《呼叫中心CNCCA培訓師認證》課程詳情
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【課程特色】
1.學練交替，個個通關。理論講授和學員演練通關穿插進行；學完即練，加深學員對每一個課程模塊的記憶和操練。同時，講師嚴格把控，每個學員逐個考試決定通關，真正將培訓落到實處，確保每個學員都能學有所獲。
2.成長曲線，前后對比。在課程培訓過程中，我們將進行個人成長記錄，通過成長曲線比對成長，一方面是對學員培訓成長過程的記錄，前后對比，看到自己的提升和成長；另一方面也激發(fā)學員的參與度，提升成長感受。
3. 課程開發(fā)，成果顯現(xiàn)。學員將自身工作經驗融入課程中開發(fā)出的課件，為未來成為公司內部員工學習進步最好的資料掌握方法。
【協(xié)會認證培訓師證書】：
CNCCA培訓師證書是由隸屬于工信部的中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會（China Call-Center & CRM Association簡稱CNCCA）頒發(fā)，CNCCA是唯一在民政部注冊備案的呼叫中心官方協(xié)會，此證書需要通過認證培訓師考試后獲得。此證書可作為企事業(yè)單位培訓師評級作為參考依據。
【CNCCA培訓師認證考試課程介紹】：
【報名條件】
參加認證必須符合以下條件方可報名
大專及以上學歷；
呼叫中心行業(yè)從業(yè)經驗三年（含）以上者或從事呼叫中心培訓崗一年（含）以上者；
授課次數(shù)達50次以上者；
備注：1、認證需提交大專及以上畢業(yè)證書、部門及以上組織開具的工作年限證明；
2、參與認證培訓之前提交獨立完成業(yè)務或技巧類培訓課件一份。
【認證流程】
Step1，獲取資格：報名審核；
Step2，課程培育：了解認證考試范圍，參加行業(yè)特性的培訓師培育訓練；
Step3，實戰(zhàn)實訓：培訓業(yè)務落地輔導；
Step4，考試認證：筆試、呈現(xiàn)和微評；
Step5，頒發(fā)證書；
【發(fā)證機關介紹】
中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會（CNCCA）
中國電子商會呼叫中心與客戶關系管理專業(yè)委員會（China Call-Center & CRM Association簡稱CNCCA），由全國從事與呼叫中心及客戶關系管理，電話客戶服務相關業(yè)務的運營商、制造商、供應商、用戶等單位以及一切關心和推動中國呼叫中心和客戶關系管理事業(yè)發(fā)展的企事業(yè)單位和社會各界人士組成。隸屬于工信部，由中國電子商會管理。是呼叫中心行業(yè)唯一經中國民政部批準成立的呼叫中心與客戶關系管理領域的行業(yè)協(xié)會。
【課程設計思路與原理】
培訓所有設計皆源于呼叫中心人員、績效、團隊及業(yè)務特性。在行業(yè)的業(yè)務狀況下，有沒有梳理業(yè)務梳理流程讓學員容易懂容易記？又是否在培訓中能做到分類分層，幫助學員長期記憶？課程不會開發(fā)，要點如何提煉出來就不能變成讓大家容易記的內容，談何讓枯燥的業(yè)務培訓變趣味課堂？如何提升培訓的有效性？。經過許乃威老師團隊的潛心研究與深入調研，采取“‘In-Team’模式，采取“兩天培訓+兩晚實戰(zhàn)+輔導+考試”的模式，以“行業(yè)特性”“業(yè)務分層”“課件梳理”、“課程開發(fā)流程”“課程演繹”為主線，實現(xiàn)“課程六困”各個擊破，并實地輔導補差，得以十項能力全面提升。
【課程內容】
一、行業(yè)特性
1、行業(yè)特性下的培訓概念
2、特性下的培訓三維審視
3、基于實際業(yè)務的四大問題
4、群體特征下的效率管理
5、分類分層與分級分組管理
沙盤：員工成長曲線
二、角色校準
1、培訓師素質能力要求
2、崗位要求與角色定位
3、兩個基本和兩個關鍵
工具：培訓師能力檢測表
三、需求解析
1、需求的調查思路及來源
2、培訓需求的慣性分析和梳理
3、真假培訓需求分辨
4、最易接受的培訓和輔導
沙盤：培訓目標與規(guī)劃的設定
四、業(yè)務梳理
1、業(yè)務培訓的三大關鍵
2、新型服務業(yè)務的6大關鍵
3、更變業(yè)務的6大重點
4、解釋口徑講授黃金4原則
沙盤：業(yè)務的梳理與傳導
五、課程制作
1、業(yè)務培訓記憶效果的關鍵
2、復雜業(yè)務課件的6步驟
3、崗位課程的黃金組合
4、內容包裝的兩大原則
5、幫助長期記憶的關鍵
6、四類課程的設計架構
沙盤：指定課題的課程設計
六、授課技巧
1、新老員工的授課技巧
2、調動學員參與的技巧
3、節(jié)奏有效控制的4個15分鐘
4、培訓中的問題管理和處理
總結：培訓的峰終定律
沙盤：現(xiàn)場授課展示
七、落地輔導
1、培訓與教育訓練目的
