中國培訓(xùn)易(www.aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓(xùn)易（www.aokangtiyu.cn）
| 青島 2017年9月23–24日 |
課程費(fèi)用：3980元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點(diǎn)）
培訓(xùn)目標(biāo)
n 掌握互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶中心價(jià)值定位與戰(zhàn)略規(guī)劃
n 掌握全媒體客戶中心建設(shè)與渠道規(guī)劃方法
n 掌握新渠道下的服務(wù)營銷思路與互動(dòng)技巧設(shè)計(jì)
n 了解全媒體客戶中心的組織變革、薪酬方案設(shè)計(jì)與人才培養(yǎng)體系的設(shè)計(jì)思路
n 了解通過運(yùn)營管理推動(dòng)自動(dòng)化服務(wù)能力與智能化服務(wù)體系的構(gòu)建思路
n 了解新媒體運(yùn)用與服務(wù)營銷方案設(shè)計(jì)與私人定制服務(wù)的推進(jìn)思路
課程詳情
隨著互聯(lián)網(wǎng)+概念深入人心，網(wǎng)絡(luò)普及，智能手機(jī)覆蓋全民，人們的溝通習(xí)慣也發(fā)生了巨變，全媒體互動(dòng)的方式已經(jīng)成為客服中心管理的新課題和必然趨勢，如何在互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)帶動(dòng)全產(chǎn)業(yè)變革的今天推動(dòng)客戶中心變革、轉(zhuǎn)型、提升企業(yè)經(jīng)營價(jià)值是每個(gè)客服中心管理者的責(zé)任與新挑戰(zhàn)。
【培訓(xùn)收獲】
n 掌握互聯(lián)網(wǎng)背景下客戶中心價(jià)值定位與戰(zhàn)略規(guī)劃
n 掌握全媒體客戶中心建設(shè)與渠道規(guī)劃方法
n 掌握新渠道下的服務(wù)營銷思路與互動(dòng)技巧設(shè)計(jì)
n 了解全媒體客戶中心的組織變革、薪酬方案設(shè)計(jì)與人才培養(yǎng)體系的設(shè)計(jì)思路
n 了解通過運(yùn)營管理推動(dòng)自動(dòng)化服務(wù)能力與智能化服務(wù)體系的構(gòu)建思路
n 了解新媒體運(yùn)用與服務(wù)營銷方案設(shè)計(jì)與私人定制服務(wù)的推進(jìn)思路
【課程特點(diǎn)】
l 前瞻性：結(jié)合行業(yè)發(fā)展、市場環(huán)境變化、企業(yè)發(fā)展變革對客戶中心的期望與要求對客戶中心的定位與管理手段進(jìn)行思考和實(shí)踐。
l 戰(zhàn)略性：從客戶經(jīng)營角度，對客服中心的服務(wù)體系進(jìn)行立體化建設(shè)，對客戶中心及企業(yè)會員管理具備戰(zhàn)略價(jià)值。
l 經(jīng)營思維：從經(jīng)營管理角度，合理規(guī)劃客戶中心組織體系與流程體系，發(fā)揮客戶中心核心價(jià)值，推動(dòng)企業(yè)成本下降，收益提升。
l 運(yùn)營實(shí)戰(zhàn)：深入客戶中心人員管理、數(shù)字化管理、知識管理、會員管理、流程管理、客戶體驗(yàn)管理等運(yùn)營細(xì)節(jié)，通過案例式、場景化授課，迅速掌握并應(yīng)用。
【課程大綱】
第一講： “ 互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下的客戶互動(dòng)管理
1、抓住企業(yè)經(jīng)營脈搏，緊跟行業(yè)發(fā)展新趨勢
2、全媒體客戶中心的優(yōu)勢、定位、價(jià)值
3、傳統(tǒng)呼叫中心如何轉(zhuǎn)型
4、全媒體各渠道互動(dòng)特點(diǎn)、差異與互動(dòng)
5、全媒體互動(dòng)中心接入模塊與路由策略
6、服務(wù)界面與服務(wù)形象設(shè)計(jì)與服務(wù)語言風(fēng)格設(shè)計(jì)
第二講、大數(shù)據(jù)知本時(shí)代驅(qū)動(dòng)智能服務(wù)向智慧服務(wù)轉(zhuǎn)型
1、 智慧服務(wù)建設(shè)與轉(zhuǎn)型
2、 大數(shù)據(jù)的建設(shè)與應(yīng)用
3、 知識系統(tǒng)構(gòu)建與管理
