Outline課程大綱：

第一講：客戶服務是競爭利器 Develop Service Advantage
 感性營銷時代
 服務產業(yè)
 新的商業(yè)現(xiàn)實
 個人和企業(yè)競爭的致勝之道
 服務不是成本而是投資
 服務如何提高利潤和附加值
 服務即銷售

第二講：服務差異化戰(zhàn)略 Differentiate By Service
 何為戰(zhàn)略？
 商戰(zhàn)中如何取勝？
 海爾，奇瑞在忙什么？
 IBM如何轉型？
 打造服務品牌：太陽馬戲和印象麗江
 服務品牌的支撐要件

第三講：服務產品和營銷策略 Service Product & Marketing
1.服務產品的四大特性
2.服務營銷的要素：7Ps
3.服務消費者的行為特點
4.一攬子服務計劃營銷
5.服務的向上銷售和交叉銷售
6．各種服務營銷手段
 口碑營銷
 關系營銷
 服務特色營銷
 服務承諾營銷
 服務理念營銷
 服務環(huán)境營銷
 服務合作營銷
 服務文化營銷
 服務知識營銷
 服務技能營銷
 服務時效營銷
7. 服務創(chuàng)新和服務產品設計

第四節(jié)：服務的有形展示 Physical Evidence of Service
一、有形展示的類型
1.實體環(huán)境；周圍因素；設計因素；社會因素；
2.信息溝通；服務有形化；信息有形化
3.價格
二、有形展示的作用
三、有形展示的管理
四、服務環(huán)境的設計
1.環(huán)境的特點；
2.理想環(huán)境的創(chuàng)造

第五節(jié)：服務定價Service Pricing
1.客觀定價法
2.主觀定價法
3.利潤導向定價法
4.成本導向定價法
5.競爭導向定價法
6.需求導向定價法

第六節(jié)、服務分銷與促銷Service Marketing Channels & Promotion
一、服務分銷
1.位置：包括地域、地區(qū)和地點的選擇
2.渠道：直銷；經由中介機構銷售。
二、服務促銷
1.服務促銷的含義
2.促銷的方式：廣告；人員推銷；公共關系。

Length時間：2整天，09：30-16：30