中國(guó)培訓(xùn)易(www.aokangtiyu.cn) 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)公開(kāi)課 

 

 

 


  

  

主辦單位：廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司
      中國(guó)培訓(xùn)易（www.aokangtiyu.cn）

舉辦時(shí)間：
成都　2019年11月14–15日廣州　2019年7月5–6日
廣州　2019年6月21–22日
課程費(fèi)用：4200元/人（含資料費(fèi)、授課費(fèi)、發(fā)票）
會(huì) 員 價(jià)：會(huì)員優(yōu)惠價(jià)請(qǐng)咨詢(xún)客服， QQ:674837974 手機(jī)/微信：18588851172 符小姐

課程特色
1、 案例討論＋分析教學(xué)＋互動(dòng)講授＋小組研討+錄音分析；
2、 本課程采用體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)的方式，讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考； 課程展開(kāi)結(jié)合理論講授，小組討論、互動(dòng)演練、情景模擬、游戲思考、案例和錄像分析等形式。
培訓(xùn)目標(biāo)
1、 了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的沖擊；
2、 了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)以及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變；
3、 掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)的心理需求；
4、 掌握互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)關(guān)系管理技巧；
5、 理解投訴處理的五大原則，避免激發(fā)客戶(hù)投訴；
6、 運(yùn)用投訴處理話(huà)術(shù)，借鑒好的投訴處理技巧。



課程詳情
移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代是消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代，改變了企業(yè)與客戶(hù)的傳統(tǒng)關(guān)系。客戶(hù)服務(wù)是滿(mǎn)足客戶(hù)需求的過(guò)程，也是創(chuàng)造良好客戶(hù)感知的過(guò)程，但是在競(jìng)爭(zhēng)加劇、客戶(hù)的期望值不斷提升的情形下，追求客戶(hù)滿(mǎn)意就變得十分艱難。當(dāng)投訴出現(xiàn)的時(shí)候，再進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救已經(jīng)是被動(dòng)之舉，因而客服部門(mén)的工作也經(jīng)常處于窘境——
q 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代如何分析客戶(hù)投訴原因及心理分析？
q 如何運(yùn)用專(zhuān)業(yè)化溝通技巧提高滿(mǎn)意度？
q 如何快速并妥善處理客戶(hù)投訴？
針對(duì)以上內(nèi)容，我們特邀原中國(guó)聯(lián)通廣東分公司客戶(hù)服務(wù)主任李華麗女士，與我們一同分享《互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴流程與處理技巧》的精彩課程。本課程通過(guò)體驗(yàn)式互動(dòng)教學(xué)的方式，讓學(xué)員在實(shí)際的體驗(yàn)中積極思考，幫助學(xué)員了解移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)對(duì)服務(wù)體驗(yàn)及消費(fèi)需求的轉(zhuǎn)變，令學(xué)員在有限的時(shí)間內(nèi)提高解決問(wèn)題的能力，進(jìn)而形成科學(xué)、系統(tǒng)的思維方法。

課程大綱

一、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴原因及心理分析
1、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴現(xiàn)狀分析
2、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下的2臺(tái)3廳的投訴服務(wù)渠道分析
3、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)的投訴原因
4、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)對(duì)服務(wù)過(guò)程的幾種期望
（1）快速便捷
（2）對(duì)過(guò)程的掌控
5、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的7種優(yōu)勢(shì)


二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶(hù)投訴處理流程
1、 客戶(hù)投訴響應(yīng)的準(zhǔn)備工作
（1）投訴人背景分析
（2）投訴問(wèn)題分析
（3）投訴級(jí)別的劃分
（4）投訴響應(yīng)的速度
2、 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴處理流程
 案例分析：六六大戰(zhàn)京東，京東為何一再被動(dòng)？
3、 客戶(hù)投訴處理具體五步驟
（1）接受信息
（2）同理心
（3）分析客戶(hù)期望值
（4）邏輯表達(dá)
（5）總結(jié)歸納
4、投訴處理人員幾大非理性的想法
（1）永久性（總是）
（2）普遍性（每件事）
（3）個(gè)人性（只有我）
5、化解客戶(hù)不滿(mǎn)的補(bǔ)救程序?qū)崙?zhàn)演練
（1）理解感受
（2）道歉
（3）急切感
（4）道歉
（5）一步到位
6、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下處理投訴過(guò)程中的大忌
（1） 缺少專(zhuān)業(yè)知識(shí)
（2） 怠慢客戶(hù)
（3） 缺乏耐心，急于打發(fā)客戶(hù)
（4） 允諾客戶(hù)自己做不到的事
（5） 急于開(kāi)脫責(zé)任
 視頻分析：如何讓?xiě)嵟挠脩?hù)變成滿(mǎn)意的用戶(hù)（3分10秒）