4、 智能機(jī)器人應(yīng)用
5、 自助服務(wù)能力提升
第三講、從智能到智慧轉(zhuǎn)型的服務(wù)流程建設(shè)
1、 一站式服務(wù)流程打造- 簡單背后的改變
2、 客戶體驗(yàn)流程優(yōu)化- 一氣呵成賦能客戶
3、 牽一發(fā)而動(dòng)全身— 業(yè)務(wù)鏈上下游的服務(wù)流程再造
第四講、全媒體客戶中心的管理體系變革
1、 全媒體客戶中心服務(wù)金字塔構(gòu)建
2、 全媒體客戶中心的組織變革與團(tuán)隊(duì)管理
3、 全媒體客戶中心人才能力匹配與塑造
4、全媒體客戶中心培訓(xùn)體系搭建與培訓(xùn)實(shí)施
第五講、 全媒體客戶中心的績效管理創(chuàng)新
1、數(shù)字化管理——全媒體客戶中心指標(biāo)設(shè)定與行業(yè)參考值
2、 KPI 指標(biāo)影響因素分析與提升方法
3、 全媒體客戶中心的成本核算與運(yùn)營能力風(fēng)向標(biāo)
4、 激發(fā)內(nèi)驅(qū)力的績效管理創(chuàng)新
第六講、全媒體客戶中心的業(yè)務(wù)量預(yù)測與現(xiàn)場管理
1、 全媒體客戶中心業(yè)務(wù)量預(yù)測
2、 全媒體客戶中心排班
3、 現(xiàn)場管理與遠(yuǎn)程服務(wù)管理
4、 防患于未然的預(yù)警機(jī)制與力挽狂瀾的危機(jī)化解應(yīng)急預(yù)案管理
第七講 全媒體客戶中心的品質(zhì)管理與提升
1、 全面質(zhì)量管理認(rèn)知
2、 全媒體客戶中心服務(wù)品質(zhì)監(jiān)控與提升思路
3、 智能質(zhì)檢設(shè)計(jì)與應(yīng)用
4、 “眾籌”質(zhì)檢機(jī)制的建立
5、 服務(wù)管理體系的搭建
講師簡介
張艷 老師
主要背景：
吉林大學(xué)管理碩士
客戶世界研究院獨(dú)家簽約講師
《全媒體客戶中心管理》作者
具有20年客服中心管理經(jīng)驗(yàn)。專注于企業(yè)自建呼叫中心的運(yùn)營管理；先后就職于攜程旅行網(wǎng)、中青旅、中移動(dòng)12580、紅孩子、蘇寧云商等企業(yè), 現(xiàn)任蜜芽服務(wù)副總裁。
參與并主導(dǎo)多家呼叫中心從無到有、迅速擴(kuò)張的建設(shè)和管理。成功推動(dòng)呼叫中心從分布到集中、從服務(wù)到營銷、從單渠道到全媒體的轉(zhuǎn)型。通過不斷創(chuàng)新服務(wù)模式及管理手段、實(shí)現(xiàn)呼叫中心從成本中心向價(jià)值中心轉(zhuǎn)型，將客服中心轉(zhuǎn)變成為企業(yè)差異化競爭的優(yōu)勢。2010年開始致力于電商平臺客戶服務(wù)體驗(yàn)設(shè)計(jì)及服務(wù)管理策略的研究、2011年開始嘗試會員精準(zhǔn)營銷及全媒體互動(dòng)營銷、2014年創(chuàng)建母嬰行業(yè)私人定制服務(wù)模式。
課程對象
呼叫中企業(yè)經(jīng)營管理者、企業(yè)運(yùn)營負(fù)責(zé)人、客服中心負(fù)責(zé)人、一線客服經(jīng)理
備 注
課程名稱：智能化時(shí)代下的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級——全媒體客戶中心的服務(wù)管理創(chuàng)新
| 咨詢電話：18588851172 QQ： 59870764 |
報(bào) 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報(bào)名名額和及時(shí)參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓?bào)名表）E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報(bào)名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：智能化時(shí)代下的服務(wù)轉(zhuǎn)型升級——全媒體客戶中心的服務(wù)管理創(chuàng)新 時(shí)間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時(shí)間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
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