中國培訓易(www.aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓易（www.aokangtiyu.cn）
| 深圳 2019年10月18–19日 | 深圳 2017年11月17–18日 |
| 深圳 2016年9月8–9日 |
課程費用：4200元/人（含資料費、授課費、發(fā)票）
培訓目標
1、獲得投訴處理專家的實戰(zhàn)經(jīng)驗分享和面對面問題指導；
2、掌握一套投訴處理的絕招—通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法；
3、通過客服人員對投訴觀念的轉變和技能的提升，有效地緩解投訴處理工作中的壓力；
4、學會建立把投訴客戶轉變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制。
課程詳情
1、課程結合老師多年來的投訴危機應對經(jīng)驗、實際投訴指導經(jīng)驗、投訴崗人才培訓經(jīng)驗結合，實用性強；
2、內(nèi)容上，課程理論、技能經(jīng)過實踐驗證有效，理論結構化、體系化；
3、教學形式上，本課程設計了豐富的教學活動，還有學員演練、投訴案例點評等環(huán)節(jié)，有助吸收納入課堂知識。
課程大綱
一、投訴處理水平測試
二、投訴認知－投訴處理必知篇
1、價值百萬美金的投訴概念
2、投訴的現(xiàn)狀（國家、企業(yè)、客戶）
3、投訴因果模型講解
4、服務水準層次圖－探尋投訴根源
5、投訴客戶的7421動機分析
6、投訴的“�！焙汀皺C”
三、投訴3技能—（HAS技巧）
1、3R1F式客戶投訴聆聽要素（HEAR）
注：安撫客戶情緒的關鍵技巧
★測試：聆聽能力評估
★三角演練：聆聽的全技能掌握
2、漏斗式詢問投訴問題模型（ASK）
注：快速有效解決投訴的關鍵答案
（1）開放-了解投訴冰山
（2）控制-引導投訴方向
（3）封閉-掌控投訴進程
3、投訴處理表達中的成功與失敗（SPEAK）
注：如何一句話把客戶送上天堂。
四、投訴4原則－決定成敗的心態(tài)
1、積極-客服應有的陽光心態(tài)
（1）尋找積極因子
（2）積極的思維和語言
★測試：投訴處理人員積極程度
2、尊重-投訴人員應有的職業(yè)體現(xiàn)
（1）不亢-你的姿態(tài)是否過高；
（2）不卑-你是否在委曲求全。
★連連看：尋找尊重的因子。
3、責任-你是否只是認真接下投訴？
（1）責任的三個組成要素；
（2）道歉技能的系統(tǒng)性講解。
注：如何做到不讓投訴客戶找上級？
★測試：客服人員責任程度
4、同理心-讓你的心與客戶溝通
（1）同理心的兩個障礙
（2）共情三步驟
（3）三種共情技巧的應用
五、處理6步驟－知道下一步干嗎
1、奠定基調-讓客戶一見鐘情
2、診斷問題-探尋投訴的暗結
3、澄清說明-讓客戶明明白白
4、尋求方案-與客戶一起來吧
5、達成共識-雙贏才是真的贏
5、跟進提升-從優(yōu)秀追尋卓越
★工具1：投訴問題診斷模型
★工具2：雙w澄清模式
★工具3：投訴處理方案建立模型
六、疑難投訴應對技巧與策略（備選）
1、特殊投訴應對的技巧（反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP、重復……）
2、如何應對投訴客戶的惡言臟語
3、重大投訴常用策略（轉移、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……）
七、課程回顧
講師簡介
孫凱民 老師
實戰(zhàn)經(jīng)驗
逾20年企業(yè)管理、銷售、服務和培訓經(jīng)歷，曾任深圳移動服務總監(jiān)，13年來專注于客企關系研究和培訓，協(xié)助政府處理過重大社會維穩(wěn)事件。
專業(yè)背景
曾連續(xù)兩屆擔任京東50強客服和百強客服專業(yè)服務課程講師，京東呼叫中心連續(xù)7年來唯一重復采購的投訴課程外聘講師，負責過蘇寧投訴管理體系建設與投訴管理人才培養(yǎng)項目指導； AITA美國訓練協(xié)會PTT職業(yè)培訓師。
授課經(jīng)驗與影響力
有50000人以上投訴人才培訓經(jīng)驗。
授課特點
學究范和表演范的融合，屬于細水長流風趣儒雅型，尤其對人性、人心和人情有深入地刻畫和詮釋。
主講課程
變訴為金®系列版權投訴課程、企業(yè)內(nèi)訓師培訓技巧、營業(yè)網(wǎng)點突發(fā)事件和危機應對、以客為尊-優(yōu)質客戶服務心態(tài)與技能提升、高效溝通技巧、銷售技巧與客戶維系、職業(yè)人士的壓力管理。
服務客戶
中國移動、中國電信、中國聯(lián)通、中國銀行、工商銀行、雀巢、滴滴、海爾、國家電網(wǎng)、中國人壽、廣州日報、南方航空、東風日產(chǎn)、廣汽三菱、蘇寧電器、京東、唯品會……
課程可以提供內(nèi)訓
課程對象
從事客戶服務工作的經(jīng)理/主管等骨干人員。
備 注
課程名稱：變訴為金——— 客戶投訴洞悉力技能提升
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.aokangtiyu.cn（中國培訓易）
課程名稱：變訴為金——— 客戶投訴洞悉力技能提升 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務 | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預訂） | |||||
是否需要會務組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 □2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費 □3、*現(xiàn)代服務*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 | |||||