shù)據(jù)收集
實(shí)例操作： 呼叫中心數(shù)據(jù)收集及分析
第四章：DMAIC-分析工具的應(yīng)用
一、分析的輸入與輸出
1、分析的輸入
2、分析的輸出
二、流程的穩(wěn)定性
1、 DPMO
2、 離散數(shù)據(jù)的計(jì)算
3、 連續(xù)數(shù)據(jù)計(jì)算CPK圖
實(shí)例操作：CPK圖
三、幾種使用圖型進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的工具介紹
1、失效模型結(jié)果分析FMEA
2、過(guò)程圖
3、因果圖
4、直方圖
5、箱圖
6、時(shí)序圖
7、質(zhì)量功能展開(kāi)QFD
8、假設(shè)檢驗(yàn)與置信區(qū)間分析
四、編輯數(shù)據(jù)以便分析
1、數(shù)據(jù)堆疊的處理
2、數(shù)據(jù)分析軟件應(yīng)用
實(shí)例操作：呼叫中心運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)分析
第五章：DMAIC-提升改進(jìn)
一、流程改進(jìn)方案的制定
1. PDCA
2. 流程改進(jìn)的計(jì)劃方法
3、呼叫中心運(yùn)營(yíng)中有效的流程改進(jìn)
二、呼叫中心質(zhì)量提升項(xiàng)目控制
1. 如何從計(jì)劃來(lái)控制提升改進(jìn)
2. 合格的提升改進(jìn)
三、提升改進(jìn)分析經(jīng)驗(yàn)分享
第六章：DMAIC-成果控制
一、成功控制的方法
1. 控制檢查表
2. 流程審核
3、績(jī)效回顧
二、DMAIC具體改善案例分析
1. 案例1
2. 案例2
三、DMAIC改進(jìn)項(xiàng)目在呼叫中心中的運(yùn)用
1.聯(lián)系部門(mén)使命，確定改進(jìn)目標(biāo)
2.呼叫中心DMAIC項(xiàng)目的推進(jìn)
3.項(xiàng)目成果管理
實(shí)戰(zhàn)演練：親自完成呼叫中心DMAIC項(xiàng)目
課程結(jié)尾：
n 現(xiàn)場(chǎng)答疑：對(duì)所學(xué)知識(shí)點(diǎn)回顧總結(jié)，對(duì)學(xué)員的疑問(wèn)解答
n 學(xué)員分享：學(xué)員分享收獲點(diǎn)，總結(jié)對(duì)自己的啟發(fā)
n 行動(dòng)計(jì)劃：學(xué)員下一步行動(dòng)計(jì)劃，承諾實(shí)踐并如何執(zhí)行
講師簡(jiǎn)介
劉彤 老師
北京工業(yè)大學(xué)中加工商學(xué)院MBA
ISO9001主任外審員
六西格瑪精益管理BB黑帶認(rèn)證
ITIL V3 fundamental 證書(shū)
惠普ISO9001流程合規(guī)內(nèi)審組成員
曾任惠普精益六西格瑪綠帶認(rèn)證講師
20年知名企業(yè)呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)
主要背景：
劉老師有20年在國(guó)際知名企業(yè)（惠普&聯(lián)想）呼叫中心建設(shè)及運(yùn)營(yíng)管理的經(jīng)驗(yàn)。負(fù)責(zé)搭建了國(guó)內(nèi)第一個(gè)多語(yǔ)種國(guó)際離岸外包呼叫中心（惠普-通用電氣醫(yī)療亞太區(qū)IT外包服務(wù)中心）。負(fù)責(zé)搭建了惠普全球離岸呼叫中心（大連）IT外包中心。在呼叫中心組建、戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)績(jī)效管理、流程管理、人員管理、系統(tǒng)搭建、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)測(cè)及改進(jìn)優(yōu)化等方面有豐富經(jīng)驗(yàn)和案例積累。
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：
呼叫中心戰(zhàn)略規(guī)劃、目標(biāo)績(jī)效管理、流程管理、人員管理、系統(tǒng)搭建、數(shù)據(jù)分析、質(zhì)量監(jiān)測(cè)、精益六西格瑪綠帶認(rèn)證培訓(xùn)。
課程對(duì)象
呼叫中心負(fù)責(zé)人、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、數(shù)據(jù)分析崗等
備 注
課程名稱(chēng)：AI前景下———基于六西格瑪呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理創(chuàng)新
| 咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專(zhuān)人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話(huà)：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.aokangtiyu.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）
課程名稱(chēng)：AI前景下———基于六西格瑪呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理創(chuàng)新 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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參會(huì)人數(shù): 名 | |||||
參會(huì)人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話(huà) | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開(kāi)戶(hù)人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司 開(kāi)戶(hù)行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
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