2、培訓內容與質檢結果循環(huán)
3、輔導和反饋原則與技巧
4、實時輔導與反饋機制
5、輔導的實施原則與方法
工具：培訓效果檢測表
工具：培訓能力強化程度檢測表
八、體系管理
培訓隊伍的篩選與培養(yǎng)
2、崗位人員與勝任力模型體系
3、培訓管理的有效性
4、培訓部門管理量化的指標
沙盤：繪制培訓體系檢查地圖
《呼叫中心CNCCA培訓師認證》培訓受眾
呼叫中心內訓師、培訓管理者、現(xiàn)場主管、運營經理主管、人力資源總監(jiān)、業(yè)務/技術骨干等致力于培訓發(fā)展的管理者
《呼叫中心CNCCA培訓師認證》課程目的
1、塑造內訓師職業(yè)風范、授課演繹技巧及教案編寫能力；
2、In-Team成就課程獵手
3、從“導”的角度出發(fā)，側重內訓師教練引導能力的激發(fā)與錘煉；
4、教會培訓師在培訓中學會并應用高效培訓的六句真言「找短板、有目標、會提煉、好呈現(xiàn)、勤跟蹤、持續(xù)改善」。
5、形成一套有規(guī)劃、分層級的培訓師的持續(xù)提升培養(yǎng)生態(tài)鏈條
《呼叫中心CNCCA培訓師認證》所屬分類
特色課程
《呼叫中心CNCCA培訓師認證》所屬專題
培訓師培訓、
呼叫中心管理培訓、
培訓講師培訓、
呼叫中心培訓師培育CNCCA培訓師認證課、
《呼叫中心CNCCA培訓師認證》授課培訓師簡介
專家
許乃威老師：
中國臺灣人，呼叫中心培訓網高級顧問，首席講師，中國呼叫中心領域最具權威專家和最受歡迎的講師，是最早為國內企業(yè)提供咨詢和培訓服務的專家。畢業(yè)于私立紐約大學計算機多媒體碩士，教育統(tǒng)計博士候選人。帶領排班管理與績效優(yōu)化專業(yè)顧問團隊，從事多年的呼叫中心人力資源管理研究，曾參與臺灣中華電信、中國信托銀行、第一銀行、國泰世華銀行等多家銀行、電信公司排班規(guī)劃工作，規(guī)劃席次超過 7000 席以上。
并曾經擔任臺灣客服協(xié)會常務理事、國內中國人壽、海康人壽、花旗人壽、保誠人壽等電話營銷顧問等，常年為大型銀行、保險、通信、電子商務企業(yè)提供咨詢和內訓服務，是最早為國內企業(yè)提供咨詢和培訓服務的專家。
陳知一老師：
許乃威先生弟子，呼叫中心運營管理專家。
呼叫中心培訓網顧問及執(zhí)行講師，易訓咨詢顧問專家，呼叫中心運營管理專家。北京大學畢業(yè)，香港大學，工商管理(國際)碩士(MBA)
根植于呼叫中心管理八年，對于投訴管理、質檢評定、績效獎懲、科學排班、招聘培訓、目標管理等都具有豐富的實戰(zhàn)經驗，對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務于電信、金融、保險、IT等行業(yè)。實際解決了多家大中小型呼叫中心實際運營過程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運營效率，且對于客戶滿意度的提升產生了顯著的效果。
受邀參加過中國呼叫中心及企業(yè)通信、中國國際呼叫中心與客戶關系管理等等大會，擔任演講嘉賓。
根植于呼叫中心管理八年，對于投訴管理、質檢評定、績效獎懲、科學排班、招聘培訓、目標管理等都具有豐富的實戰(zhàn)經驗，對呼叫中心運營管理過程中碰到的各種疑難問題都具有自己的獨特見解和解決之道。在多年咨詢工作中服務于電信、金融、保險、IT等行業(yè)。實際解決了多家大中小型呼叫中心實際運營過程中碰到的各種難題，提高了呼叫中心運營效率，且對于客戶滿意度的提升產生了顯著的效果。
【CNCCA培訓師認證背景】：
呼叫中心行業(yè)培訓師認證是在順應行業(yè)發(fā)展、互聯(lián)網服務變革浪潮中，中國電子商會針對呼叫中心行業(yè)特性下培訓師的能力訴求及角色承擔發(fā)起的行業(yè)標準崗位認證。以適應行業(yè)發(fā)展特性的人員培養(yǎng)實踐與應用為宗旨，致力于持續(xù)優(yōu)化培訓師能力培養(yǎng)模式，以企業(yè)實際內訓師培養(yǎng)的實施反復實踐，對先進技術理念的落地應用，研發(fā)和優(yōu)化培養(yǎng)流程，為企業(yè)提供系統(tǒng)全面的內訓師培養(yǎng)。亦是幫助企業(yè)規(guī)范培訓師素質能力，更大程度上培養(yǎng)與規(guī)范呼叫中心培訓師崗位的職業(yè)化與專業(yè)化，為呼叫中心的人才培養(yǎng)發(fā)揮更大價值。
【認證培訓師所需技能】：
在人員多、知識更新快的現(xiàn)狀下，培訓師作為企業(yè)理念和知識的傳遞者，在業(yè)務繁雜的呼叫中心扮演著至關重要的角色，做為一名優(yōu)秀的呼叫中心培訓師，我們將從自身問題分析、歸納總結、課件呈現(xiàn)，演繹傳導、輔導落地等十個維度幫忙內訓師提升能力：
《呼叫中心CNCCA培訓師認證》報名服務流程
020-29042042
