中國培訓易(www.aokangtiyu.cn)
市場營銷公開課
中國培訓易（www.aokangtiyu.cn）
| 上海 2014年12月11–12日 | 上海 2014年9月20–21日 |
課程費用：3800元/人（含資料費、授課費、發(fā)票）
培訓目標
塑造積極的服務心態(tài)和服務意識，提升服務素養(yǎng)，梳理正確的職業(yè)化觀念
通過案例了解優(yōu)質服務標準，從而提升客戶的滿意度，增進與客戶關系
掌握有效與人溝通及應有的禮儀，推動工作進一步的提升
現(xiàn)場的問題解析與溝通表達能力的提高，掌握各種職業(yè)技能
課程詳情
客戶服務分管領導、客戶服務管理人員、營銷經理、其他的客戶服務管理人員及提升服務素養(yǎng)的人員。
第一天
9：00-9：20
主題：課程總體介紹
要點：
1. 培訓目標陳述
2. 課程總體結構介紹
3. 學員的自我介紹和培訓期望描述
教學方法：· 講師講解
· 破冰游戲：學員分組，小組內溝通后做自我介紹和期望描述
第一部分客戶服務的滿意度
目的：正確理解客戶服務
通過換位思考，了解客戶滿意度的來源
掌握提升客戶滿意度的2個維度
9：20-10：20
主題：客戶服務概念及滿意度
要點：
1. 關于客戶服務
· 誰是客戶？
· 誰是客服人員？
2. 客戶滿意度的來源
· 換位思考-頭腦風暴
· 客戶滿意度來源的整理和分析
3. 客戶滿意度的標準
· 交付的服務
· 客戶的感知
教學方法：
· 講師講解
· 頭腦風暴-運用學員親身經歷找出滿意度來源
· 小組討論-分析滿意度來源的分布和特點
第二部分客戶服務的旅程
目的：通過客戶服務的旅程，完整了解并掌握客戶服務中的各
種技巧和方法，具備提供滿意服務的能力
課間休息 15’
10：35-12：00
主題：客戶服務的旅程-溝通
要點：
1. 留下良好的第一印象
第二天
9：00-9：45
主題：提升客戶服務意識
要點：
1. 第一天培訓內容回顧
2. 小組探討收獲和心得
3. 客戶服務的能力和意識
教學方法：
· 講師講解
· 學員討論：收獲和心得
· 故事分享-如何激勵員工的服務意識
· 互動提問
9：45-10：20
第二部分客戶服務的旅程（續(xù)）
主題：客戶服務的旅程-說服
要點：
6. 客戶說服--說服技巧
· 信任的建立
· 客戶需求的把握
· 解決方案的論證
7. 客戶旅程-結束技巧
· 感謝客戶及其他
教學方法：
· 講師講解
· 小組演練-同理心的運用
課間休息 15’
10：35-12：00
主題：說服經典案例
要點：
1. 案例介紹及探討
· 背景介紹
· 需求點把握
· 提示
2. 小組探討及演示
· 制訂解決方案
· 個人分享-你心目中的第一印象
·良好第一印象的要素
2. 客服溝通-傾聽能力
· 傾聽的重要性
· 傾聽的技巧
· 游戲：傾聽中的重組
教學方法：
· 講師講解
· 個人分享-良好的第一印象
· 小游戲-不同觀點下的傾聽
12：00-13：00 午餐
13：00-14：45
主題：客戶服務的旅程-論證
要點：
3. 客戶溝通-提問能力
· 問題的各種類型
· 各種問題類型的優(yōu)劣
· 問題的組合運用
4. 客服解決方案
· 明確客戶的需求
· 解決方案中的FABE
· 游戲介紹：一次旅行
教學方法：
· 講師講解-問題類型
· 小組討論-各種問題的特點及運用
· 案例分享-成功的服務
課間休息 15’
15:00-17:00
主題：客戶服務的旅程-論證（續(xù)）
要點：
5. 游戲-旅行
· 游戲開始-游戲結束
· 游戲心得分享
· 游戲點評和探討
教學方法：
· 學員分享-成功或失敗的理由
· 學員分享-改善之處
· 講師點評-游戲過程中的閃光點
· 小組演示
· 方案點評和探討
12：00-13：00 午餐
13：00-14：20
第三部分處理客戶投訴和抱怨
目的：理解客戶投訴和抱怨
掌握提升客戶滿意度的2個維度
有效應對，化投訴和抱怨為機遇
主題：化解客戶的怨氣
要點：
1. 同理心的運用
· 同理心特點
· 同理心的運用
2. 提升客戶滿意度的2個維度
· 提升客戶感知
· 有效控制客戶期望值
3. 有效應對，尋找機遇
· 有效論證，引導客戶
4. 演練介紹-一次棘手的投訴
· 介紹演練背景
· 小組編排
教學方法：
· 講師講解-同理心
· 小組討論-同理心的運用
課間休息 15’
14:35-16:30
主題：處理投訴和抱怨小組演練
教學方法：
· 學員演練
· 學員互相點評和講師點評
16:30-17:00
主題：課程總結和Q&A
講師簡介
王翔 老師
中國企業(yè)家聯(lián)合會注冊培訓師；
中國生產力在線特聘講師；
北京大學產業(yè)發(fā)展研究中心首席教練、導師
聚成公司特約生產管理講師、咨詢師；
統(tǒng)一公司、森隆集團、 花都集團等公司特聘生產咨詢顧問；
在統(tǒng)一公司（合資企業(yè)）任職多年，享有豐富的中高層生產管理經驗，擅長于企業(yè)運營系統(tǒng)改善，生產管理培訓、現(xiàn)場改善，班組建設，供應鏈管理等領域，并長期在北京、上海、深圳等管理咨詢公司擔任企業(yè)生產管理咨詢顧問、高級培訓講師。有100多場公開課和內訓課程授課經驗及數(shù)十家企業(yè)的咨詢服務經歷。
課程可以提供內訓
課程對象
備 注
課程名稱：卓越客戶服務管理
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認，并于開課前發(fā)出《培訓報名確認函》。培訓時間、地點、住宿等詳細信息請以《培訓報名確認函》書面通知為準，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網址：www.aokangtiyu.cn（中國培訓易）
課程名稱：卓越客戶服務管理 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
公司全稱： | |||||
聯(lián)系人 | | 部門 | | 公司網址 | |
聯(lián)系電話 | | 傳真 | | 聯(lián)系郵箱 | |
公司地址 | | 郵編 | | ||
參會人數(shù): 名 | |||||
參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務 | 電話 | 手機 | E-mail | |
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付款方式: □ 轉帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費用自理，開課前三天預訂） | |||||
是否需要會務組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標準雙人間（ ）間 □標準單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 □2、*現(xiàn)代服務*咨詢服務費 □3、*現(xiàn)代服務*咨詢費 □4、*現(xiàn)代服務*培訓咨詢服務費 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內容：□1、*現(xiàn)代服務*培訓費 | |||||