《呼叫中心電銷話術腳本與知識庫設計技巧》課程詳情
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隨著呼叫中心的規(guī)�；�發(fā)展，越來越多的電銷中心開始更多認識到話術腳本設計與知識庫管理的重要，電銷績效的快速提升，客戶良好的體驗程度，座席代表是否愿用擅用，都是話術設計與知識庫管理的關鍵，我們會發(fā)現：：
• 腳本一再編寫與修改，卻仍是起效甚微
• 話術的改變不敢輕舉妄動，不是影響業(yè)績，就是員工怨聲載道
• 話術與腳本已經很久沒有創(chuàng)新和變化了
• 參與話術和知識庫管理的人員沒有呼叫中心及電銷的經驗或經驗值降低
• 知識庫員工幾乎不用，因為不好用不愛用
• 知識庫框架是否設置得當，內容編排是否方便座席代表查找。
• 知識庫系統和腳本是否不斷更新和完善。
• 如何讓知識庫真正發(fā)揮作用
• 如何通過合理的營銷管理來提高呼叫中心的績效？

電銷話術腳本與知識庫設計技巧
第一部分　呼叫中心電話營銷績效提升關健
第一講　核心模塊決定績效走向
1. 項目管理
2. 產品優(yōu)化
3. 通路組合
4. 數據清洗
5. 消費心理匹配
6. 績效管理
7. 人員管理
8. 核心團隊培養(yǎng)
第二講　知識庫管理
1. 某銀行案例的績效低下與失信
2. 某運營商合作伙伴員工的怨氣沖天
3. 某保險公司三年如一日的知識庫
4. 某運營商的知識庫分析與問題點
5. 知識庫設計人員職責
6. 如何有效導入知識庫
7. 知識庫管理與知識管理
第二部分 電銷腳本設計與優(yōu)化
第一講 電銷關鍵指標分解
第二講　服務與營銷的績效考核差別
第三講　電話營銷腳本設計與導入技巧
1. 方案理解
2. 競爭分析
3. 客戶訪談
4. 親自撥測
5. 業(yè)績預估
6. 腳本制作
7. 腳本使用
8. 腳本更新
9. 業(yè)績回顧
第四講　客戶心理與產品特點分析
1． 客戶消費心理的共性分
2． 地域差異的個性特征
3． 產品帶給客戶的受益分析
4． FAQ
第五講　銷售流程檢視
1． 客戶歷史接觸數據分析
2． 客戶識別
3． 身份認證
第六講　腳本范本設計
1．腳本設計
2．Ｑ＆Ａ設計
第七講　腳本表達的推敲
1．一字之差產生的神奇變化
2．營銷技能在腳本表達中的體現
第八講　語言表達的個性
1．照本宣科帶來的惡果
2．結合客戶行為特點的腳本表達
3．結合主動營銷代表性格個性的腳本表達
第九講　親自測試
1．績效預估
2．培訓主動營銷代表使用腳本
1).找到最適合的
2).腳本使用的四個境界
3．監(jiān)看主動營銷代表的表現
4．更新腳本
第三部分 腳本優(yōu)化與模擬訓練
第一講　電話營銷績效分析
1．績效目標
2．績效回顧
3．成長曲線
4．績效提升空間辨識
5．解決方案
第二講　模擬訓練
1．結合各企業(yè)情況制作腳本
2．現場演練輔導人員使用腳本
3．主動營銷模擬測試
第三講　電話營銷在各行業(yè)的應用欣賞
第四部分　呼叫中心系統與數據分析應用
一、管理數據的構成和采集
二、分秒必爭――數據的時效性與管理應用
三、讓系統為員工所用而非為工程師所用
四、當系統不完美時――如何運用現場管理的力量提升績效
五、找問題看哪里？――管理數據曲線圖

《呼叫中心電銷話術腳本與知識庫設計技巧》培訓受眾
1、呼叫中心運營總監(jiān)、經理；
2、呼叫中心運營主管；
3、呼叫中心現場督導；
4、呼叫中心班組長及各管理崗位負責人；

《呼叫中心電銷話術腳本與知識庫設計技巧》所屬分類
人力資源

《呼叫中心電銷話術腳本與知識庫設計技巧》授課培訓師簡介

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