中國培訓(xùn)易(www.aokangtiyu.cn)
人力資源公開課
中國培訓(xùn)易（www.aokangtiyu.cn）
| 深圳 2014年11月20–21日 | 北京 8月21-22 |
課程費(fèi)用：4800元/人（含培訓(xùn)講義、精美茶點(diǎn)及午餐費(fèi)用）
課程詳情
ž 呼叫中心中層常犯的四大角色混亂
ž 清晰定位中層呼叫中心管理者的價值
ž 理解呼叫中心管理與呼叫中心管理者
ž 呼叫中心的發(fā)展趨勢
ž 呼叫中心未來中層管理者的素質(zhì)要求
ž 中層管理的主要職責(zé)
ž 高績中層管理者應(yīng)具備的關(guān)鍵特性
ž 中層管理者的六大必備習(xí)慣
ž 呼叫中心中層晉升體系下的素質(zhì)模型
第二章：溝通：呼叫中心行業(yè)特性下的管理情商修煉
ž 如何搭建員工能力評估模型及勝任力模型
ž 呼叫中心中層管理的溝通誤區(qū)
ž 管理溝通的準(zhǔn)備與溝通關(guān)鍵詞
Ø 新員工的溝通策略
Ø 老員工的溝通策略
Ø 績優(yōu)員工的溝通策略
Ø 績差員工的溝通策略
Ø “老油條”的溝通策略？
ž 實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何提升呼叫中心員工執(zhí)行力
ž 客觀面對情緒壓力管理
ž 如何看待呼叫中心績效指標(biāo)？
第三章：現(xiàn)場：以績效為導(dǎo)向的現(xiàn)場高效運(yùn)營
ž 呼叫中心中層現(xiàn)場管理的五大疑問
ž 現(xiàn)場績效管理
Ø 如何看待呼叫中心整體績效
Ø 案例分析——如何從數(shù)據(jù)中要績效
Ø 現(xiàn)場績效改善的六個步驟
ž 現(xiàn)場質(zhì)量管理
Ø 質(zhì)量監(jiān)控的核心點(diǎn)
Ø 質(zhì)量監(jiān)控的異常點(diǎn)
Ø 案例分析——如何從數(shù)據(jù)中提升質(zhì)量
Ø 質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)的校驗(yàn)和話述腳本的優(yōu)化
ž 現(xiàn)場應(yīng)急事件的處理
Ø 運(yùn)營管理突發(fā)事件：如何建立一套處理、上報、反饋、跟蹤機(jī)制
Ø 客戶來電突發(fā)事件：如何建立一套處理、上報、反饋、跟蹤機(jī)制
第四章：輔導(dǎo)：中層管理者的輔導(dǎo)能力提升
ž 企業(yè)文化宣導(dǎo)：業(yè)務(wù)專家
ž 績效差的員工問題出在哪里：
ž 技能輔導(dǎo)與心態(tài)輔導(dǎo)的黃金步驟與策略
ž 不同層次員工的不同輔導(dǎo)方法
ž 有效輔導(dǎo)的關(guān)鍵管理
第五章：激勵：中層管理者的正能量管理
ž 激勵檢測：通過關(guān)鍵行為看問題所在
ž 呼叫中心日常壓力的五大來源
ž 呼叫中心激勵的管理價值評測
ž 討論：呼叫中心管理中常見的激勵雷區(qū)您是否踩中？
ž 分層激勵法
Ø 團(tuán)體激勵
Ø 單體激勵之贊美、指導(dǎo)、授權(quán)
ž 從馬斯洛看新、老員工不同激勵點(diǎn)
ž 呼叫中心激勵之會議經(jīng)營
ž 多元有效的激勵手段舉例
第六章：團(tuán)隊：中層管理者的正能量管理
ž 健康呼叫中心團(tuán)隊的特質(zhì)
ž 打造優(yōu)秀新團(tuán)隊的步驟
ž 呼叫中心提升高效執(zhí)行力的關(guān)鍵是什么？
ž 呼叫中心人員執(zhí)行力的培養(yǎng)與塑造
ž 團(tuán)隊整合的三種方式：甄選、培訓(xùn)和淘汰
ž 建立正面團(tuán)隊氛圍的方法
ž 團(tuán)隊情緒壓力管理
ž 呼叫中心團(tuán)隊的正能量管理
講師簡介
劉海霞 老師
畢業(yè)于首都經(jīng)貿(mào)大學(xué)人力資源管理專業(yè)，研究生學(xué)歷。從事客服管理工作將近17年經(jīng)驗(yàn)，特別是在呼叫中心領(lǐng)域里工作了12年，因此在呼叫中心管理領(lǐng)域有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)和實(shí)戰(zhàn)技巧。
在藝龍旅行網(wǎng)工作期間，主要負(fù)責(zé)呼入型銷售團(tuán)隊以及呼出型銷售團(tuán)隊管理。工作期間，曾創(chuàng)造了有效轉(zhuǎn)化率連續(xù)28個月持續(xù)提升的好成績，所領(lǐng)團(tuán)隊工作效率提升30%以上，連續(xù)6年榮獲最佳呼叫中心的榮譽(yù)稱號，客戶非常滿意度常年保持在93%以上的水平。
