第一部份：六西格瑪管理概述
1、六西格瑪概述
1.1 質(zhì)量發(fā)展簡(jiǎn)史（戴明、朱蘭、休哈特、石川馨、田口等）和六西格瑪起源和發(fā)展。
1.2 六西格瑪改善策略簡(jiǎn)介---DMAIC.
2、六西格瑪推行策略。
2.1 組織的角色和責(zé)任。
2.2 六西格瑪成功推行要素。
3、制定六西格瑪推行戰(zhàn)略目標(biāo)
3.1 企業(yè)環(huán)境分析。
3.2 優(yōu)先考慮客戶(hù)以及利益相關(guān)者的期望。
3.3 六西格平衡計(jì)分卡。
3.4 標(biāo)桿分析。
3.5 SWOT分析（包括對(duì)優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇、威脅的分析）。
3.6 戰(zhàn)略目標(biāo)與分解。
4、項(xiàng)目選擇與評(píng)估
4.1 主要業(yè)務(wù)過(guò)程分析。
4.2 顧客之聲識(shí)別與分析。
4.3 確定重大影響的改善機(jī)會(huì)。
4.4 項(xiàng)目初選。
4.5 項(xiàng)目評(píng)估和風(fēng)險(xiǎn)分析。
5、六西格瑪項(xiàng)目管理。
5.1 項(xiàng)目特許任務(wù)書(shū)和計(jì)劃。
5.2 項(xiàng)目管理工具，如PERT圖、甘特圖、策劃樹(shù)等。
5.3 項(xiàng)目控制。
5.3 項(xiàng)目評(píng)估與移交。
6、六西格瑪團(tuán)隊(duì)建設(shè)。

第二部份：六西格瑪改善模型DMAIC

1、六西格瑪改進(jìn)方法和工具 —— 界定階段。
1.1 問(wèn)題識(shí)別工具：VOC、柏拉圖、流程圖。
1.2 問(wèn)題重要性分析工具：卡諾圖、CTQ、優(yōu)先矩陣圖、矩陣圖。
1.3 問(wèn)題測(cè)量指標(biāo)：質(zhì)量、周期和成本。
1.4 問(wèn)題基線和目標(biāo)。
1.5 問(wèn)題流程識(shí)別SIPOC。

2、六西格瑪改進(jìn)方法和工具 —— 測(cè)量階段。
2.1 統(tǒng)計(jì)學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)。
2.2 MINITAB應(yīng)用基礎(chǔ)。
2.3 以顧客為中心的流程圖展開(kāi)。
2.4 流程穩(wěn)定性和能力分析。
2.5 流程價(jià)值分析。
2.6 數(shù)據(jù)收集與管理。
案例1：某國(guó)際貿(mào)易公司利用流程重組將單據(jù)處理周期由87天降到40天

3、六西格瑪改進(jìn)方法和工具 —— 分析階段。
3.1 流程中的制度、人、方法和設(shè)施分析。
3.2 頭腦風(fēng)暴法和因果分析。
3.3 流程失效模型分析FMEA。
3.4 圖形分析。
3.5 相關(guān)性和回歸分析。
3.6 假設(shè)檢驗(yàn)和區(qū)間估計(jì)。
3.7 多變量分析
3.8 多因子多變量圖形分析
案例2：某公司如何降低顧客接待成本（人均90元降到45元）。

4、六西格瑪改進(jìn)方法和工具 —— 改善階段。
4.1 以顧客為中心的流程重組和優(yōu)化
4.2 服務(wù)業(yè)因子試驗(yàn)設(shè)計(jì)
4.3 方案選擇和評(píng)估
4.4 方案實(shí)施和驗(yàn)證。
4.5 服務(wù)創(chuàng)新問(wèn)題的求解。
案例3：某知名網(wǎng)站公司如何提高點(diǎn)擊率（人均日點(diǎn)擊5000次提高到80000次）。

5、六西格瑪改進(jìn)方法和工具 —— 控制階段。
5.1 目視管理。
5.2 統(tǒng)計(jì)控制過(guò)程（SPC）。
5.3 防錯(cuò)法應(yīng)用。
5.6 作業(yè)和流程標(biāo)準(zhǔn)化。
5.6 最終項(xiàng)目評(píng)審與報(bào)告。
案例4：某電信公司呼叫中心優(yōu)化排期（1.3西格瑪提高到2.5倍西格瑪）。

6、六西格瑪項(xiàng)目案例討論。
6.1 貸款審批周期由7個(gè)工作日降為2個(gè)工作日
6.2 郵遞費(fèi)用顯著降低
6.3 降低員工流程率
6.4 提高員工飯?zhí)镁筒蜐M(mǎn)意度
6.5 降低醫(yī)院病人等待時(shí)間
6.6 降低單據(jù)出錯(cuò)率