三、處理投訴的原則、話(huà)術(shù)分析
1、 客戶(hù)溝通三大基本準(zhǔn)則
（1）說(shuō)話(huà)的立場(chǎng)決定說(shuō)話(huà)效果
（2）外圓內(nèi)方
（3）不在于你說(shuō)什么而在于你怎么說(shuō)
2、 投訴的五大原則及話(huà)術(shù)
（1） 理解/尊重/敏感性/時(shí)效性原則
 視頻：秘密需求（3分40秒）
 變更收費(fèi)周期的投訴（4分10秒）
 麻雀與鳳凰（1分10秒）


講師簡(jiǎn)介
  李華麗 老師
原中國(guó)聯(lián)通廣東分公司客戶(hù)服務(wù)主任
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
香港亞洲商學(xué)院客戶(hù)服務(wù)講師、十年專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，擁有多年跨國(guó)企業(yè)（德國(guó)漢高）、著名民營(yíng)企業(yè)（廣州立白）和大型國(guó)企（中國(guó)聯(lián)通）的管理工作經(jīng)驗(yàn)，擔(dān)任過(guò)人力資源部經(jīng)理、總監(jiān)和全國(guó)客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)師；在中國(guó)聯(lián)通廣州分公司負(fù)責(zé)過(guò)營(yíng)業(yè)廳、客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)和大客戶(hù)俱樂(lè)部、客戶(hù)投訴等管理工作，掌握和熟悉客戶(hù)服務(wù)體系、管理工作，積累了大量的案例和豐富的管理經(jīng)驗(yàn)；多次受有影響力的傳媒——《羊城晚報(bào)》、《新快報(bào)》等財(cái)智管理沙龍邀請(qǐng)，與讀者分享客戶(hù)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)與心得。
專(zhuān)業(yè)背景
《客戶(hù)世界》雜志編委、將多年的客戶(hù)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行了整理、匯集成冊(cè)，由國(guó)家級(jí)出版社出版《服務(wù)戰(zhàn)爭(zhēng)》一書(shū)
主要課程
卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧 、客戶(hù)心理分析及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧、心理學(xué)與教練技術(shù)在管理中的運(yùn)用、客戶(hù)投訴心理分析及投訴處理技巧……
服務(wù)客戶(hù)
中國(guó)電信總部、廣東電信、中國(guó)交通銀行總行、中國(guó)銀行總行、中山大學(xué)附屬一院、
廣州浪奇、廣州立白、京東、攜程、保利集團(tuán)、中國(guó)郵政、廣汽集團(tuán)……


課程對(duì)象
客戶(hù)服務(wù)總經(jīng)理、客戶(hù)服務(wù)總監(jiān)、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售部經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理


備    注

課程名稱(chēng)：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴流程與處理技巧

 

咨詢(xún)電話(huà)：020-29042042      QQ： 59870764
網(wǎng)上查詢(xún)：中國(guó)培訓(xùn)易 http://www.aokangtiyu.cn


報(bào)  名  回  執(zhí)  表

為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請(qǐng)?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專(zhuān)人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開(kāi)課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請(qǐng)以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書(shū)面通知為準(zhǔn)，敬請(qǐng)留意。謝謝！

聯(lián)系人：符小姐    電話(huà)：18588851172    QQ：674837974

網(wǎng)址：www.aokangtiyu.cn（中國(guó)培訓(xùn)易）

課程名稱(chēng)：互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下客戶(hù)投訴流程與處理技巧       時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市

公司全稱(chēng)： 

聯(lián)系人

 

部門(mén)

 

公司網(wǎng)址

 

聯(lián)系電話(huà)

 

傳真

 

聯(lián)系郵箱

 

公司地址

 

郵編

 

參會(huì)人數(shù):        名

參會(huì)人員資料

姓名

職務(wù)

電話(huà)

手機(jī)

E-mail

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請(qǐng)選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金


單位匯款帳戶(hù)：(轉(zhuǎn)到該賬戶(hù)請(qǐng)一定要用購(gòu)買(mǎi)方公司賬戶(hù)進(jìn)行公對(duì)公轉(zhuǎn)賬)

開(kāi)戶(hù)人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢(xún)有限公司

開(kāi)戶(hù)行: 中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行

帳 號(hào): 4405 8501 0400 08276

課程金額：__________

住宿要求（費(fèi)用自理，開(kāi)課前三天預(yù)訂）

是否需要會(huì)務(wù)組協(xié)助安排住宿:  □是   □否  入住天數(shù)（  ）天

入住時(shí)間  2025 年    月    日    □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（  ）間    □標(biāo)準(zhǔn)單人間（  ）間                                             

發(fā)票信息：

一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱(chēng)（發(fā)票抬頭）：

納稅人識(shí)別號(hào)：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)  □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)  □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢(xún)費(fèi)  □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢(xún)服務(wù)費(fèi)

 

二、增值稅專(zhuān)用發(fā)票（數(shù)電票）：

公司名稱(chēng)：

納稅人識(shí)別號(hào)：

發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi)