【課程背景】

　　近年來，物業(yè)管理企業(yè)越來越重視客戶的服務。以往企業(yè)提高核心競爭力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務問題；盡量延長產(chǎn)品的保修期；盡最大可能增加對客戶的一些承諾。而現(xiàn)在隨著服務標準的日益完善，為客戶提供個性化的服務，盡量滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競爭力的必然趁勢。

　　本課程我們將讓參訓學員掌握針對不同客戶和問題應采取的不同方法及處理思路、處理程序，提升處理效率和能力，讓您站在標桿的肩上快速提升客戶投訴處理能力及溝通能力。

　　【學員對象】

　　房產(chǎn)公司董事長、總經(jīng)理、物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、物業(yè)客服主管、品質(zhì)部、工程部、物業(yè)企業(yè)的中高層管理人員、項目經(jīng)理、管理處主任及商業(yè)物業(yè)相關經(jīng)營管理者等。

　　【課程大綱】

　　第一部分：商業(yè)物業(yè)服務意識和理念

　　1.什么是商業(yè)物業(yè)服務意識？

　　2.為什么要遵循物業(yè)客戶服務的經(jīng)營理念？

　　3.如何培養(yǎng)商業(yè)物業(yè)服務意識？

　　4.如何達到持之有恒的商業(yè)物業(yè)服務質(zhì)量？

　　相關案例分析

　　第二部分：金牌物業(yè)服務員工的素質(zhì)培養(yǎng)

　　1.如何面對商業(yè)物業(yè)服務的挑戰(zhàn)

　　2. .金牌物業(yè)服務人員的品格素質(zhì)

　　3. 如何提高商業(yè)服務人員的文化水平

　　4. 怎樣能成為一名五星級商業(yè)物業(yè)管理員工

　　相關案例分析

　　第三部分：金牌物業(yè)服務員工形象和服務禮儀

　　1.商業(yè)物業(yè)服務的員工形象打造

　　2.迎賓、接待、咨詢服務禮儀

　　3.接聽電話和傳達信息服務禮儀

　　4.辦理事務和處理投訴服務禮儀

　　相關案例分析

　　第四部分：客戶的有效管理和期望值服務

　　1.接待客戶的技巧

　　2.理解客戶的觀點

　　3.了解客戶的期望值

　　4. 滿足客戶期望的技巧

　　相關案例分析

　　第五部分：與客戶建立良好關系

　　1．學會留住客戶的要點和方法

　　2. 溝通的作用和目的

　　3.溝通對象特點、分類、心理分析

　　4.溝通中的注意事項和細節(jié)

　　5.前臺客服與顧客溝通的技巧和要點

　　6.客服中心與各部門的溝通方式

　　相關案例分析

　　第六部分：如何應對投訴的挑戰(zhàn)和處理

　　1. 客戶投訴的意義和原因分析

　　2. 正常處理客戶投訴的原則

　　3. 有效處理投訴的技巧

　　4. 投訴處理結束后的工作

　　相關案例分析

　　第七部分：客服中心在經(jīng)營中涉及到法律關系的風險

　　1.財產(chǎn)和物品托管帶來的風險

　　2.信息發(fā)布和傳遞誤導帶來的風險

　　3. 口語糾紛和責任心不強帶來的風險

　　4. 公共場所意外事件帶來的風險

　　相關案例分析

　　第八部分：客服中心定制式服務技巧

　　1、主力店與其它店物業(yè)服務關注點

　　2、接待與客戶聯(lián)系服務關注點

　　3、.商戶二次裝修申請與審核服務關注點

　　4、客戶調(diào)查和回訪服務關注點

　　5、一站式服務和零打擾服務關注點

　　6、客戶撤鋪和退場服務關注點

　　7、商鋪和客戶工作人員記錄檔案管理關注點

　　8、信息發(fā)布與宣傳管理關注點

　　9、便民服務和定制式服務關注點

　　10、郵件收發(fā)和客戶保管物品的儲物處服務關注點

　　相關案例分析