培訓特色
1.理論與實際相結合，通過實際項目案例深入淺出的講解理論知識的實際運用方法；
2.通過工作中遇到的典型問題進行討論，幫學員更好的理解所學知識；
3.課程全過程貫穿實際案例與企業(yè)現(xiàn)狀剖析；
4.保障學員一次性100%通過考試，獲得對應的證書。

 培訓費用
培訓費4500元/人（含培訓費、場地費、資料費、學習期間午餐），考試認證費2200元/人，食宿可統(tǒng)一安排，費用自理。

第一天上午
IT服務管理概述
1. 緒論
 IT部門面臨哪些問題和挑戰(zhàn)；
 IT人員的為何要學習IT服務管理；
 通過當今IT運維現(xiàn)狀引入為何需要IT運維管理；
2. ITIL認證架構說明
 ITILV3 認證路線；
 ITIL的產業(yè)鏈；
 ITIL V3 Foundation認證考試介紹；
3. 基本概念及定義
 服務的定義和要素；
 服務的分類；
 服務與價值的組成成分；
 服務管理的定義及服務管理的4P；
 IT服務管理的定義及如何進行IT服務管理；
 為什么需要IT服務管理？
 IT服務管理的核心思想；
 ITIL與ITSM及ISO20000的區(qū)別；
 服務提供商的分類及含義；
 流程的定義、特性、組成要素；
 服務管理的利益干系人；
 流程責任人的含義及職責；
 流程經理的含義及職責；
 流程執(zhí)行人的含義及職責；
 職能的含義及職責；
 角色的含義及職責；
 流程和職能的關系；
 RACI模型介紹；
4. 服務生命周期
 ITIL的發(fā)展歷程及V1、V2、V3的區(qū)別；
 服務生命周期的意義；
 服務生命周期各模塊的含義及如何保持高效運轉；
實踐：IT服務管理體系建立的“1-1-4”實踐方法


第一天下午
服務戰(zhàn)略（Service Strategy）
1. 服務戰(zhàn)略概念
2. 服務戰(zhàn)略原則
3. 服務戰(zhàn)略主要流程
 IT服務的戰(zhàn)略管理；
 服務組合管理詳解；
 IT服務財務管理；
 需求管理詳解；
 業(yè)務關系管理；
4. 服務戰(zhàn)略、治理、架構和ITSM實施戰(zhàn)略


第二天上午
服務設計（Service Design）
1. 服務設計概述
 服務設計的目的；
 服務設計的范圍；
 服務架構；
 服務設計的五個方面；
 服務設計包的含義及作用；
2. 服務設計流程
 設計協(xié)調；
 服務目錄管理詳解；
 服務級別管理詳解；
 可用性管理詳解；
 容量管理詳解；
 IT服務連續(xù)性管理詳解；
 信息安全管理；
 供應商管理；


第二天下午
服務轉換（Service Transition）
1. 服務轉換概述
2. 服務轉換的主要流程詳解
 變更管理；
 服務資產和配置管理；
 發(fā)布和部署管理；
 知識管理
案例：
以銀行為例說明如何進行變更管理；
中小企業(yè)如何進行變更管理；


第三天上午
服務運營（Service Operation）
1. 概述及基本概念
 服務運營的作用；
 服務運營的基礎；
 溝通的重要性及作用；
 歸檔的意義及作用；
2. 服務運營原則
3. 服務運營流程
 事件管理；
 故障管理；
 問題管理：
 服務履行；
 信息安全管理；
4. 服務運營的職能及服務臺詳解
 服務臺的演進；
 服務臺的分類；
 服務臺的效果；
 服務臺的構建；
 通過案例說明如何組件高效服務臺及服務臺典型問題的解決方法；
案例：
ITSM落地工具的介紹和優(yōu)劣分析；
剖析銀行服務臺及五大運維流程如何在服務臺有效運營；


第三天下午
服務持續(xù)服務改進（ Continual Service Improvement）
1. 概述與基本概念
 CSI目的；
 CSI與服務生命周期；
 持續(xù)服務改進模型；
 我們?yōu)槭裁匆�度量�?br /> CSI衡量指標類型；
 基線與CSI登記冊；
2. 持續(xù)改進流程
 流程改進7步法；
 CSI的KPI與CSF；
3. 技術及實現(xiàn)
 支持CSI活動的工具；
 PDCA的作用和意義及與持續(xù)服務改進的相互關系；


ITIL foundation認證考試