中國培訓(xùn)易(www.aokangtiyu.cn)
生產(chǎn)管理公開課
中國培訓(xùn)易（www.aokangtiyu.cn）
| 北京 2015年1月22–23日 |
課程費用：3600元/人（含課程、教材、資料、午餐、茶點、結(jié)業(yè)證書）
培訓(xùn)目標(biāo)
：①掌握基本Excel操作及數(shù)據(jù)分析方法論 ②理解呼叫中心現(xiàn)場運營體系，厘清指標(biāo)間邏輯促動關(guān)系 ③通過數(shù)據(jù)分析案例實戰(zhàn)掌握運用數(shù)據(jù)進(jìn)行運營決策、問題解決和績效提升的基本技能 ④多項基于Excel的報表及分析模板
課程詳情
學(xué)員收獲：①掌握基本Excel操作及數(shù)據(jù)分析方法論 ②理解呼叫中心現(xiàn)場運營體系，厘清指標(biāo)間邏輯促動關(guān)系 ③通過數(shù)據(jù)分析案例實戰(zhàn)掌握運用數(shù)據(jù)進(jìn)行運營決策、問題解決和績效提升的基本技能 ④多項基于Excel的報表及分析模板
課程形式：40%講解+60%實戰(zhàn)演練
課程要求：學(xué)員自帶筆記本電腦，預(yù)裝MS Excel2007、2010或2013版，并安裝加載“數(shù)據(jù)分析”、“規(guī)劃求解”工具庫（Excel自帶組件，默認(rèn)不安裝）。
【課程內(nèi)容】：
一、 學(xué)員運營管理能力水平現(xiàn)場評測
二、 重新認(rèn)識Excel（基礎(chǔ)）
l 呼叫中心的數(shù)據(jù)類別及收集
l 快捷操作方式實現(xiàn)效率倍增
l 合理的數(shù)據(jù)組織與整理方式
l 工作表與數(shù)據(jù)表的高效操作
l 基本函數(shù)的熟悉與應(yīng)用
三、 呼叫中心現(xiàn)場管理體系（基礎(chǔ)）
l 呼叫中心現(xiàn)場運營規(guī)劃流程
l 現(xiàn)場話務(wù)及人員指標(biāo)間的關(guān)聯(lián)關(guān)系
l 現(xiàn)場調(diào)控的關(guān)鍵點把控
l 現(xiàn)場應(yīng)急預(yù)案的制定與實施
四、 來電量與工作量分析（實戰(zhàn)）
l 呼入型呼叫中心運營的關(guān)鍵平衡要素
l 話務(wù)量的趨勢與對比分析
l 人工話務(wù)量分流的思路與方法
l 來電構(gòu)成分析找到問題根源
l 一次解決率及其對工時及成本的影響
l 來電量與來電客戶的對比關(guān)系
l 由來電量到工作量的轉(zhuǎn)換
五、 員工需求配置與利用效率（實戰(zhàn)）
l 工時利用率的三層含義及具體應(yīng)用
l 長期需求配置模型的建立
l 排班需求測算及配置模型
l 詳解遵時率（Adherence）與線上利用率(Occupancy)
l 利用模擬運算表進(jìn)行選擇權(quán)衡
l 利用規(guī)劃求解找到最優(yōu)方案
六、 質(zhì)檢質(zhì)量分析（實戰(zhàn)）
l 質(zhì)檢體系的構(gòu)成要素
l 質(zhì)檢的主要挑戰(zhàn)及解決思路
l 關(guān)鍵質(zhì)量問題點的分析
l 員工技能差距及輔導(dǎo)反饋重點分析
l 小組內(nèi)外質(zhì)量表現(xiàn)對比分析
l 整體質(zhì)量變化趨勢與效率、差錯等關(guān)聯(lián)對比分析
l 內(nèi)外質(zhì)量對比矩陣分析
七、 運營效率分析（實戰(zhàn)）
l 效率指標(biāo)及其互動邏輯關(guān)系
l 真實服務(wù)水平的深入分析
l 如何設(shè)定合理服務(wù)水平目標(biāo)
l 平均處理時長的分布與控制分析
l 接聽量與接聽質(zhì)量的矩陣分析
l 放棄率與等待時長關(guān)鍵平衡點的把握
八、 客戶與員工分析（實戰(zhàn)）
l 從客戶滿意到客戶體驗
l 典型客戶滿意度模型及其應(yīng)用
l 客戶滿意度的多維分析
l 客戶體驗與客戶歷程映射
l 員工滿意度“因子”分析
l 員工流失分析及改善
九、 數(shù)據(jù)的綜合分析與呈現(xiàn)（進(jìn)階）
l 差距分析（GAP）發(fā)現(xiàn)改進(jìn)要點
l 矩陣分析找到對應(yīng)方案
l 關(guān)聯(lián)與回歸分析發(fā)現(xiàn)驅(qū)動關(guān)系
l 數(shù)據(jù)透視表提升報表效率
l 復(fù)合與動態(tài)圖表提升數(shù)據(jù)洞察力
l 報表自動化改善工作效率
講師簡介
王厚東 老師
ICMI客戶管理學(xué)院（中國區(qū)）前運營總監(jiān) 、cccs客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)起草人之一，先后就職于中國科學(xué)院、搜狐公司等著名科研機構(gòu)后加盟聯(lián)想集團。先后擔(dān)任信息服務(wù)部FM365副總經(jīng)理、客服副總監(jiān)、聯(lián)想翰龍會員服務(wù)部總經(jīng)理。國內(nèi)最早行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)體系（CCCS）》的主要編訂及執(zhí)筆人之一，負(fù)責(zé)標(biāo)準(zhǔn)體系的制訂、修訂、認(rèn)證實施及咨詢培訓(xùn)等業(yè)務(wù)。王老師曾先后主持參與多家銀行、保險、電信、家電、制造等行業(yè)呼叫中心認(rèn)證評審、培訓(xùn)及咨詢工作；并同時兼任CCCS客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)委員會高級講師，主講CCCS呼叫中心運營管理系列精品課程以及《客戶聯(lián)絡(luò)中心中高級經(jīng)理人職業(yè)資格認(rèn)證》等課程。
王老師在多次赴美學(xué)習(xí)ICMI國際客戶管理學(xué)院經(jīng)典課程的基礎(chǔ)上，近年主持本地化并主講了《呼叫中心運營管理基礎(chǔ)》、《呼叫中心績效衡量與分析》、《呼叫中心業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班》、《質(zhì)量監(jiān)控與反饋輔導(dǎo)》、《呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)力與戰(zhàn)略》等系列呼叫中心管理課程。
目前主要研究方向為：國際呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展趨勢、呼叫中心精細(xì)化管理、以及呼叫中心運營分析等。
課程對象
備 注
課程名稱：數(shù)據(jù)化分析助力呼叫中心現(xiàn)場精益化運營
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：數(shù)據(jù)化分析助力呼叫中心現(xiàn)場精益化運營 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網(wǎng)址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費 □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費 | |||||