劉女士還是一名出色的培訓(xùn)專家�；诙嗄甑墓芾斫�(jīng)驗(yàn)和扎實(shí)的顧問訓(xùn)練，劉女士能在多個領(lǐng)域?yàn)榭蛻籼峁┳稍兒团嘤?xùn)。
劉女士專長的課程包括銷售技巧及在線營銷策略、主管訓(xùn)練營、團(tuán)隊建設(shè)、績效管理、項目管理、客戶服務(wù)意識及投訴處理技巧、職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃、主要針對呼叫中心中層管理者具有獨(dú)特的一套理論與實(shí)際相結(jié)合的高爾夫向下管理、機(jī)票領(lǐng)域?qū)I(yè)課程等。
劉女士為人熱情開朗、風(fēng)趣幽默，極富親和力。她的培訓(xùn)生動活潑，妙趣橫生。她特別注重演練和反饋，強(qiáng)調(diào)學(xué)習(xí)吸收后能轉(zhuǎn)化成實(shí)際行動。她服務(wù)的客戶包括中國移動、中國電信、北京114客服組當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、金色世紀(jì)、國家海關(guān)總署等，受到客戶的高度評價。
課程對象
備 注
課程名稱：“贏在中層”打造卓越呼叫中心管理團(tuán)隊
| 咨詢電話：020-29042042 QQ： 59870764 |
報 名 回 執(zhí) 表
為確保您的報名名額和及時參加，請?zhí)崆皩⒋耍▓竺恚?/font>E-mail至674837974@QQ.com；721560397@QQ.COM（符小姐、黃小姐）我們將有專人與您聯(lián)系確認(rèn)，并于開課前發(fā)出《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》。培訓(xùn)時間、地點(diǎn)、住宿等詳細(xì)信息請以《培訓(xùn)報名確認(rèn)函》書面通知為準(zhǔn)，敬請留意。謝謝！
聯(lián)系人：符小姐 電話：18588851172 QQ：674837974 |
網(wǎng)址：www.aokangtiyu.cn（中國培訓(xùn)易）
課程名稱：“贏在中層”打造卓越呼叫中心管理團(tuán)隊 時間地區(qū)：____月____日_____市 | |||||
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參會人員資料 | |||||
姓名 | 職務(wù) | 電話 | 手機(jī) | E-mail | |
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付款方式: □ 轉(zhuǎn)帳 □ 現(xiàn)金 （請選擇 在□打√） 注：部分地區(qū)不可現(xiàn)金
開戶人: 廣州必學(xué)企業(yè)管理咨詢有限公司 開戶行: 中國農(nóng)業(yè)銀行廣州天銀大廈支行 帳 號: 4405 8501 0400 08276 | |||||
課程金額：__________ | |||||
住宿要求（費(fèi)用自理，開課前三天預(yù)訂） | |||||
是否需要會務(wù)組協(xié)助安排住宿: □是 □否 入住天數(shù)（ ）天 入住時間 2025 年 月 日 □標(biāo)準(zhǔn)雙人間（ ）間 □標(biāo)準(zhǔn)單人間（ ）間 | |||||
發(fā)票信息： 一、增值稅普通發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱（發(fā)票抬頭）： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) □2、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢服務(wù)費(fèi) □3、*現(xiàn)代服務(wù)*咨詢費(fèi) □4、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)咨詢服務(wù)費(fèi) 二、增值稅專用發(fā)票（數(shù)電票）： 公司名稱： 納稅人識別號： 發(fā)票內(nèi)容：□1、*現(xiàn)代服務(wù)*培訓(xùn)費(fèi) | |||||